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Meilleures pratiques pour le courrier électronique de marketing

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L’envoi d’un courrier électronique de marketing n’a rien à voir avec l’envoi d’un courrier personnel. Ils peuvent sembler similaires, mais il existe des différences importantes : les messages électroniques personnels sont seulement envoyés à une ou plusieurs personnes, tandis que les courriers électroniques de marketing sont envoyés à des milliers de personnes ou plus tous les mois.

En réaction à différents abus du courrier électronique, comme les courriers indésirables et les escroqueries visant des cibles larges, la plupart des entreprises et des fournisseurs de messagerie implémentent maintenant des mécanismes de filtre et de blocage pour défendre leur bande passante et éviter la pollution des boîtes de réception de leurs propres utilisateurs. Donc, lorsqu’un utilisateur commence à envoyer de très grands volumes de courrier, Internet le remarque et des mécanismes défensifs peuvent commencer à se déclencher, ce qui peut avoir pour effet d’écarter vos messages des boîtes de réception de vos contacts. Des clients de courrier électronique individuels appliquent également leurs propres algorithmes de filtre qui permettent, entre autres, de filtrer selon l’historique des interactions de chaque utilisateur, cela signifie qu’un message identique peut être remis à un destinataire mais être bloqué par le client de messagerie d’un autre destinataire.

Ces systèmes ne sont pas prévus pour arrêter tous les types de courrier électronique de marketing légitimes, mais juste pour bloquer les abus. Dynamics 365 Customer Insights - Journeys vise à être un outil correct qui facilite un marketing collaboratif et accepté, mais vous devez savoir comment cela fonctionne dans le contexte des stratégies de filtrage, des lois anti-courrier indésirable et autres mécanismes courants pour être sûr que vos messages marketing parviennent à vos contacts au lieu de rester bloqués dans les filtres de courrier indésirable.

Créer et protéger votre réputation en tant qu’expéditeur

Quand un message sort sur Internet, l’adresse IP qui l’a envoyé est disponible pour chaque serveur qui traite ce message. Les watchdogs tiers, tels que ReturnPath, contrôlent l’activité, le contenu du message et les plaintes associés aux adresses d’envoi, et génèrent un score de réputation pour chaque IP d’expéditeur et/ou nom de domaine. Plus votre réputation est mauvaise, plus il y a de risque que vos messages soient supprimés ou filtrés. Si votre score descend assez bas, vous finirez dans une liste de refus et aucun de vos messages ne sera livré.

Les grands fournisseurs de messagerie (par exemple Hotmail ou Gmail), et les systèmes de messagerie privés de grandes organisations utilisent des techniques similaires pour générer leurs propres scores et réputations internes, ce qui permet d’appliquer une autre couche de filtre.

Outre votre réputation d’expéditeur, plusieurs pays/régions ont des lois sur les messages électroniques commerciaux et la violation de ces lois vous expose à des litiges coûteux. Ce sera par exemple les lois CAN-SPAM aux États-Unis et CASL au Canada. Les autres lois et réglementations sur la protection des données personnelles établissent également des règles strictes sur la manière dont les entreprises sont autorisées à traiter des données et à communiquer numériquement avec les individus.

Comment faire pour optimiser la remise de vos messages et respecter la loi, et comment Customer Insights - Journeys peut-il vous y aider ? Lisez les paragraphes suivants pour le découvrir. Pour plus d’informations sur la possibilité de remise des messages et la réputation de l’expéditeur, faites des recherches avec Bing pour trouver d’autres articles à cet article.

Créer un contenu propre, collaboratif et responsable

Les filtres anti-courrier indésirable et les systèmes de réputation de l’expéditeur analysent le contenu des messages que vous essayez d’envoyer. Ils recherchent des signes montrant que vous travaillez avec vos destinataires et que vous vous identifiez honnêtement. Il faut en général que des liens d’annulation d’abonnement et l’adresse physique de votre organisation soient présents dans le corps du message. Les messages au format HTML doivent également inclure une version au format texte brut avec les mêmes informations. Customer Insights - Journeys fournit des fonctions pour faciliter l’inclusion de ces éléments essentiels dans vos messages, et vous empêchent de les omettre par erreur.

Faites attention à la taille de votre contenu HTML

Limitez le contenu HTML des messages électroniques à une taille maximale de 100 Ko. Cette taille limite inclut tout texte HTML, les styles, les commentaires et les graphiques intégrés (mais pas les graphiques externes ancrés). Si le contenu HTML dépasse 128 Ko, vous recevez un avertissement concernant la taille, mais vous pouvez toujours envoyer le message et tout parcours du client contenant le message.

La limite de taille HTML est importante, car les fournisseurs de messagerie (tels que Gmail) « tronquent » les messages qui dépassent une certaine taille (102 Ko, dans le cas de Gmail). Au lieu d’inclure le message complet dans la boîte de réception d’un destinataire, le fournisseur de messagerie tronquera le message et inclura un lien pour afficher l’intégralité du message. De plus, certains filtres anti-courrier indésirable appliquent un examen plus approfondi lorsqu’ils voient des courriers électroniques volumineux.

Lorsque vous envoyez un message, Customer Insights - Journeys traite le contenu HTML pour créer des styles intralignes, compresser les espaces, etc. Il peut donc être difficile de connaître la taille finale exacte du message. Si vous pensez qu’un message enfreint la limite de taille HTML, procédez comme suit :

  1. Ouvrez un navigateur Web et entrez une URL sous la forme : https://<your_domain>/api/data/v9.0/msdyncrm_marketingemails(<email_id>)

Où :

  • <votre_domaine> représente la racine de votre instance Dynamics 365 Customer Insights - Journeys (« contoso.crm.dynamics.com », par exemple).
  • <ID_e-mail> représente l’ID du message à vérifier. Pour trouver cet ID, ouvrez le message dans Dynamics 365 Customer Insights - Journeys et recherchez la valeur du paramètre id= affiché dans la barre d’adresse de votre navigateur.

  1. Recherchez la valeur du champ « msdyncrm_emailbody » dans les données JSON renvoyées.

  2. Copiez la valeur de ce champ dans un programme de traitement de texte qui peut vous indiquer la taille exacte du contenu HTML.

Authentifier votre domaine d’envoi

Customer Insights - Journeys fournit une fonctionnalité qui vous permet de configurer DomainKeys Identified Mail (DKIM) pour lier votre domaine d’envoi Customer Insights - Journeys à votre propre domaine de messagerie. Pour obtenir des informations détaillées sur l’importance de cette action et comment procéder, voir Configurer DKIM pour votre domaine d’envoi.

Éviter les envois aux adresses de messagerie non valides et inactives

Si vous envoyez un message à une adresse de messagerie non valide, inactive ou annulée, le message est généralement renvoyé sous forme de « Non-remise définitive ». Les non-remises définitives peuvent arriver, mais les watchdogs de la réputation, les fournisseurs publics et les hôtes privés le noteront, et plus il y en aura associés à votre IP d’expéditeur, plus votre réputation sera mauvaise. Les adresses associées à un rebond dur ne reviendront probablement jamais en ligne, vous ne souhaitez donc pas les avoir dans votre base de données ; Customer Insights - Journeys cessera automatiquement les envois aux adresses faisant l’objet d’une non-remise définitive pendant six mois avant de faire un nouvel essai.

Microsoft doit défendre la réputation de nos adresses IP d’envoi. Les organisations qui génèrent régulièrement un grand nombre de rebonds durs et/ou de plaintes pour courrier indésirable peuvent être contactées par le support Microsoft pour obtenir des conseils sur la manière d’améliorer leurs listes et/ou messageries d’envoi. Les organisations qui continuent à générer des rebonds durs et des plaintes pour courrier indésirable risquent de voir leurs comptes fermés.

Customer Insights - Journeys fournit des KPI et des analyses détaillées sur la façon dont ces contacts ont interagi avec vos courriers électroniques de marketing (et d’autres initiatives), y compris le nombre d’ouvertures, de clics, de non-remises et de transferts. Utilisez ces informations pour évaluer votre réussite à attirer des contacts et à maintenir votre base de données exempte d’adresses faisant l’objet d’une non-remise définitive. Pour plus d’informations : Analyser les résultats pour obtenir des informations

Note

Customer Insights - Journeys ne tentera pas d’envois à une adresse de rebond dur connue pendant la période de quarantaine de six mois. Toutefois, vos informations de courrier électronique indiqueront toujours un résultat de rebond dur pour chaque remise que vous avez demandée. Ces non remises définitives « virtuels » n’ont pas d’incidence sur la réputation de votre adresse IP d’envoi, mais ils sont décomptés de votre quota d’envoi mensuel dans Customer Insights - Journeys. Une nouvelle tentative d’envoi à ces adresses sera effectuée à la fin de la période de quarantaine de six mois. Il est donc recommandé de rechercher régulièrement des rebonds durs, et de supprimer les adresses de rebond dur de vos enregistrements de contact.

Ne pas utiliser des listes de publipostage achetées ou louées

Customer Insights - Journeys vise à faciliter un marketing collaboratif et accepté, dans lequel tous les contacts ont choisi de recevoir des messages marketing de votre organisation, et peuvent facilement choisir d’arrêter à tout moment. L’application vous permet de créer vos listes de publipostage de manière organique et en collaboration avec vos clients actuels et potentiels en fournissant des fonctionnalités comme confirmer l’acceptation, la gestion des abonnements et la gestion de consentement pour la conformité à la protection des données personnelles.

Nous vous recommandons vivement de ne pas acheter, ni louer de listes de publipostage, car ces listes peuvent contrevenir les lois et réglementations sur le consentement relatif aux données personnelles et d’autres lois locales dans d’autres pays/régions. Les listes louées et achetées sont également inefficaces, car elles sont susceptibles de contenir de nombreuses adresses obsolètes faisant l’objet d’un rebond dur, et elles sont susceptibles de contenir de nombreux contacts qui ne sont pas intéressés par vos produits et qui peuvent se plaindre de recevoir des courriers électroniques non sollicités (éventuellement aux autorités juridiques). Les plaintes et les rebonds durs feront baisser votre réputation, ainsi que votre taux de remise de messages.

Envoyer des volumes réguliers

Les bonnes réputations sont associées à des adresses IP qui envoient un volume régulier de messagerie. Un pic soudain diminue le score, tout comme des volumes intermittents. Microsoft gère plusieurs adresses IP dédiées à l’envoi de messages à partir de Customer Insights - Journeys dans chaque région, et équilibre la charge d’envoi entre elles pour assurer la cohérence du volume d’envoi dans le temps pour chaque adresse IP. Chaque fois que nous ajoutons une nouvelle IP d’envoi à une région, nous la « préchauffons » en augmentant progressivement le volume d’envoi jusqu’à ce qu’elle atteigne le même niveau que les autres IP de cette région. Pour la plupart des abonnés à Customer Insights - Journeys, cela est géré automatiquement et invisiblement, mais les nouveaux abonnés qui prévoient d’envoyer des messages marketing à un très grand nombre de destinataires (des millions, par exemple) doivent commencer par un faible volume et augmenter au fil du temps avant d’atteindre le volume total ; dans ce cas, le support Microsoft vous enverra une notification et vous aidera au cours de ce processus.

Configurer DKIM pour votre domaine d’envoi

L’une des escroqueries en ligne les plus courantes, également appelé hameçonnage, se produit lorsqu’un message frauduleux prétend provenir d’un service en ligne célèbre ou d’un établissement financier. L’objectif est de inciter les destinataires à répondre au message en fournissant des informations privées, telles que des mots de passe ou des numéros de carte de crédit. Pour empêcher l’hameçonnage, les destinataires de courriers électroniques doivent authentifier l’adresse de l’expéditeur de chaque message pour confirmer que celui-ci a réellement été envoyé depuis un domaine appartenant à l’entreprise ou à l’organisation à laquelle il prétend appartenir. Une technologie appelé DKIM (DomainKeys Identified Mail) permet d’y parvenir en intégrant les éléments suivants :

  • Une signature de clé privée/publique qui prouve que le message a été envoyé par un serveur appartenant à une organisation connue.
  • Un registre central de signatures authentifiées, qui permet au système DNS (Domain Name System) de confirmer que chaque signature est légitime et que le domaine d’envoi et l’adresse qui s’en réclame appartiennent tous deux à l’organisation.

Lorsque vous envoyez un courrier électronique depuis Customer Insights - Journeys, vos messages proviennent d’un domaine appartenant à Microsoft (comme contosomarketing.onmicrosoft.com), mais l’adresse de l’émetteur appartiendra probablement à l’un de votre propre responsables marketing, des ventes ou de compte utilisant un domaine connu appartenant à votre organisation (comme you@contoso.com). Cette incohérence peut représenter un signal d’alarme lorsqu’un serveur de messagerie entrant effectue une vérification DKIM des messages entrants. Voilà pourquoi une implémentation complète de DKIM est cruciale pour garantir des taux de remise élevés, surtout lorsque vous utilisez un service d’envoi tiers comme Customer Insights - Journeys.

Customer Insights - Journeys vous permet de générer, d’enregistrer et de confirmer des clés DKIM pour chacun de vos domaines d’envoi. Consultez Authentifier vos domaines pour en savoir plus.

Important

Si votre organisation utilise Domain-based Message Authentication, Reporting and Conformance (DMARC) pour se protéger contre des attaques de hameçonnage impliquant votre domaine, il est très important que vous installiez DKIM pour vos domaines d’envoi comme décrit dans Authentifier vos domaines. Cela permet d’éviter les faux positifs durant les contrôles DMARC effectués par les systèmes de réception.

Tester la possibilité de remise de vos messages

Une fois que tous les systèmes d’authentification du courrier électronique appropriés sont en place, il est fortement recommandé de tester la possibilité de remise de vos messages à tous les principaux hôtes de courrier électronique (tels que Gmail, Outlook.com, Yahoo mail, etc.), et à autant de domaines privés que possible (y compris le vôtre). Pour ce faire :

  1. Installez un compte de messagerie accessible sur autant de services et de domaines que possible.
  2. Installez un enregistrement de contact pour chacune de ces adresses dans Customer Insights - Journeys.
  3. Exécutez une campagne par courrier électronique simple qui cible tous vos contacts de test.
  4. Inspectez la boîte de réception de chaque compte pour confirmer que les messages arrivent bien dans la boîte de réception et ne sont pas considérés comme des courriers indésirables.

Politique de Microsoft en matière de courrier indésirable pour le marketing par courrier électronique

Tout au long de cet article, nous avons insisté sur l’importance de tenir à jour des listes d’envoi propres, acceptées combinées à du contenu à valeur ajoutée et comportement d’envoi collaboratif. Tous ces aspects ont beaucoup de poids dans l’élaboration d’une bonne réputation d’expéditeur, ce qui est ultimement un gage de taux élevé de remise et de bon placement dans la boîte de réception. Comme les courriers électroniques envoyés par Customer Insights - Journeys sont remis au moyen de domaines d’envoi distincts, Microsoft surveille constamment tous les résultats de remise, les plaintes au sujet de courrier indésirable et les listes de refus, afin de s’assurer que ses domaines d’envoi conservent leur bonne réputation, pour le bénéfice de tous ses clients.

Pour vous protéger, vous le spécialiste du marketing responsable, contre le comportement de mauvais participants indépendants de votre contrôle, Customer Insights - Journeys a mis en œuvre une stratégie anti courrier indésirable qui protège votre réputation en matière d’envois. Voici son fonctionnement :

Phase 1 : Informer et avertir

Lorsque nous remarquons qu’un environnement Customer Insights - Journeys génère des plaintes de rebond élevé ou de courrier indésirable, nous envoyons un courrier électronique à l’administrateur pour l’informer du problème et lui offrir une assistance pour le résoudre. Pour obtenir de l’aide, la communication invite instamment l’administrateur à contacter le support Microsoft.

Étape 2 : Passer à un pool d’envoi à risque élevé

Si le taux de non-remises et de plaintes pour courrier indésirable persiste plus de quelques jours, si l’administrateur n’a toujours pas contacté Support Microsoft, nous déplacerons l’environnement Customer Insights - Journeys vers un pool d’envoi à risque élevé. Le pool d’envoi à risque élevé a un score de réputation inférieur à celui du pool d’envoi standard à haute remise de messages.

Quand l’environnement Customer Insights - Journeys est déplacé vers le pool d’envoi à risque élevé, nous envoyons un courrier électronique à l’administrateur pour l’informer que le changement de pool d’envoi et de les pousser à contacter Support Microsoft pour obtenir leur assistance. Il est toujours possible que l’environnement Customer Insights - Journeys revienne au groupe d’envoi à faible risque, mais pas tant que l’administrateur n’aura pas contacté le support Microsoft pour résoudre le problème.

Utilisation d’une IP d’expéditeur dédiée

Dans une installation standard de Customer Insights - Journeys, toutes les IP d’expéditeur sont gérées par Microsoft et partagées entre les clients ayant des scores de réputation similaires. Cela nous permet de gérer la réputation, d’équilibrer la charge des courriers électroniques et de préchauffer de nouvelles IP, si nécessaire. Toutefois, certaines organisations préfèrent utiliser un ou plusieurs de leurs propres IP d’expéditeur dédiées, surtout si elles envoient de très gros volumes.

Note

Les IP d’expéditeur dédiées ne font pas partie du contrat d’abonnement standard à Customer Insights - Journeys et Microsoft ne les recommande généralement pas car elles présentent une complexité et des dépenses supplémentaires, et peuvent entraîner une remise des messages réduite par rapport à nos IP d’expéditeur standard. Microsoft examine les demandes d’IP d’expéditeur dédiées au cas par cas et nous pouvons en prendre plusieurs à charge, si nécessaire. Si vous estimez que votre organisation peut bénéficier d’une IP d’expéditeur dédiée, contactez le support technique Microsoft pour voir si vous remplissez les conditions. L’objectif principal de ce processus est de vous aider à atteindre le plus fort taux de remise que possible. Parmi les facteurs les plus importants à prendre en compte on trouve :

  • Combien de messages votre organisation envoie-elle chaque mois ?
  • Votre contenu est-il de qualité supérieure et est-il conforme aux réglementations appropriés ?
  • Y a-t-il eu de nombreuses plaintes de courrier indésirable associées à vos messages jusqu’à présent ?
  • Votre organisation envoie-elle un volume important de messages durant tout le mois ?

Bien que la mise en place d’une adresse IP d’expéditeur dédiée puisse présenter des avantages, elle présente également des inconvénients et cela ne convient pas à tout le monde. Prenez en compte les éléments suivants :

  • Une nouvelle IP d’expéditeur dédiée nécessite un temps de préchauffage
    Lorsque votre nouvelle IP d’expéditeur est mise en ligne, vous devez commencer par envoyer quelques messages à la fois et monter en puissance lentement sur plusieurs semaines jusqu’à atteindre le volume d’envois prévu, que vous devez alors continuer à maintenir. Un pic soudain de messagerie venant d’une nouvelle adresse IP nuira sérieusement à votre réputation d’expéditeur et peut vous faire placer immédiatement sur une liste de refus. Au cours de la période de préchauffage, il est également important d’envoyer des messages uniquement à des destinataires valides et actifs. Par la suite, quand vous avez établi une réputation, vous pouvez commencer à ajouter des destinataires moins actifs.
  • Conserver un volume d’envois régulier et cohérent
    Vous devez étendre vos envois de courrier électronique de manière à envoyer à peu près le même volume environ chaque semaine. N’essayez pas d’envoyer tous les messages à la fois au début de chaque mois, par exemple.
  • Vous devez quand même installer DKIM
    La norme d’authentification expéditeur DKIM est essentielle pour optimiser la remise des courriers électroniques. Elle est aussi importante lorsque vous utilisez une IP dédiée que lorsque vous utilisez une IP partagée, et que vous la définissez de la même manière. Pour obtenir des informations détaillées sur l’importance de cette action et comment procéder, voir Configurer DKIM pour votre domaine d’envoi.
  • Vous concentrez les risques sur vous-même et pouvez avoir à payer cher les erreurs
    Quand vous êtes le seul à utiliser votre adresse IP d’envoi, toutes les erreurs que vous faites influent directement sur votre réputation d’expéditeur, sans être diluées par le large volume de messages électroniques envoyés par un grand groupe d’autres utilisateurs.