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Configurer les canaux de la messagerie personnalisée

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Note

Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.

Centre de contact Dynamics 365 – embedded Centre de contact Dynamics 365 – autonome Dynamics 365 Customer Service
Oui Oui Oui

Important

Les canaux de messagerie personnalisés Telegram et Kik seront obsolètes et supprimés de Omnicanal pour Customer Service le 8 octobre 2024. Après cette date, vous ne pourrez plus utiliser ces chaînes. Pour en savoir plus, consultez Obsolescences dans service clientèle.

Outre les canaux intégrés tels que le chat et les e-mails, votre organisation peut intégrer des canaux de messagerie personnalisés tels que Direct Line et Telegram. Grâce à la fonctionnalité de canal de messagerie personnalisé, vous pouvez :

  • Intégrez les canaux que vos clients utilisent déjà afin que vous puissiez interagir avec eux de manière familière.
  • Intégrez des canaux de messagerie métier ou internes spécifiques à votre organisation.
  • Configurez facilement l’expérience Administrateur dans Centre d’administration.
  • Créez une expérience d’agent unique et unifiée.

Conditions préalables

Configurer un canal de messagerie personnalisé

  1. Dans le plan du site de centre de contact Centre d’administration ou centre d’administration Customer Service, accédez à Support client, puis à Sélectionner Canaux.

  2. Dans Comptes, pour Comptes de messagerie, sélectionnez Gérer.

  3. Sur la page Comptes et canaux, sélectionnez Nouveau compte.

  4. Saisissez les informations suivantes :

    • Détails du canal :

      • Nom : entrez un nom pour le compte de messagerie personnalisée.
      • Canal : sélectionnez Personnalisé depuis la liste.
      • Méthode : sélectionnez Azure Bot Framework dans la liste, puis sélectionnez Suivant.

    • Détails du compte :

      • ID application Microsoft : saisissez l’ID d’application.
      • Clé secrète du client : saisissez la valeur de la clé secrète du client.

  5. Cliquez sur Valider. Une fois la validation réussie, sélectionnez Suivant.

  6. Sous Canal personnalisé, sélectionnez Ajouter.

  7. Saisissez les informations suivantes :

    • Nom : entrez un nom pour le canal de messagerie personnalisée.
    • Canal : sélectionnez un canal de messagerie dans la liste.

  8. Sélectionnez Ajouter pour ajouter le canal au compte.

    Ajoutez d’autres critères personnalisés au même compte si nécessaire.

  9. Sélectionnez Enregistrer et fermer.

  10. Configurer les informations de rappel.

Configurer le flux de travail et les règles d’acheminement

  1. Dans l’application Centre d’administration, Sélectionner Flux de travail, puis créez un flux de travail. Assurez-vous de sélectionner Messagerie pour Type et Personnalisé pour Canal.

  2. Sélectionnez le flux de travail que vous avez créé pour le canal personnalisé.

  3. Sélectionnez Configurer Personnalisé.

  4. Sur la page Chaîne personnalisée, sélectionnez le compte de messagerie personnalisée que vous avez créé précédemment.

  5. Sur la page Langue, sélectionnez la langue requise.

  6. Sur la page Comportements, configurez les options suivantes :

  7. Sur la page Fonctionnalités utilisateur, si vous souhaitez des clients ou des agents, ou les deux, pour envoyer des pièces jointes, activez Pièces jointes et sélectionnez les options appropriées.

  8. Vérifiez les paramètres sur la page Résumé et sélectionnez Terminer.

  9. Configurer des règles d’acheminement.

Configurer les informations de rappel

  1. Copiez la valeur dans Point de terminaison de la messagerie (URL).

  2. Dans un autre onglet ou une autre fenêtre du navigateur, ouvrez votre ressource de bot Azure sur la page Portail Azure>Enregistrement du canal de bot.

  3. Collez l’URL du point de terminaison de la messagerie dans le champ Point de terminaison de la messagerie.

  4. Sélectionnez Appliquer, puis fermez le portail Azure.

  5. Sélectionnez Enregistrer et fermer.

Étapes suivantes

Tester votre canal de messagerie personnalisée

Apporter votre propre canal de messagerie personnalisé à l’aide de Direct Line
Prise en charge de la conversation instantanée en direct et des canaux asynchrones