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Utiliser les macros du connecteur Omnicanal

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Vous pouvez utiliser le connecteur omnicanal pour utiliser des actions pour exécuter Omnicanal pour Customer Service – Opérations connexes. Les macros du connecteur Omnicanal vous permettent de lier et de dissocier des enregistrements aux conversations.

Vous pouvez utiliser les actions un certain nombre de fois sur différentes macros pour automatiser et effectuer des opérations concernant Omnicanal pour Customer Service.

Note

Les actions de macro pour le connecteur Omnicanal sont disponibles si Customer Service workspace dans Omnicanal pour Customer Service est installé.

Actions de macro pour le connecteur Omnicanal.

Établit un lien entre un enregistrement à la conversation lorsque le client communique avec un agent dans la session Omnicanal pour Customer Service. Cette action comprend les champs suivants :

Champ Description
Nom logique de l’entité Spécifiez le nom logique de l’entité.
ID d’enregistrement d’entité Spécifiez l’ID de l’enregistrement d’entité.
Nom principal de l’entité Spécifiez le nom principal de l’entité.

Exemple : Créer un incident à partir de conversations

Suivez les étapes ci-dessous pour créer un incident depuis une conversation Omnicanal. La macro crée un incident, puis le lie à la conversation en cours. Ajouter les actions suivantes :

  1. Ouvrir un nouveau formulaire pour créer un enregistrement
  2. Enregistrer l’enregistrement
  3. Associez l’enregistrement à la conversation avec les attributs suivants :
    • ID d’enregistrement d’entité : Entity record ID
    • Nom principal de l’entité : Entity primary name
    • Nom logique de l’entité : Entity logical name

Détache un enregistrement de la conversation lorsque le client communique avec un agent dans la session Omnicanal pour Customer Service. Cette action comprend les champs suivants :

Champ Description
Nom logique de l’entité Spécifiez le nom logique de l’entité.
ID d’enregistrement d’entité Spécifiez l’ID de l’enregistrement d’entité.
Nom principal de l’entité Spécifiez le nom principal de l’entité.

Effectuez les tâches suivantes pour créer une macro qui dissocie un incident d’une conversation. Cette macro considère les variables présentes dans le contexte de la session. Ajoutez l’action Dissocier l’enregistrement de la conversation avec les attributs suivants :

  • ID d’enregistrement d’entité : ${caseId}
  • Nom principal de l’entité : ${caseTitle}
  • Nom logique de l’entité : incident

Envoyer le lien de l’article de la base de connaissances dans une conversation instantanée

Envoie un lien d’article de la base de connaissances vers la fenêtre de conversation instantanée. Il doit être utilisé avec l’action Rechercher la phrase remplie dans la base de connaissances. Assurez-vous de basculer l’option Utiliser un portail externe sur Oui. Plus d’informations : Configurer la gestion des connaissances

L’action comprend le champ suivant.

Champ Description
ID d’enregistrement d’entité Spécifiez l’ID de l’enregistrement d’entité.

Étapes suivantes

Connecteur Flow