Introduction au canal vocal
Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.
Important
Les capacités et les fonctionnalités de Power Virtual Agents font maintenant partie de Microsoft Copilot Studio, suite à des investissements significatifs dans l’IA générative et des intégrations améliorées dans Microsoft Copilot.
Certains articles et captures d’écran peuvent faire référence à Power Virtual Agents pendant que nous mettons à jour la documentation et le contenu de la formation.
Astuce
Si vous souhaitez essayer Dynamics 365 Customer Service gratuitement, vous pouvez vous inscrire à un essai de 30 jours.
Laissez vos conseillers du service clientèle communiquer avec les clients par téléphone pour résoudre les problèmes à l’aide du canal vocal dans Dynamics 365 Customer Service. Alors que de nombreux clients utilisent de plus en plus le chat, les SMS et les réseaux sociaux pour s’engager et demander de l’aide aux organisations, les appels téléphoniques restent un canal de communication important. Le canal vocal offre aux agents la possibilité de recevoir et de passer des appels de réseau téléphonique commuté (PSTN) au moyen d’une expérience d’appel native dans Dynamics 365. Des fonctionnalités pilotées par l’IA en temps réel, telles que la transcription des appels en direct, l’analyse des sentiments et les suggestions basées sur l’IA, sont disponibles pour augmenter la productivité des agents. Omnicanal pour Customer Service fournit également un riche ensemble d’analyses et d’informations, notamment le clustering des rubriques basées sur l’IA et des informations sur les appels.
Pourquoi choisir le canal vocal
La plupart des organisations de service clientèle doivent intégrer manuellement des solutions de téléphonie et de CRM autonomes, ce qui entraîne des expériences fragmentées pour les agents et les clients sur tous les canaux d’engagement. Ces solutions assemblées de plusieurs fournisseurs sont non seulement complexes à déployer et à entretenir, mais créent des silos de données avec des informations déconnectées des interactions client et des performances des agents sur tous les canaux.
Plateforme native
Le canal vocal est entièrement construit, détenu et exploité par Microsoft. Cela signifie qu’il s’agit d’une solution de service clientèle tout-en-un qui réduit le délai de rentabilisation en permettant un déploiement rapide et facile du canal vocal pour votre entreprise. De plus, le canal vocal est basé sur les services de communication Microsoft Azure avec l’évolutivité et la fiabilité de la plate-forme d’appel.
Conçu en parallèle des capacités Omnicanal existantes avec un cadre de données commun
Le canal vocal dans Dynamics 365 Customer Service est un autre canal pour engager les clients avec le chat, les SMS et les réseaux sociaux, garantissant un support cohérent, personnalisé et connecté sur tous les canaux d’engagement. Par exemple, les agents peuvent transformer les conversations de chat Web en appels vocaux et vidéo. Autre exemple, l’acheminement d’un appel vocal vers un agent est complété par un acheminement unifié, de la même manière qu’un message de discussion entrant est attribué à un agent. En utilisant la même plate-forme, le canal vocal fonctionne bien avec d’autres fonctionnalités comme un bot Copilot Studio. Le processus de création et de déploiement d’un bot de réponse vocale interactive (RVI) conversationnelle est le même que le processus de création et de déploiement d’un bot de discussion.
Au-delà des workflows et des processus, le canal vocal bénéficie d’un cadre de données commun avec les autres canaux, permettant aux organisations de mieux comprendre le parcours de chaque client, que le client ait envoyé un chat, passé un appel téléphonique ou utilisé des canaux sociaux. Cela signifie que la solution fournit une vue unique du client qui permet aux agents de fournir un service personnalisé sur tous les canaux, ainsi que de véritables analyses et informations Omnicanal pour les agents et les superviseurs.
Différencier l’IA
Le canal vocal bénéficie de l’IA primée de Microsoft intégrée dans le produit. Cela permet aux agents de résoudre les problèmes plus rapidement avec des outils tels que les transcriptions d’appels et l’analyse des sentiments, et d’obtenir des informations instantanées sur les tendances.
Prise en charge des appels d’urgence
Le canal vocal prend en charge les appels d’urgence, qui permet aux agents de composer un numéro d’urgence en cas de crise. Tout agent vocal omnicanal disposant d’un profil de capacité associé à un profil vocal sortant peut passer un appel d’urgence. Les intervenants d’urgence peuvent rappeler l’agent via un numéro de rappel temporaire si l’appel est interrompu (même si l’agent a appelé via un numéro sortant partagé).
Fonctionnalités clés du canal vocal
Jetez un œil à certaines des fonctionnalités clés qui rendent le canal vocal idéal pour les administrateurs informatiques, les superviseurs, les agents et les clients.
| Expérience utilisateur | Fonctionnalité |
|---|---|
| Agent |
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| Appel et acheminement |
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| IA |
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| Superviseur |
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| Client |
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Voir aussi
Installer le canal vocal
Emplacements cloud, langues et codes régionaux pris en charge
Disponibilité internationale d’Omnicanal pour Customer Service
Configuration requise
Mettre en service Omnicanal pour Customer Service
FAQ sur le canal vocal dans Omnicanal pour Customer Service
Blog : Nouveau canal vocal rationalise les expériences client Omnicanal