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FAQ sur le canal vocal dans Omnicanal pour Customer Service

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Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Important

Les capacités et les fonctionnalités de Power Virtual Agents font maintenant partie de Microsoft Copilot Studio, suite à des investissements significatifs dans l’IA générative et des intégrations améliorées dans Microsoft Copilot.

Certains articles et captures d’écran peuvent faire référence à Power Virtual Agents pendant que nous mettons à jour la documentation et le contenu de la formation.

Cet article contient les questions fréquemment posées (FAQ) sur le canal vocal.

Généralités

Pourquoi l’agent ne parvient-il pas à passer un appel sortant ?

L’agent doit faire partie de la file d’attente des appels sortants pour passer un appel sortant. Consultez Configurer un appel sortant pour en savoir plus.

Les actions de dépassement telles que la messagerie vocale et le rappel direct sont-elles prises en charge par les files d’attente de secours ?

Non, les paramètres de dépassement ne sont pas applicables aux files d’attente de secours. Les paramètres sont ignorés et l’élément de travail acheminé est affecté à la file d’attente. Pour plus d'informations : Comment fonctionne le dépassement

Le canal vocal inclut-il la reconnaissance de mots clés en temps réel ou le suivi du sentiment pendant qu’un agent est en appel ?

Oui, certaines fonctionnalités, telles que l’analyse des sentiments, les suggestions aux agents d’incidents similaires et les articles de connaissances sont disponibles avec le canal vocal.

Est-il possible d’activer des intégrations vocales en dehors de l’application Omnicanal pour Customer Service, par exemple en ajoutant des fonctionnalités omnicanales à l’application Dynamics 365 d’un client ?

Non, le canal vocal n’est pas pris en charge dans les autres applications de Dynamics 365. Il est pris en charge uniquement dans les applications Customer Service workspace et Omnicanal pour Customer Service (déconseillé).

Configuration

Le canal vocal est-il conforme à la norme PCI DSS ?

Le canal vocal est conforme aux normes PCI DSS (Payment Card Industry - Data Security Standard), mais la prise en charge de la capture des données carte de crédit via la voix n’est pas encore disponible. Les agents ont la possibilité de suspendre ou de reprendre l’enregistrement et la transcription des appels pour éviter de capturer des informations sensibles. Les agents peuvent également mettre en pause la transcription pour éviter que les tonalités multifréquences à double tonalité (DTMF) ne soient capturées dans la transcription. Toutes les données sont stockées dans Dynamics 365 et peuvent être nettoyées par le client.

Où Azure Communication Services fournit-il des services PSTN natifs ?

S’inscrire en tant que fournisseur d’appels est un processus juridiquement complexe et spécifique à chaque pays ou région. Azure Communication Services a une feuille de route sur plusieurs années visant à fournir des plans de téléphonie dans différents pays et régions du monde. Pour voir tous les pays et régions où les services PSTN sont disponibles, consultez la page Disponibilité nationale/régionale des numéros de téléphone et éligibilité aux abonnements.

Une alternative aux plans de téléphonie Microsoft est l’acheminement direct Azure qui vous permet de mobiliser votre propre numéro de téléphone. Pour plus d’informations : Acheminement direct Azure

Qu’en est-il des pays ou régions où Azure Communication Services ne fournit pas de services PSTN natifs ?

Azure Communication Services est disponible dans le monde entier, même s’il n’agit pas en tant que fournisseur d’appels dans certains pays ou régions. Pour ces pays ou régions, Azure Communication Services fournit un acheminement direct aux opérateurs locaux, tels que AT&T et Verizon, pour se connecter à Azure Communication Services. Grâce à ce mécanisme, vous pourrez toujours déployer et utiliser toutes les fonctionnalités du canal vocal dans Dynamics 365.

Quels codecs sont implémentés dans le canal vocal ?

Le canal vocal prend en charge les codecs G.711 et Opus pour les services de réseau téléphonique commuté et VoIP.

Puis-je apporter mon propre numéro de téléphone ?

Oui, vous pouvez transférer vos numéros existants vers Omnicanal pour Customer Service de la manière suivante :

Mon SBC et mon serveur DNS peuvent-ils être déployés dans des régions différentes ?

max. Nous recommandons que le serveur DNS et le SBC soient déployés dans la même région. Pour plus d’informations : Apporter votre propre opérateur

Comment puis-je acquérir d’autres numéros de téléphone à partir d’Azure Communication Services ?

Vous pouvez acheter un numéro de téléphone par locataire pour Azure Communication Services via le portail Azure. Pour acquérir des numéros de téléphone en masse ou demander un numéro de téléphone spécifique, suivez les instructions pour créer une commande de demande de numéro spécial ici.

Puis-je conserver mon contrat existant avec mon opérateur ?

Oui, vous pouvez.

Puis-je configurer un fournisseur vocal tiers dans Omnicanal pour Customer Service ?

Oui, vous pouvez utiliser le connecteur Environnement d’intégration du canal de Dynamics 365 2.0 pour intégrer des centres de contact tiers, tels que Genesys Engage, Solgari et NICE inContact.

Le canal vocal est-il lié à Azure Communication Services ou s’agit-il d’une technologie entièrement différente ?

Les fonctionnalités vocales pour Dynamics 365 Customer Service reposent sur Azure Communication Services.

Dois-je acheter des numéros de téléphone auprès d’Azure Communication Services ?

Non, cela n’est pas une obligation. Vous pouvez utiliser les numéros de téléphone d’un autre opérateur dans le canal vocal à l’aide du routage direct Azure. Pour plus d’informations : Apporter votre propre opérateur

Si vous avez déjà importé des numéros d’un autre opérateur dans Microsoft Teams via l’acheminement direct Azure, vous pouvez réutiliser votre SBC et votre infrastructure de téléphonie existante pour transférer ces numéros dans Azure Communication Services afin de les utiliser dans le canal vocal.

Note

Actuellement, vous ne pouvez pas utiliser les numéros de téléphone Teams natifs dans le canal vocal.

Puis-je récupérer les données et les numéros de téléphone d’une organisation d’évaluation vocale après son expiration ?

Non, vous ne pouvez pas récupérer vos données et vos numéros de téléphone après que l’essai vocal a expiré et a été déprovisionné.

Tarification

Quels sont les scénarios tarifaires applicables pour l’utilisation du canal vocal ?

Pour comprendre le calcul de la tarification de divers scénarios d’appel, voir Scénarios de tarification pour les appels vocaux.

Bots

Comment puis-je configurer un bot RVI dans le canal vocal ?

Consultez les articles suivants pour configurer le bot de réponse vocale interactive (RVI) dans le canal vocal :

Pourquoi mes clients entendent-ils parfois "Désolé ! Nous n’avons pas pu vous servir" lorsqu’ils appellent le numéro du centre de contact ?

Parfois, lorsqu’aucun Copilot Studio bot n’est ajouté ou qu’un agent n’est pas en mesure de répondre à l’appel, vos clients entendront le message indiquant qu’ils n’ont pas pu être servis. Nous recommandons aux agents de rafraîchir régulièrement leur présence pour garantir leur disponibilité auprès des clients. Si le problème persiste, reconnectez votre bot Copilot Studio.

Langage

La langue du bot doit-elle être la même que la langue principale configurée dans le flux de travail voix ?

Oui, la langue principale du bot doit être la même que celle du flux de travail vocal auquel le bot est rattaché, mais vous pouvez configurer différentes zones géographiques pour le bot et le flux de travail vocal auquel il est rattaché. Prenons un exemple où l’anglais est défini comme la langue principale du bot et de son flux de travail vocal. Vous pouvez définir différents paramètres régionaux, tels que English-UK dans le flux de travail vocal et English-US dans le bot ; le bot parlera en anglais-britannique car les paramètres régionaux du flux de travail sont prioritaires.

Vous pouvez transférer les conversations d’un bot à un autre avec des langues principales différentes. Par exemple, vous pouvez transférer des conversations d’un bot anglais vers un bot espagnol. Cependant, si vous configurez différents paramètres régionaux :

  • La précision du bot dépendra des similitudes entre les deux paramètres régionaux.
  • Les entités préconfigurées pour le bot telles que le code postal peuvent ne pas être exactes.
  • Il n’est pas possible d’effectuer un transfert de bot à bot de la conversation dans la même langue mais dans deux régions différentes. Par exemple, le transfert d’une conversation d’un bot English-UK à un bot English-US n’est pas possible. Comme solution de contournement, vous pouvez faire en sorte que le bot English-UK transfère la conversation vers un autre numéro de téléphone associé à un flux de travail auquel le bot English-US est attaché.

Récupération d’urgence

La récupération d’urgence est-elle prise en charge pour le canal vocal ?

  • La BCDR (Continuité des activités et reprise d’activité) pour les instances de production du canal vocal est prise en charge sur une base géographique. Dans certaines régions, la BCDR suivra rapidement. Pour des détails sur les zones géographiques actuellement prises en charge et les zones géographiques où la BCDR est à suivre, consultez Déploiements Cloud locaux.
  • Dans les régions prises en charge, les politiques BCDR sont basées sur la continuité des activités et la reprise d’activité pour Dynamics 365 et les SLA pour Azure Communication Services. Pour plus d’informations, voir Continuité d’activité et reprise d’activité et SLA pour Azure Communication Services.

Qualité des appels

Fournissez-vous un contrat SLA de qualité vocale pour le canal vocal ?

Non, nous ne publions pas de SLA pour la qualité de la voix car de nombreux facteurs liés à la qualité de la voix, comme la connectivité du réseau, la vitesse et la bande passante, ne peuvent être contrôlés. Le SLA publié pour Azure Communication Services s’applique également au canal vocal.

Quels outils sont disponibles pour isoler les performances et la qualité du canal vocal ?

Les outils permettant d’isoler les performances et la qualité de la voix sont disponibles via Azure Communication Services et peuvent être trouvés à l’adresse Métriques de qualité des médias Azure Communication Services. L’affichage des données dans les journaux peut prendre jusqu’à deux heures.

Pour plus d’informations :

Appels d’urgence

Le canal vocal prend-il en charge les appels d’urgence ?

Oui, le canal vocal prend en charge les appels d’urgence ; les agents peuvent appeler un numéro d’urgence en cas de crise. Cette fonctionnalité est actuellement prise en charge aux États-Unis et à Porto Rico, où le numéro d’appel d’urgence est le 911. Pour plus d’informations : Fonctionnement des appels d’urgence dans le canal vocal

Voir aussi

Introduction au canal vocal
Configuration système requise pour Omnicanal pour Customer Service
Emplacements cloud, langues et codes régionaux pris en charge