Partage via

Ajouter un contrôle des compétences pour les enregistrements routés

  • Article

Dynamics 365 fournit un contrôle personnalisé que vous pouvez intégrer dans vos formulaires pour afficher les compétences de tout enregistrement acheminé. Pour afficher le contrôle de compétence pour l’enregistrement acheminé dans Customer Service workspace ou l’application Omnicanal pour Customer Service (déconseillé), ajoutez le contrôle au formulaire multisession.

Conditions préalables

Ajouter un contrôle de compétence

Dans l’exemple suivant, pour ajouter un contrôle des compétences nommé Compétences au formulaire Incident pour l’expérience interactive :

  1. Dans Power Apps, sélectionnez l’environnement requis, puis sélectionnez la solution que vous souhaitez personnaliser.

  2. Accédez à Tables et sélectionnez Incident>Formulaires.

  3. Sélectionnez le formulaire Incident pour expérience interactive.

  4. Sélectionnez Composant et, sur le plan du site Composants, faites glisser et déposez une Section à 1 colonne sur le formulaire.

  5. Sélectionnez la section et dans le volet de droite, saisissez les propriétés, telles que l’étiquette.

  6. Dans le plan du site, sous Colonnes de table, sélectionnez Nouvelle colonne de table et effectuez les étapes suivantes dans le volet de droite :

    1. Dans l’onglet Propriétés, saisissez les détails sous Options d’affichage.
    2. Développez Composants et sélectionnez Composant.
    3. Dans Ajouter un composant, sélectionnez Obtenir plus de composants.
    4. Recherchez CC_OCRoutedEtnRelatedRecordsControl, sélectionnez Composants puis sélectionnez Ajouter. Le composant est ajouté à la liste.
    5. Sélectionnez à nouveau le composant.
    6. Pour filtrer les compétences en fonction de la file d’attente sélectionnée, dans le volet Ajouter CC_OCRoutedEtnRelatedRecordsControl, dans le champ Valeur statique pour CC_FetchXML ou CC_skillFilter_FetchXml, saisissez un fichier XML de récupération que vous avez défini pour organiser l’ensemble de compétences pertinent qui correspond aux exigences de la file d’attente. Vous pouvez utiliser l’Exemple Fetch XML répertorié dans cet article.

  7. Sélectionnez Terminé, puis enregistrez et publiez la solution.

AU moment de l’exécution, vos agents pourront afficher le contrôle de compétence sur tous les enregistrements d’incident acheminés dans le Centre de service clientèle. Ils peuvent également mettre à jour en temps réel les compétences requises pour les enregistrements acheminés.

Bien que nous ne recommandions pas de configurer des paramètres pour le contrôle de compétence, si vous souhaitez saisir manuellement le nom de la collection logique ou le nom de la relation de l’enregistrement, vous pouvez utiliser les requêtes OData suivantes pour obtenir les informations.

  • Nom de collection logique : exécutez la requête OData suivante et entrez la même dans le champ Valeur de la propriété CC_OCRoutedEntityName_value.

    GET [Organization_URI]/api/data/v9.1/EntityDefinitions(LogicalName='{EntityLogicalName}')?$select=LogicalCollectionName,LogicalName

  • Nom de la relation : exécutez l’une des requêtes OData suivantes pour les relations un à plusieurs, plusieurs à un ou plusieurs à plusieurs, et entrez la même chose dans le champ Valeur de la propriété CC_OCRoutedEntityRelationshipName_value.

    GET [Organization_URI]/api/data/v9.1/EntityDefinitions(LogicalName='incident')/OneToManyRelationships

    GET [Organization_URI]/api/data/v9.1/EntityDefinitions(LogicalName='incident')/ManyToOneRelationships

    GET [Organization_URI]/api/data/v9.1/EntityDefinitions(LogicalName=%27incident%27)/ManyToManyRelationships

Exemple Fetch XML

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="true">
	<entity name="characteristic">
		<attribute name="name" />
		<order attribute="name" descending="false" />
		<link-entity name="sc_characteristic_queue" from="characteristicid" to="characteristicid" visible="false" intersect="true">
			<link-entity name="queue" from="queueid" to="queueid" alias="am">
				<link-entity name="queueitem" from="queueid" to="queueid" link-type="inner" alias="an">
					<filter type="and">
						<condition attribute='objectid' operator='eq' value='eq_contextEntityId' />
					</filter>
				</link-entity>
			</link-entity>
		</link-entity>
	</entity>
</fetch>

Présentation de l’acheminement unifié
Configurer l’acheminement d’enregistrements
Configurer l’acheminement unifié
Requête des définitions de table à l′aide de l′API Web
Ajouter, configurer, déplacer ou supprimer des composants sur un formulaire