Fournir l’acheminement unifié pour Customer Service

Effectuez les étapes mentionnées dans ce sujet pour configurer l’acheminement unifié dans Customer Service. Par défaut, le routage unifié n’est pas activé si seul Customer Service est installé.

Conditions préalables

• Assurez-vous que l’utilisateur qui effectue la configuration dispose des autorisations suivantes :
  • Rôle Administrateur général Microsoft 365. Pour plus d’informations : Attribuer des rôles d’administrateur à des utilisateurs dans Microsoft Office 365
  • Conseiller du service clientèle ou Conseiller CSR pour mettre en place la configuration du routage unifié.
  • Rôle Administrateur système Dynamics 365 dans la division racine de votre organisation. Pour plus d’informations : Attribuer des rôles de sécurité à un utilisateur dans Power Platform et Créer ou modifier des divisions
  • Accès en lecture-écriture aux Informations sur les licences d’accès client (CAL). Pour plus d’informations : Créer un compte utilisateur en lecture-écriture dans Power Platform
• Licence requise pour le routage unifié :
  Avec la licence Customer Service Enterprise vous bénéficieront d’un acheminement unifié pour les tables, telles que les requêtes, les pistes et les tables personnalisées. Licence Chat et Messagerie numérique, inclut un acheminement unifié pour les canaux de chat, SMS et de messagerie, et canal Teams. Informations complémentaires : Guide relatif aux licences Dynamics 365

Fournir l’acheminement unifié uniquement pour Customer Service

Pour fournir un acheminement unifié dans Customer Service, procédez comme suit :

1. Dans Dynamics 365, accédez à l’une des applications et procédez comme suit.

   Centre d’administration Customer Service

   1. Sur le plan de site, sélectionnez Acheminement. La page Acheminement s’affiche.

   2. Sélectionnez Gérer pour Activer l’acheminement unifié pour les enregistrements.

   Centre de service clientèle – Gestion des services (déconseillé)

   Important

   La zone Gestion des services dans le Centre de service clientèle est déconseillée. Utilisez l’application Centre d’administration Customer Service pour les tâches d’administration sur Customer Service.

   • Accédez au plan de site Gestion des services et sélectionnez Paramètres de configuration du service sous Conditions de service. La page Paramètres de configuration des services apparaît.

2. Si le consentement est déjà fourni par l’administrateur client, passez à l’étape 5.

   Si le consentement à l’accès n’est pas fourni par l’administrateur client, dans la section Acheminement unifié, le message suivant avec un lien vers la page de consentement s’affichera :

   « L’acheminement unifié nécessite des autorisations d’application. Un locataire Administrateur doit donner son consentement avant de pouvoir l’activer. Donnez son accord. »

3. Sélectionnez Donner son accord. Le formulaire de consentement suivant s’affiche dans un nouvel onglet.

   

   Pour les informaitons sur le consentement, voir Consentement pour accéder aux données afin de mettre en service Omnichannel for Customer Service

4. Sélectionnez Consentement au nom de votre organisation, et sélectionnez J’accepte.

5. Une fois l’accès accordé, vous pouvez fermer la page pour revenir à la page Paramètres de configuration des services.

6. Définissez le bouton bascule sur Oui pour Activer l’acheminement unifié. Un message indiquant que l’acheminement unifié est en cours de provisionnement s’affiche.

Une fois le routage unifié approvisionné, le message Routage unifié approvisionné avec succès s’affiche au-dessus du bouton à bascule.

Fournir un acheminement unifié dans Customer Service avec Omnichannel for Customer Service

Lorsque Omnichannel for Customer Service est disponible, mais non déployé, dans la page Paramètres de configuration des services, le message suivant apparaît :

"Pour pouvoir activer l’acheminement unifié, certains services requis doivent être installés. Veuillez contacter le support Microsoft."

Lorsque Omnichannel for Customer Service n’a pas les solutions requises, le message suivant s’affiche :

"Pour pouvoir activer l’acheminement unifié, Omnicanal doit être mis à jour. Veuillez contacter le support Microsoft."

Note

Acheminement unifié apparaît également dans le plan du site si vous installez ou mettez à niveau Omnichannel for Customer Service.

Étapes suivantes

Configurer l’utilisateur comme ressource pouvant être réservée
Processus de configuration de l’acheminement unifié

Voir aussi

Fournir un consentement pour accéder aux données
Configurer l’acheminement d’enregistrements
Mettre en service Omnichannel for Customer Service