Comprendre comment le routage unifié affecte les éléments de file d’attente et les éléments de travail en cours pour les enregistrements acheminés

Article
12/08/2023

Lorsque vous acheminez un enregistrement à l’aide du routage unifié, un enregistrement d’entité d’élément de travail actif (msdyn_ocliveworkitem) est créé pour suivre les paramètres du flux de travail pour la présence autorisée, les compétences correspondantes et la capacité disponible. Le moteur de routage unifié utilise ces paramètres pour acheminer les enregistrements vers les files d’attente appropriées en fonction des règles de routage vers la file d’attente, et vers l’agent disponible en fonction de la présence, des compétences et de la capacité.

Une fois l’enregistrement acheminé vers la file d’attente, un élément de file d’attente (queueitem) est créé. Les trois champs suivants sont mis à jour dans l’élément de file d’attente :

la file d’attente à laquelle l’élément de file d’attente appartient
l’ID travailleur ou l’agent affecté aux éléments de la file d’attente
l’état de l’élément de file d’attente, actif ou inactif

Le routage unifié met à jour les détails suivants lorsqu’un enregistrement est automatiquement attribué à un agent ou sélectionné par l’agent :

Agent en tant que propriétaire des enregistrements
Agent dans l’élément de travail en cours
ID de collaborateur dans l’élément de la file d’attente

Le routage unifié synchronise automatiquement ces mises à jour de l’élément de file d’attente vers l’élément de travail actif, mais pas l’inverse. Ainsi, toutes les mises à jour de l’élément de travail en direct ne sont pas automatiquement reflétées dans l’élément de la file d’attente. Si vous souhaitez effectuer ces mises à jour manuellement, nous vous recommandons de mettre à jour uniquement l’élément de file d’attente afin que l’élément de travail actif soit mis à jour automatiquement par le moteur de routage unifié.

Vous ne pouvez mettre à jour qu’un seul champ de l’élément de file d’attente à la fois. Par exemple, si vous devez mettre à jour à la fois la file d’attente et les champs d’ID de collaborateur de l’élément de file d’attente, assurez-vous de mettre à jour la file d’attente ou le champ d’ID de collaborateur, mais pas les deux dans la même opération de mise à jour.

Note

Nous recommandons ce qui suit :

N’écrasez pas et ne mettez pas à jour la propriété. Le routage unifié définit automatiquement le propriétaire de l’enregistrement sur un utilisateur.
N’ajoutez aucune logique personnalisée sur les éléments de travail en direct, car Microsoft utilise les éléments de travail en direct dans les services de routage unifié.

Comment le routage unifié affecte les éléments de file d’attente et les éléments de travail en cours pour les enregistrements acheminés

Cette section décrit comment les éléments de file d’attente et les éléments de travail en cours sont mis à jour lorsque vous modifiez l’état d’un élément de file d’attente avec un routage unifié.

Que se passe-t-il lorsque vous modifiez le champ File d’attente

Lorsque vous modifiez le champ File d’attente depuis une file d’attente avancée vers une autre file d’attente avancée, en sélectionnant Ajouter à la file d’attente sur l’enregistrement (via l’action AddToQueue) ou en sélectionnant Acheminer vers sur l’élément de file d’attente (via l’action RouteTo), puis la file d’attente associée à l’élément de travail en direct (msdyn_ocliveworkitem) se met également à jour avec la même file d’attente de destination. Cette action met ensuite à jour les services de routage unifiés qui maintiennent la présence et la capacité de l’agent avec les modifications correspondantes.
Lorsque vous modifiez le champ File d’attente depuis une file d’attente avancée vers une file d’attente de base en sélectionnant Ajouter à la file d’attente sur l’enregistrement (via l’action AddToQueue) ou en sélectionnant Acheminer vers sur l’élément de la file d’attente (via l’action RouteTo), puis l’élément de travail en direct (msdyn_ocliveworkitem) et l’enregistrement d’entité sont fermés et l’élément de file d’attente n’est plus pris en compte ou prélevé par le moteur de routage unifié. Cette action met ensuite à jour les services de routage unifiés qui maintiennent la présence et la capacité de l’agent avec les modifications correspondantes.
Lorsque vous modifiez le champ File d’attente d’un élément de la file d’attente d’une file d’attente de base vers une file d’attente avancée, vous devez rediriger les éléments de la file d’attente à l’aide Sauvegarder et Acheminer afin que l’élément de travail actif correspondant puisse être récupéré par les services de routage unifié. Si vous modifiez une file d’attente de base en une file d’attente de type avancé alors que l’élément de file d’attente est toujours affecté à la file d’attente de base, l’élément de file d’attente ne sera pas pris en compte pour le routage par le moteur de routage unifié.

Que se passe-t-il lorsque vous mettez à jour le champ Traité par

Lorsque vous mettez à jour le champ Travaillé par des éléments de file d’attente en sélectionnant Acheminer vers/Sélectionner dans la file d’attente sur la liste des éléments de la file d’attente via l’ action RouteTo/action PickFromQueue ou en mettant à jour manuellement le champ Worked By du formulaire de détails QueueItem, l’élément de travail en cours (msdyn_ocliveworkitem) est également attribué au même agent. Avec Acheminer vers/Sélectionner dans la file d’attente, le propriétaire de l’enregistrement est également mis à jour vers le même agent alors que la mise à jour manuelle de Travaillé par ne met pas à jour le champ propriétaire dans l’enregistrement.
Lorsque l’affectation automatique achemine et attribue l’enregistrement à un agent, les champs suivants sont mis à jour avec le nom de l’agent :
- Traité par
- Agent dans l’élément de travail en cours
- Propriétaire de l’enregistrement

Avertissement

Si vous exécutez un script, un flux ou une action personnalisé qui met à jour l’élément de file d’attente, l’élément de travail actif ou l’enregistrement en même temps que l’attribution automatique, vous risquez de rencontrer des erreurs d’attribution. Nous vous recommandons d’exécuter des scripts ou des flux personnalisés avant ou une fois l’attribution automatique terminée.

Que se passe-t-il lorsque vous supprimez ou désactivez un élément de la file d’attente

Lorsque vous supprimez un élément de file d’attente en sélectionnant Supprimer (via l’Action RemoveFromQueue) ou en supprimant ou annulant l’enregistrement sous-jacent, l’élément de travail actif associé (msdyn_ocliveworkitem) est également fermé. Cette action met ensuite à jour les services de routage unifiés qui maintiennent la présence et la capacité de l’agent avec les modifications correspondantes.
Lorsque vous désactivez un élément de file d’attente, l’élément de travail actif associé (msdyn_ocliveworkitem) est également fermé. Cette action met ensuite à jour les services de routage unifiés qui maintiennent la présence et la capacité de l’agent avec les modifications correspondantes. Si l’enregistrement doit être rouvert, vous devez le rediriger à l’aide de Sauvegarder et Acheminer, et ne pas réactiver l’élément de file d’attente. Le réacheminement crée un élément de travail actif et un nouvel élément de file d’attente, garantissant que toutes les informations nécessaires au routage sont à nouveau disponibles.
Lorsque vous mettez à jour un élément de file d’attente à l’aide du routage unifié, vous ne pouvez pas le supprimer de la file d’attente en sélectionnant Sélectionner (Action PickFromQueue) ou Action RouteTo sur l’élément de file d’attente.
Lorsque vous résolvez un incident, l’élément de file d’attente correspondant qui est désactivé ne peut pas être réactivé.

Note

Le routage unifié fonctionne également sur l’enregistrement d’entité sous-jacent pour le champ propriétaire. Par conséquent, assurez-vous de fournir des privilèges de lecture aux agents de cette entité et de toute autre entité dépendante. Pour plus d’informations sur la façon de fournir les accès aux différents rôles pour les entités, voir Gérer les comptes utilisateur, les licences utilisateur et les rôles de sécurité.
Pour obtenir la capacité libérée pour les agents pour des entités autres que l’incident (via la résolution ou l’annulation d’un incident), ajoutez une logique personnalisée pour désactiver l’élément de file d’attente correspondant. Pour plus d’informations, voir Créer et gérer les profils de capacité.
Pour les enregistrements sans dossier, nous vous recommandons de désactiver l’élément de file d’attente associé avant de le supprimer.

Étapes suivantes

Fermer les éléments de travail actifs ou désactiver les éléments de la file d’attente

Voir aussi

Présentation de l’acheminement unifié
Configurer l’acheminement d’enregistrements
Configurer le routage unifié

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