Afficher et comprendre Customer Service Analytics

Note

Microsoft Power BI modèles de rapports pour tableaux de bord Customer Service Analytics et aperçus Omnicanal sont obsolètes à compter du 6 novembre 2023. Nous vous recommandons de utiliser analyse historique omnicanal et analyse historique Customer Service prêts à l’emploi sans licence Microsoft Power BI. Vous pouvez personnaliser visuellement et étendre ces rapports pour ajouter des sources de données et des mesures supplémentaires via la personnalisation du modèle de données. Pour plus de détails sur l’abandon, accédez à Abandons dans Customer Service.

Tableau de bord Customer Service Analytics

Le tableau de bord Customer Service Analytics créé dans Power BI donne des informations sur les mesures opérationnelles historiques et les indicateurs de performance clés pour gérer efficacement les centres de contact.

Voici un exemple du tableau de bord de présentation de Customer Service Analytics :

Cette vue inclut les indicateurs de performance clés suivants :

Indicateur de performance clé	Description
Nombre total d’incidents	Nombre d’incidents créés pour prendre en charge les clients.
Incidents actifs	Nombre d’incidents actuellement ouverts.
Incidents résolus	Nombre d’incidents fermés par un agent.
%% d’incidents réaffectés	Pourcentage d’incidents réaffectés.
Temps de traitement moyen (en heures)	Temps moyen pris par un agent pour résoudre l’incident.
CSAT moyen	Score de satisfaction client moyen, selon l’enquête envoyée par le client.
Durée de l’incident	Durée moyenne pendant laquelle l’incident était ouvert.
Total des activités	Nombre total d’activités créées par des agents

Cette vue inclut également les filtres suivants :

Filtres / Dimensions	Description
Durée	Filtre la plage de dates de rapport.
File d’attente	Vous permet de filtrer la file d’attente que vous souhaitez explorer et de voir toutes les mesures liées à cette file d’attente.
Agent	Vous permet de filtrer le rapport pour afficher tous les agents qui relèvent de vous, pour comprendre leurs performances et vous aider à développer des plans d’accompagnement et de formation.
Priorité	Filtre le rapport selon la priorité sélectionnée de l’incident (élevée, normale ou faible).
Sujet	Filtre le rapport en fonction de l’objet sélectionné de l’incident.
Canal de diffusion	Filtre les rapports vers les canaux Omnicanal pour Customer Service sélectionnés, tels que la conversation instantanée, les SMS ou Facebook.

Rapports Customer Service Analytics

La vue des détails du rapport Customer Service Analytics comporte trois parties :

• Résumé

• Agent/file d’attente

• Liste des incidents/activités

1. Résumé

Cette vue fournit des indicateurs de performance clés et des mesures du service clientèle et donne aux supérieurs hiérarchiques la possibilité de filtrer la vue.

Cette vue contient les visuels ou indicateurs de performance clés suivants :

Visuel/KPI	Description
Incidents entrants par canal	Le volume d’incidents créés dans chacun des canaux de support.
Incidents entrants par priorité	Le volume d’incidents actifs et résolus, par priorité.
Incidents entrants par objet	Les incidents actifs et résolus, par sujet. Cela concerne le dernier nœud dans la hiérarchie de sujets.
Incidents entrants par statut du contrat SLA	Le volume d’incidents actifs et résolus, par statut SLA.
Tendances du volume d’incidents	La tendance des incidents actifs et résolus, en fonction de l’heure de création de l’incident.
Incident par âge	Les incidents actuellement ouverts, regroupés par nombre de jours, de semaines et de mois pendant lesquels ils ont été ouverts.
Tendance d’incident réaffecté	La tendance des incidents s’est intensifiée au cours de la période sélectionnée.
Tendance CSAT	La tendance CSAT sur la période sélectionnée.

2. Agent et file d’attente

Cette vue fournit des indicateurs de performance clés et des mesures du service clientèle et donne aux supérieurs hiérarchiques la possibilité de filtrer la vue.

Cette vue contient les visuels ou indicateurs de performance clés suivants :

Visuel/KPI	Description
Agents avec le plus d’incidents	Affiche les meilleurs agents qui ont traité le plus d’incidents, ainsi que l’état de ces incidents.
Agents avec le plus d’activités en cours	Présente les agents avec le plus d’activités en cours. Cela vous aide à permettre aux agents de supprimer la réplication.
Agents avec le temps de traitement moyen le plus long	Présente les agents avec le temps de traitement moyen le plus élevé.
Agents avec le CSAT le plus élevé	Affiche les agents avec le CSAT le plus élevé.
Agents avec le CSAT le plus faible	Affiche les agents avec le CSAT le plus faible. Vous pouvez utiliser ces informations pour former des agents et améliorer la satisfaction globale des clients.
Principaux influenceurs pour CSAT	Affiche les facteurs qui déterminent la mesure CSAT. Il analyse les données, classe les facteurs importants et les affiche en tant qu’influenceurs clés.
Activités ouvertes par agent	Affiche le nombre d’activités ouvertes par agent et par type d’activité.

3. Liste des incidents et des activités

Cette section fournit une vue détaillée des incidents et des activités que vous pouvez utiliser pour explorer au niveau du détail pour chaque incident ou activité pour aider à résoudre les problèmes des clients. Le lien dans ce rapport vous dirige vers l’application du Centre de service clientèle ou l’application Customer Service.

Note

Condition préalable pour que le lien fonctionne : vous devez avoir installé un centre de service clientèle ou une application Customer Service depuis AppSource.

Afficher et filtrer les rapports

Filtrer les informations en affichant les rapports et en sélectionnant Durée, File d’attente, Agent, Priorité de l’incident, Objet et Statut de ’lincident.

Sélectionnez le sujet qui vous intéresse et les informations sont filtrées en fonction de votre sélection. Cela permet d’analyser rapidement les indicateurs de performance clé et de prendre les mesures nécessaires pour améliorer les résultats.

Voir aussi

Présentation de Customer Service Analytics et Insights
Configurer Customer Service Analytics et Insights dans le Centre de service clientèle
Afficher et comprendre Customer Service Analytics et Insights dans le Centre de service clientèle
Configurer Customer Service Analytics dans Power BI