Afficher et comprendre les tableaux de bord Informations Omnicanal
Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.
Omnichannel Insights
Note
Microsoft Power BI modèles de rapports pour tableaux de bord Customer Service Analytics et aperçus Omnicanal sont obsolètes à compter du 6 novembre 2023. Nous vous recommandons de utiliser analyse historique omnicanal et analyse historique Customer Service prêts à l’emploi sans licence Microsoft Power BI. Vous pouvez personnaliser visuellement et étendre ces rapports pour ajouter des sources de données et des mesures supplémentaires via la personnalisation du modèle de données. Pour plus de détails sur l’abandon, accédez à Abandons dans Customer Service.
Le tableau de bord Informations Omnicanal fournit des KPI et des tendances permettant aux superviseurs de comprendre l’état général de l’expérience de support en un coup d’œil. Il fournit également des informations sur les sentiments des clients, dérivées à l’aide d’algorithmes de Machine Learning spécifiques au support, avec une capacité à segmenter les différents niveaux de la hiérarchie organisationnelle. Les superviseurs peuvent s’appuyer sur ces informations pour améliorer l’expérience globale du service clientèle.
Le tableau de bord de vue d’ensemble est divisé en deux sections :
Tableau de bord Informations Omnicanal
Tableau de bord Analyse des sentiments Omnicanal
Tableau de bord Informations Omnicanal
L’illustration suivante est un exemple du tableau de bord Informations Omnicanal pour Dynamics 365.
Le tableau suivant décrit les KPI de conversation.
| KPI | Description |
|---|---|
| Conversations entrantes | Le nombre de conversations lancées par le client. |
| Conversations engagées | Conversations offertes qui sont engagées par un agent. Les communications de client à agent peuvent commencer à ce moment. |
| Temps d’attente moyen (minutes) | Le délai, en minutes, pendant lequel un client attend dans une file d’attente. |
| Temps d’attente moyen | Durée totale (en minutes)/Offerte |
| Taux d’abandon | Le pourcentage des conversations qui ne sont pas engagées par les agents. |
| Temps de traitement moyen (minutes) | Le temps moyen qu’un agent passe à traiter une conversation avec un client. Cette durée tient compte du temps consacré par un ou plusieurs agents pour aider le client. |
| Taux de transfert | Le pourcentage des conversations qui sont transférées à un autre agent ou file d’attente. |
| Pouls de sentiment moyen du client | Le sentiment prédit du client dans un temps donné pour une file d’attente ou un agent défini, qui indique le degré de sentiment positif exprimé par les clients à la fin de leurs échanges. |
| Temps d’effort moyen des clients | Le temps moyen qu’un client passe à contacter le support et à avoir une conversation avec un agent. Seules les conversations engagées par un agent sont prises en compte pour cette mesure. |
Omnichannel Insights for Dynamics 365
Les rapports Omnichannel Insights fournissent des informations complètes sur la façon dont l’ensemble du support se comporte sur les différents canaux. Ces rapports offrent aux administrateurs et les superviseurs une vue détaillée, ainsi que la capacité de filtrer selon les différents canaux, files d’attente, agents, et plages de dates pour mieux comprendre les performances et résoudre les éventuels problèmes.
La structure du rapport comprend les sections suivantes :
Conversations et canaux
Cette section fournit une visibilité historique des opérations de support globales à travers divers conversations et canaux.
Les KPI pour les conversations et les canaux sont répertoriés dans le tableau suivant. Pour les conversations, ces KPI s’appliquent aux scénarios dans lesquels les bots transfèrent les conversations aux agents, ou à ceux où les agents traitent directement les appels des clients. Les KPI des canaux représentent les opérations d’assistance de chaque canal pour aider les superviseurs à comprendre facilement les performances de chaque canal d’assistance et à prendre les mesures appropriées pour améliorer l’expérience globale d’assistance des clients.
| Indicateur de performance clé | Description | Dérivation | Mesure |
|---|---|---|---|
| Conversations entrantes | Le nombre de conversations initiées par les clients qui peuvent être présentées aux agents. | Toutes les conversations sont prises en compte. | FactConversation[InComingConversationCount] |
| Conversations engagées | Conversations offertes qui sont engagées par un agent. Les communications de client à agent peuvent commencer à ce moment. | Toutes les conversations sont prises en compte. | FactConversation[Engaged] |
| Taux d’abandon | Le pourcentage des conversations qui ne sont pas engagées par les agents. | Toutes les conversations sont prises en compte. | FactConversation[AbandonedRate] |
| Taux de transfert | Le pourcentage de conversations transférées vers un autre agent ou une autre file d’attente. | Les conversations engagées et les conversations à l’état fermé sont prises en compte. | FactConversation[TransferRate] |
| Durée de conversation active | Durée d’activité de session cumulée pour une conversation. | Les conversations engagées et les conversations à l’état fermé sont prises en compte. | FactConversation[ConversationActiveTime] |
| Durée de conversation inactive | Durée d’inactivité de session cumulée pour une conversation. | Les conversations engagées et les conversations à l’état fermé sont prises en compte. | FactConversation[ConversationInactiveTime] |
| Durée de conclusion de la conversation | Durée cumulée entre l’heure de début de la conversation et l’heure de conclusion de la conversation. | Les conversations engagées et les conversations à l’état fermé sont prises en compte. | FactConversationFirstAgentParticipant[ConversationWrapupTime] |
| Durée de traitement de la conversation | Durée d’activité de session cumulée pour une conversation. | Les conversations engagées et les conversations à l’état fermé sont prises en compte. | FactConversation[ConversationActiveTime] |
| Durée moyenne de conversation active | Durée totale de conversation active divisée par le nombre de conversations traitées. | Les conversations engagées et les conversations à l’état fermé sont prises en compte. | FactConversation[AvgActiveTime(mins)] |
| Durée moyenne de conversation inactive | Durée totale de conversation inactive divisée par le nombre de conversations traitées. | Les conversations engagées et les conversations à l’état fermé sont prises en compte. | FactConversation[AverageConversationInactiveTime] |
| Durée moyenne de conclusion de conversation | Durée totale de conclusion de conversation divisée par le nombre de conversations traitées. | Les conversations engagées et les conversations à l’état fermé sont prises en compte. | FactConversation[AverageConversationWrapupTime] |
| Durée moyenne de traitement de conversation | Durée totale de conversation active divisée par le nombre de conversations traitées. | Les conversations engagées et les conversations à l’état fermé sont prises en compte. | FactConversation[AvgConversationTime] |
| Durée moyenne de conversation | Durée moyenne entre le début de la conversation et la fin de la conversation. | Les conversations engagées et les conversations à l’état fermé sont prises en compte. | FactConversation[AvgConversationTime] |
| Temps d’effort moyen des clients | Durée moyenne entre l’heure de début de la conversation et l’heure de conclusion de la conversation. | Les conversations engagées et les conversations à l’état fermé sont prises en compte. | FactConversation[AvgCustomerEffort] |
| Vitesse de réponse | Durée moyenne d’attente des clients dans la file d’attente avant de parler à un agent. | Les conversations engagées et les conversations à l’état fermé sont prises en compte. | FactConversation[AvgSpeedtoAnswer] |
| SLA - Vitesse de réponse | Nombre de SLA respectés divisé par le nombre de conversations traitées. Par exemple, si la vitesse de réponse est inférieure à 180 secondes, le critère est considéré comme atteint. Sinon, il n’est pas atteint. | Les conversations engagées et les conversations à l’état fermé sont prises en compte. | FactMessage[SLASpeedtoAnswer] |
| Temps d’attente du client | Durée moyenne d’attente des clients avant de parler aux agents. Ceci est similaire à la « Vitesse de réponse », mais inclut le temps d’attente pour chaque session dans une conversation. | Les conversations engagées sont prises en compte. | FactConversationParticipant[AvgWaittime(mins)] |
| Durée totale de consultation | Durée de la consultation depuis le moment où l’agent a rejoint la conversation jusqu’au moment où il a quitté le participant à la session. | Seules les séances de consultation sont considérées comme dénominateur. | |
| Temps moyen de consultation | Durée totale de consultation divisée par le nombre total de sessions de consultation. | Seules les séances de consultation sont considérées comme dénominateur. | FactSessionParticipant[AvgConsultTime] |
| Durée totale de surveillance | Durée passée en surveillance depuis le moment où l’agent a rejoint la conversation jusqu’au moment où il a quitté le participant à la session. | Seules les séances de surveillance sont considérées comme dénominateur. | |
| Durée moyenne de surveillance | Durée totale de surveillance divisée par le total des sessions de surveillance. | Seules les séances de surveillance sont considérées comme dénominateur. | FactSessionParticipant[AvgMonitorTime] |
| Pouls de sentiment moyen du client | Le sentiment prédit du client dans un temps donné pour une file d’attente ou un agent défini, qui indique le degré de sentiment positif exprimé par les clients à la fin de leurs échanges. | Les conversations engagées sont prises en compte. | Moyenne de FactConversationSentiment[msdyn_sentimentpulse] |
Files d’attente et agents
Les sections File d’attente et Agent offrent une visibilité de l’historique des performances de chaque file d’attente et de chaque agent sur différents canaux et files d’attente, afin que les superviseurs puissent prendre les mesures appropriées pour améliorer l’expérience de service clientèle.
Les KPI pour les files d’attente et les agents sont répertoriés dans le tableau suivant. Les métriques de cette section sont calculées en fonction de la granularité de la session. Chaque contact de client est défini comme une conversation. Chaque conversation est définie comme une session et peut être gérée par un ou plusieurs agents.
| Indicateur de performance clé | Description | Dérivation | Mesure |
|---|---|---|---|
| Sessions de consultation | Le nombre de sessions acceptées par un utilisateur en mode de consultation. | Seules les séances de consultation sont considérées comme dénominateur. | |
| Durée totale de consultation | Durée de la consultation depuis le moment où l’agent a rejoint la conversation jusqu’au moment où il a quitté le participant à la session. | Seules les séances de consultation sont considérées comme dénominateur. | |
| Temps moyen de consultation | Durée totale de consultation divisée par le nombre total de sessions de consultation. | Seules les séances de consultation sont considérées comme dénominateur. | FactSessionParticipant[AvgConsultTime] |
| Sessions de surveillance | Le nombre de sessions acceptées par un utilisateur en mode de surveillance. | Seules les séances de surveillance sont considérées comme dénominateur. | |
| Durée totale de surveillance | Durée passée en surveillance depuis le moment où l’agent a rejoint la conversation jusqu’au moment où il a quitté le participant à la session. | Seules les séances de surveillance sont considérées comme dénominateur. | |
| Durée moyenne de surveillance | Durée totale de surveillance divisée par le total des sessions de surveillance. | Seules les séances de surveillance sont considérées comme dénominateur. | FactSessionParticipant[AvgMonitorTime] |
| Sessions engagées | Nombre de sessions présentées à un agent et acceptées par un agent | Les conversations engagées et les conversations dans tous les états sont prises en compte. | FactSession[EngagedByAgentSessionCount] |
| Taux de rejet de la session | Le nombre de sessions présentées à un agent et non acceptées par un agent. | Les conversations engagées et les conversations dans tous les états sont prises en compte. | FactSession[SessionRejectionRate] |
| Taux de transfert | Nombre de sessions transférées par un agent. | Les conversations engagées et les conversations dans tous les états sont prises en compte. | FactSession[QueueTransferRate] |
| Sessions de consultation | Nombre de sessions auxquelles l’agent a participé en mode consultation. | Les conversations engagées et les conversations dans tous les états sont prises en compte. | FactSessionParticipant[ConsultSessionCount] |
| Sessions de surveillance | Nombre de sessions auxquelles l’agent a participé en mode de surveillance. | Les conversations engagées et les conversations dans tous les états sont prises en compte. | FactSessionParticipant[MonitorSessionCount] |
| Durée moyenne de session active | Durée totale d’activité de session divisée par le nombre de sessions engagées (primaire). | Les conversations engagées et les conversations dans tous les états sont prises en compte. | FactSession[AvgActivetime] |
| Durée moyenne de session inactive | Durée totale d’inactivité de session divisée par le nombre de sessions engagées (primaire). | Les conversations engagées et les conversations dans tous les états sont prises en compte. | FactConversationFirstAgentParticipant[AverageSessionInactiveTime] |
| Durée moyenne de traitement par session | Durée totale d’activité de session divisée par le nombre de sessions engagées (primaire). | Les conversations engagées et les conversations dans tous les états sont prises en compte. | FactSession[AvgSessionHandleTime] |
| Durée moyenne de session | Durée moyenne entre le début de la session et la fin de la session pour les sessions engagées, divisée par le nombre de sessions engagées (primaire). | Les conversations engagées et les conversations dans tous les états sont prises en compte. | FactConversationFirstAgentParticipant[AvgSessionTime] |
| Temps moyen de consultation | Durée moyenne passée par l’agent sur une session en mode de consultation. | Somme des durées de consultation divisée par le nombre total de sessions de consultation. | FactSessionParticipant[AvgConsultTime] |
| Durée moyenne de surveillance | Durée moyenne passée par l’agent sur une session en mode de surveillance. | Somme des durées de surveillance divisée par le nombre total de sessions de surveillance. | FactSessionParticipant[AvgMonitorTime] |
| Durée de session active | La durée qu’un agent a activement passée sur une session. | Les conversations engagées et les conversations dans tous les états sont prises en compte. | |
| Durée de session inactive | La durée pendant laquelle un agent ne travaille pas activement sur une session. | Les conversations engagées et les conversations dans tous les états sont prises en compte. | |
| Durée de traitement de session | Durée qu’un agent a activement passée sur une session. | Les conversations engagées et les conversations dans tous les états sont prises en compte. | |
| Durée de connexion totale de l’agent | Durée totale de connexion de l’agent. Remarque : Cette métrique n’est pas segmentée en dimension autre que Date et Agent. | Elle repose sur l’horodatage de connexion et de déconnexion de l’agent, et n’est pas segmentée selon d’autres métriques que Date et Agent. | FactAgentStatusHistory[AgentTotalLoginTime(hrs)] |
| Durée de connexion totale de l’agent (heures) | La durée pendant laquelle un agent a été connecté à l’application Omnicanal. | Elle repose sur l’horodatage de connexion et de déconnexion de l’agent, et n’est pas segmentée selon d’autres métriques que Date et Agent. | FactAgentStatusHistory[AgentTotalLoginTime(hrs)] |
| Durée de disponibilité de l’agent (heures) | La durée pendant laquelle un agent a été dans l’état Disponible dans l’application Omnicanal. | Elle repose sur l’horodatage de connexion et de déconnexion de l’agent, et n’est pas segmentée selon d’autres métriques que Date et Agent. | FactAgentStatusHistory[AgentAvailableDuration(hrs)] |
| Durée d’occupation de l’agent (heures) | La durée pendant laquelle un agent a été dans l’état Occupé dans l’application Omnicanal. | Elle repose sur l’horodatage de connexion et de déconnexion de l’agent, et n’est pas segmentée selon d’autres métriques que Date et Agent. | FactAgentStatusHistory[AgentBusyDuration(hrs)] |
| Durée dans l’état Ne pas déranger de l’agent (heures) | La durée pendant laquelle un agent a été dans l’état Ne pas déranger dans l’application Omnicanal. | Elle repose sur l’horodatage de connexion et de déconnexion de l’agent, et n’est pas segmentée selon d’autres métriques que Date et Agent. | FactAgentStatusHistory[AgentBusyDNDDuration(hrs)] |
| Durée d’absence de l’agent (heures) | La durée pendant laquelle un agent a été dans l’état Absent dans l’application Omnicanal. | Elle repose sur l’horodatage de connexion et de déconnexion de l’agent, et n’est pas segmentée selon d’autres métriques que Date et Agent. | FactAgentStatusHistory[AgentAwayDuration(hrs)] |
| Durée de déconnexion de l’agent (heures) | La durée pendant laquelle un agent a été déconnecté de l’application Omnicanal. | Elle repose sur l’horodatage de connexion et de déconnexion de l’agent, et n’est pas segmentée selon d’autres métriques que Date et Agent. | FactAgentStatusHistory[AgentOfflineDuration(hrs)] |
Informations sur le bot
Cette section fournit une visibilité historique sur les performances des bots pour aider à résoudre les problèmes de support client.
Les Indicateurs de performance clés pour les bots sont répertoriés dans le tableau suivant.
| Indicateur de performance clé | Description | Dérivation | Mesure |
|---|---|---|---|
| Conversations du bot | Nombre de conversations initiées par le client et gérées par un bot. | Toutes les conversations sont prises en compte. | FactSession[QueueSessions] |
| Taux de résolution du bot | Le pourcentage de conversations fermées en interagissant avec un bot parmi toutes les conversations gérées par un bot. | Toutes les conversations sont prises en compte. | FactSession[BOTResolutionRate] |
| Temps de résolution du bot (mins) | Durée, en minutes, pendant laquelle un client a interagi avec un bot avant la clôture de la conversation. | Toutes les conversations sont prises en compte. | FactSession[AvgResolutionTime] |
| Taux d’escalade du bot | Pourcentage de conversations escaladées par un bot vers un agent humain. | Toutes les conversations sont prises en compte. | FactSession[BotEscalationRate] |
| Temps de réaffectation du bot (mins) | Durée, en minutes, pendant laquelle un client a interagi avec un bot avant que la conversation ait été escaladée vers un agent humain. | Toutes les conversations sont prises en compte. | FactSession[BotEscalationTime] |
Tableau de bord Analyse des sentiments Omnicanal
Le tableau de bord d’analyse des sentiments Omnicanal fournit une vue d’ensemble des KPI importants et des tendances liées à l’analyse des sentiments des conversations.
Informations Omnicanal - Rapport d’analyse des sentiments
Le tableau suivant fournit une vue détaillée du rapport d’analyse des sentiments Omnicanal.
| KPI | Description |
|---|---|
| Évaluation des sentiments moyenne | Sentiment des clients prédit dans un temps donné pour une file d’attente ou un agent défini, qui indique le degré de sentiment positif exprimé par les clients à la fin de leurs interactions. Pour le canal et la file d’attente, il fournit le sentiment général des clients de la conversation. Pour l’agent, il fournit le sentiment du client spécifique aux sessions traitées par l’agent dans la conversation. |
| % de sentiment positif | Nombre de conversations dans la zone de sentiment positif, divisé par le nombre total de sessions. |
| % de sentiment neutre | Nombre de conversations dans la zone de sentiment neutre divisé par le nombre total de sessions. |
| % de sentiment négatif | Nombre de conversations dans la zone de sentiment négatif, divisé par le nombre total de sessions. |
| Conversations avec prédiction du sentiment | Nombre de conversations pour prévoir les mesures de sentiment des clients. |
Zones de sentiment
Sentiment positif
Le sentiment positif est exprimé par les messages écrits des clients indiquant leur sentiment quant au résultat de l’échange avec le support technique. Le sentiment positif implique que les mots positifs transmettent un sentiment positif au-delà de simples civilités ou expressions de courtoisie.
Par exemple, lorsqu’un client écrit « merci », il est simplement poli. Cela ne signifie pas nécessairement qu’il est content. Toutefois, si un client écrit « Je ne vous remercierai jamais assez » ou « merci infiniment », cela décrit un véritable sentiment positif. Certains cas de simples civilités/expressions de courtoisie ne doivent pas être interprétés comme positifs. Il s’agit par exemple de « Veuillez m’aider s’il vous plait » et « Oui ».
Sentiment négatif
Le sentiment négatif est exprimé par le client déçu suite à son échange avec le support technique. Il peut s’agir des cas où le client décrit son problème et sa frustration ou son mécontentement. Pour que ces commentaires soient marqués comme un sentiment négatif, les mots doivent transmettre clairement que l’utilisateur n’est pas content, est déçu, agacé, etc.
Sentiment neutre
Un sentiment neutre est représenté lorsque le sentiment d’un client n’est ni positif, ni négatif. L’affirmation d’un problème par un client ne doit pas être comptabilisée comme négative, mais plutôt neutre, sauf si elle contient des mots dénotant une certaine émotion. Peu importe la gravité du problème de l’utilisateur. Les messages avec des civilités et/ou des expressions de courtoisie non spécifiques doivent être également considérés comme neutres et non positifs.
Afficher et filtrer les rapports
Vous pouvez filtrer les informations présentées dans les rapports en sélectionnant Durée, Canal, File d’attente et Agent.
Voir aussi
Introduction au tableau de bord Informations Omnicanal
Commentaires
Bientôt disponible : Tout au long de l’année 2024, nous abandonnerons progressivement le mécanisme de retour d’information GitHub Issues pour le remplacer par un nouveau système de commentaires. Pour plus d’informations, consultez : https://aka.ms/ContentUserFeedback.
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