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Gérer la présence dans Customer Service

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Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

La présence est une indication de la disponibilité ou du statut de votre agent pour accepter du travail dans Dynamics 365 Customer Service.

Capture d’écran du statut de présence de l’agent.

Conditions préalables

Les conditions préalables au chargement correct du statut de présence se présentent comme suit :

Afficher les statuts de présence prédéfinis

Vous pouvez afficher votre statut de présence dans la barre de navigation. Vous pouvez sélectionner l’icône de présence pour lancer la boîte de dialogue de présence et mettre à jour votre présence.

  • Statut de présence Disponible. Disponible
  • Statut de présence Apparaître absent. Apparaître absent(e)
  • Statut de présence Occupé. Occupé
  • Statut de présence Ne pas déranger. Ne pas déranger
  • Statut de présence Hors connexion. Hors connexion
  • Statut de présence Inactif. Inactif(ve)

Note

  • Inactif est un statut spécial que l’agent ne peut pas sélectionner ; il est défini automatiquement par le système lorsque les agents manquent des notifications.
  • Vous ne pouvez pas modifier ni supprimer les statuts de présence prédéfinis.

En quoi consistent les éléments de présence ?

Un statut de présence est composé de deux éléments :

  • Présence de base : le statut de présence de base indique le statut d’un agent. Le moteur de routage unifié distribue les éléments de travail aux agents selon leurs statuts de base. Parmi les statuts prédéfinis, à l’exception du statut Inactif, tous les autres sont des statuts de base.
  • Texte de présence : le texte associé à un statut de base spécifique, visible par les agents.

Statut de présence personnalisé

Outre les statuts de présence prédéfinis, vous pouvez créer des statuts de présence personnalisés que vos agents peuvent utiliser. Le système associe le statut de présence personnalisé à une présence de base. Par exemple, si les agents de votre équipe souhaitent participer à une formation, vous pouvez créer un statut personnalisé de présence « Absent - En formation ». Lorsque vous associez une présence personnalisée sur une présence de base, vous devez vous assurer que les configurations sont logiquement viables. Par exemple, si vous associez une présence personnalisée disponible au statut de base hors connexion, l’application la traite comme « hors connexion » alors même que l’effet visuel est « disponible ».

Vous pouvez afficher les statuts de présence personnalisés des agents dans le rapport pour les analyses en temps réel Omnicanal et les analyses historiques Omnicanal.

Pour plus d'informations : Configurer le statut de présence personnalisé

Présence par défaut

Vous pouvez spécifier une présence par défaut pour les agents lorsqu’ils se connectent à Customer Service workspace. Selon la configuration de l’administrateur, la présence par défaut permet aux agents de commencer immédiatement à travailler ou de disposer d’un certain temps avant de commencer à travailler. Si vous ne configurez aucune présence, l’application définit « Disponible » comme valeur par défaut.

Pour plus d’informations : Configurer la présence par défaut pour les agents

Comment la présence est-elle calculée lorsque les agents se connectent ?

Lorsque l’agent se connecte à Customer Service workspace, le système définit la présence de l’agent en fonction des facteurs suivants :

  • Configuration de la présence par défaut
  • Capacité de l’agent

Si vous avez défini la présence par défaut de l’agent sur « Hors connexion » ou « Absent », l’agent se connecte avec la même présence. Sinon, le système calcule la présence de l’agent en fonction de l’utilisation de la capacité et la définit automatiquement.

Pour le statut de présence personnalisé, le système prend en compte le statut de base pour calculer la présence.

Comment le statut de présence est-il mis à jour ?

Le statut de présence de l’agent est mis à jour des deux manières suivantes :

  • Manuellement : l’agent peut afficher et définir la présence manuellement en sélectionnant l’icône de présence dans la barre de navigation. Dans la boîte de dialogue Définir votre statut de présence, sélectionnez un statut dans la liste. La liste présente les statuts de présence standards suivants :

    • Hors connexion
    • Apparaître absent
    • Ne pas déranger
    • Occupé
    • Disponible

    Les agents peuvent également voir d’autres statuts de présence que vous avez configurés pour eux.

    Définir votre statut de présence.

  • Automatiquement : lorsque les agents commencent à travailler, Omnicanal pour Customer Service définit leur statut de présence en fonction de leur capacité comme suit :

    • Lorsque la capacité est entièrement utilisée, la présence est définie sur Ne pas déranger.

    • Lorsque la capacité est partiellement utilisée, la présence est définie sur Occupé.

    • Lorsque la capacité n’est pas utilisée, la présence est définie sur Disponible.

    • Si les agents ont déjà 10 sessions ouvertes, ce qui correspond à la limite multisession maximale, et qu’un nouvel élément de travail arrive, la présence est définie sur Ne pas déranger.

    • Lorsque les agents manquent une notification et que le paramètre de notifications manquées est activé, la présence change en Inactive.

    • Lorsque les agents rejetent une notification de travail et que le paramètre de notification de rejet de l’agent est activé, la présence change en Ne pas déranger.

      Pour les canaux vocaux et de chat en direct, vous pouvez éviter d’attribuer de nouveaux éléments de travail lorsque les agents manquent ou rejettent des notifications. Assurez-vous de ne pas inclure les statuts « inactif » et "Do not disturb" dans le paramètre de présence autorisée du flux de travail du canal correspondant.

    • Si l’agent est déconnecté, le système capture le statut de présence actuel et définit immédiatement le statut sur « Hors connexion ». Si l’agent se reconnecte dans les 2,5 minutes, le système restaure le statut de présence. Si l’agent ne se reconnecte pas dans les 2,5 minutes, le système recalcule la présence qu’il doit définir. Les actions suivantes de l’agent sont prises en compte pour la déconnexion :

      • Ferme l’onglet du navigateur de Customer Service workspace.
      • Se déconnecte de Customer Service workspace.
      • Se ferme ou se déconnecte de l’appareil.
      • Expérimente l’interruption d’Internet.

Comment la capacité affecte-t-elle la présence ?

La présence change automatiquement en fonction de l’utilisation de la capacité. Les scénarios suivants s’appliquent :

  • Si la capacité disponible est négative, la présence est définie sur « Ne pas déranger ».
  • Si l’agent dispose à la fois d’unités de capacité et d’un profil, le système attend que les deux soient épuisés pour marquer l’agent comme « Ne pas déranger ». Ceci indépendamment du fait que les unités de capacité soient utilisées ou non. Si les unités de capacité sont configurées, cette vérification est effectuée.
  • Si l’agent dispose de plusieurs profils de capacité et que tous ne sont pas bloquants, le système attend quils soient consommés pour marquer l’agent comme « Ne pas déranger ». Si l’un des profils bloque, le système attend que le profil qui bloque soit consommé pour marquer l’agent comme « Ne pas déranger ».

Comment les mises à jour manuelles et automatiques de la présence fonctionnent-elles ensemble ?

Lorsque les agents définissent manuellement leur présence sur « Disponible » ou « Occupé », le statut est conservé jusqu’à ce qu’ils acceptent une nouvelle conversation ou ferment une conversation en cours. Le système recalcule la nouvelle présence en fonction de l’utilisation de la capacité. Les éléments de travail actuellement attribués restent attribués.

Toutefois, si l’agent a défini manuellement l’un des statuts de présence suivants, le statut est conservé jusqu’à ce que l’agent se déconnecte ou le modifie manuellement.

  • Hors connexion
  • Absent
  • Ne pas déranger

Comment pouvez-vous utiliser la présence dans le routage ?

Définir la présence autorisée dans les paramètres du flux de travail

La Présence autorisée est un paramètre de flux de travail qui indique au système d’attribuer des éléments de travail aux agents qui correspondent à l’un des statuts de présence. Des éléments de travail sont attribués aux agents si leur présence correspond à l’un des statuts spécifiés.

Utiliser la présence dans les règles d’attribution

Les méthodes d’attribution par défaut utilisent la présence que vous avez configurée dans le paramètre de présence autorisée des flux de travail à acheminer à l’agent le plus approprié pour un élément de travail entrant. Vous pouvez également définir des conditions de présence dans les règles d’attribution des méthodes d’attribution personnalisées. Pour plus d’informations : Méthodes d’attribution dans le routage unifié

Afficher l’analyse pour le statut de présence

Consultez le Rapport sur les agents dans le tableau de bord d’analyse omnicanale en temps réel qui fournit des informations sur l’historique de présence des agents.

Consultez les vues détaillées du Tableau de bord de l’agent dans le tableau de bord d’analyse historique omnicanale pour afficher les informations sur la présence de l’agent et les statuts de présence personnalisés.

Voir aussi

FAQ sur la présence
Afficher les notifications
Présentation de l’interface de l’agent
Gérer les sessions
Gérer les applications
Afficher le panneau de communication pour les conversations
Surveiller le sentiment du client en temps réel