Analyser le sentiment des clients en temps réel
Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.
En tant qu’agent, lorsque vous interagissez avec vos clients, vous souhaitez peut-être connaître leurs sentiments en temps réel. L’analyse du niveau de satisfaction des clients vous aide à comprendre le niveau du problème et à prendre des mesures pour le résoudre. Dans Omnicanal pour Customer Service, vous pouvez voir instantanément les niveaux de satisfaction des clients tout en communiquant avec eux.
Afficher la satisfaction du client en temps réel
La satisfaction en temps réel d’un client s’affiche en haut du volet Communications. L’icône de satisfaction change de façon dynamique selon les six derniers messages reçus des clients.
Quand vous obtenez une demande de conversation entrante, vous acceptez la demande et communiquez avec le client. Par défaut, vous voyez l’icône de satisfaction neutre, qui indique à ce moment précis que le niveau de satisfaction du client est neutre. Lorsque vous continuez de communiquer avec le client, l’icône de satisfaction change de façon dynamique selon la conversation.
Lorsqu’une conversation remonte d’un bot, l’icône de satisfaction que vous voyez est basée sur les précédents messages échangés entre le client et le bot.
Comprendre la satisfaction des clients en temps réel
L’analyse de la satisfaction est une mesure automatique et neutre des niveaux de satisfaction du client en temps réel.
Les icônes de satisfaction suivantes sont affichées sur le volet Communications.
| Sentiment | Icon |
|---|---|
| Très positif |  |
| Positif |  |
| Légèrement positif |  |
| Sans opinion |  |
| Légèrement négatif |  |
| Négatif |  |
| Très négatif |  |
Note
La satisfaction en temps réel s’affiche uniquement si le superviseur ou l’administrateur a autorisé l’analyse de satisfaction pour une file d’attente dans laquelle vous figurez comme membre.
Si une injure est détectée, le sentiment est affiché comme négatif ou très négatif.
Sentiment multilingue
Le sentiment multilingue affiche les scores de sentiment sur certaines conversations dans une langue autre que l’anglais.
Note
Le sentiment multilingue n’est disponible que si l’Administrateur l’active pour vous.
Pour en savoir plus, voir Sentiment multilingue.
Vidéos
Analyse des sentiments en temps réel dans Omnicanal pour Customer Service
Pour voir plus de vidéos sur Omnicanal pour Customer Service, voir Vidéos.
Voir aussi
Présentation de l’interface de l’agent
Activer l’analyse de satisfaction
Gérer les sessions
Gérer les applications
Afficher les informations client sur le formulaire de Conversation actif
Rechercher et partager des articles de la base de connaissances
Prendre des notes spécifiques à la conversation
Afficher les conversations actives pour une demande de conversation entrante