Mappage du modèle de données pour les rapports d’analyse en temps réel dans Omnicanal pour Customer Service

Article
12/08/2023

Cet article décrit la logique DAX (Data Analysis Expressions) pour les mesures en temps réel, que vous pouvez utiliser pour créer votre logique et créer vos propres mesures. Informations complémentaires : Référence des fonctions DAX

Pour plus de détails sur les mesures en temps réel, accédez à Utiliser les mesures Omnicanal pour Customer Service

FactConversation

Conversations abandonnées

    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAbandoned] 
                && FactConversation[StatusCode] == 4 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    )

Taux d’abandon

DIVIDE ( 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAbandoned] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( NOT FactConversation[DirectionCode], 1, BLANK () ) 
    ), 
    BLANK () 
)

Conversations actives en attente d’acceptation par l’agent

SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[statuscode] = 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "Agent assigned, awaiting acceptance", 
            1, 
            0 
        ) 
    )

Conversations actives avec acceptation par l’agent

SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[statuscode] = 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "In conversation", 
            1, 
            0 
        ) 
    )

Temps d’attente de la première conversation en moyenne (sec)

    AVERAGEX(FactConversation, IF(NOT 
FactConversation[DirectionCode], BLANK(),
FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds] 
))

Temps moyen de suspension de la conversation (sec) : AVERAGE(FactConversation[ConversationHoldTimeInSeconds])
Temps moyen de parole de la conversation (sec) : AVERAGE(FactConversation[ConversationTalkTimeInSeconds])
Durée moyenne de la conversation (sec) : AVERAGE ( FactConversation[ConversationTimeInSeconds] )
Temps moyen de conclusion de la conversation (min). : AVERAGE(FactConversation[ConversationWrapUpTimeInSeconds])
Temps moyen de gestion (sec) : AVERAGE(FactConversation[ConversationHandleTimeInSeconds])
Vitesse moyenne du temps de réponse (sec)

AVERAGEX ( 
    FactConversation, 
    IF ( 
        FactConversation[IsAgentAccepted] 
            && NOT FactConversation[DirectionCode], 
        FactConversation[ConversationSpeedToAnswerInSeconds], 
        BLANK () 
    ) 
)

Conversation fermée : SUMX ( FactConversation, IF ( FactConversation[StatusCode] == 4, 1, 0 ) )
Temps d’attente de la première conversation (sec)

SUMX ( 
    FactConversation, 
    IF ( 
        NOT FactConversation[DirectionCode], 
        FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds], 
        BLANK () 
    ) 
)

Temps de gestion de la conversation (sec) : SUM(FactConversation[ConversationHandleTimeInSeconds]
Conversations en file d’attente

Conversations in queue =  
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            NOT FactConversation[DirectionCode] 
                && ( FactConversation[StatusCode] == 1 
                || ( FactConversation[StatusCode] == 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "Agent assigned, awaiting acceptance" ) ), 
            1, 
            0 
        ) 
    )

Conversation entrante

SUMX ( FactConversation, IF ( NOT 
FactConversation[DirectionCode], 1, 0 ) )

Temps d’attente le plus long (sec)

AXX(FactConversation, IF(NOT 
FactConversation[DirectionCode], 
FactConversation[CurrentWaitTimeInSeconds], BLANK()))

Conversations en cours

SUMX ( FactConversation, IF (
 FactConversation[IsOngoing], 1, 0 ) )

Conversations en cours

SUMX ( FactConversation, IF (
 FactConversation[statuscode] == 1, 1, 0 ) )

Contrats de niveau de service (10 secondes)

DIVIDE ( 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds] <= 10 
                && FactConversation[IsAgentAccepted] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAgentAccepted] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    BLANK () 
)

Nombre total de conversations : COUNTROWS(FactConversation)
Conversations en attente

SUMX ( FactConversation, IF ( 
FactConversation[statuscode] == 3, 1, 0 ) )

Conclusion des conversations

 SUMX ( FactConversation, IF ( 
FactConversation[statuscode] == 5, 1, 0 ) )

FactSession

Sessions actives : SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350001, 1, 0))
Temps moyen de gestion de la session (sec) : AVERAGE(FactSession[AgentHandlingTimeInSeconds])
Sessions fermées : SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350002, 1, 0))
Sessions avec interaction : SUMX(FactSession, IF(ISBLANK(FactSession[AgentAcceptedOn]), 0, 1))
Sessions rejetées : SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350001, 1, 0))
Temps de gestion de la session (sec) : SUM(FactSession[AgentHandlingTimeInSeconds])
Taux de rejet de la session

DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350001, 1, 0 ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionStateCode] == 192350002, 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)

Temps de session pour accepter (sec) : SUM(FactSession[TimeToAcceptInSeconds])
Temps de session pour rejeter (sec) : SUM(FactSession[TimeToRejectInSeconds])
Taux d’expiration de la session

DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350002, 1, 0 ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionStateCode] == 192350002, 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)

Taux de transfert de session

DIVIDE ( 

    SUMX ( FactSession, IF ( FactSession[IsTransferredOut], 1, 0 ) ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( ISBLANK ( FactSession[AgentAcceptedOn] ), BLANK (), 1 ) 

    ), 

    BLANK () 

)

Temps d’attente de la session (sec) : SUM(FactSession[SessionWaitTimeInSeconds])
Sessions expirées

SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350002 && FactSession[SessionClosureReasonCode] = 192350002, 1, 0))

Nombre total de sessions : COUNTROWS()
Sessions transférées : SUMX ( FactSession, IF ( FactSession[IsTransferredOut], 1, 0 ) )

FactSessionParticipant

Nombre de participants à la session : COUNTROWS(FactSessionParticipant)

FactAgentStatusHistory

Durée du statut (minutes)

CALCULATE ( 

    SUM ( FactAgentStatusHistory[DuringInSeconds] ) / 60.00, 

    USERELATIONSHIP ( FactAgentStatusHistory[PresenceId], DimAgentPresence[PresenceId] ) 

)

FactAgentCapacityProfile

Nombre de profils de capacité attribués

SUMX ( 

        FactAgentCapacityProfile, 

        IF ( NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 1, 0 ) 

    )

Capacité disponible

SUMX ( 

        FactAgentCapacityProfile, 

        IF ( 

            NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 

            FactAgentCapacityProfile[AvailableProfileUnits], 

            0 

        ) 

    )

Capacité totale : SUM ( FactAgentCapacityProfile[DefaultMaxProfileUnits] )
Capacité totale des éléments de travail utilisés : SUM ( FactAgentCapacityProfile[OccupiedProfileUnits] )

FactAgentCapacityUnit

Agents connectés

SUMX ( 

        FactAgentCapacityUnit, 

        IF ( NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 1, 0 ) 

    )

Total des agents : COUNTROWS ( FactAgentCapacityUnit )
Capacité totale : SUM ( FactAgentCapacityUnit[DefaultMaxCapacityUnits] )
Unités disponibles

SUMX ( 

        FactAgentCapacityUnit, 

        IF ( 

            NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 

            FactAgentCapacityUnit[AvailableCapacityUntis], 

            0 

        ) 

    )

Unités occupées : SUM ( FactAgentCapacityUnit[OccupiedCapacityUnits] )

FactConversationMessageBlock

Niveau de service de réponse de l’agent (60 secondes)

DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( 

            FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour] <= 60, 

            1, 

            0 

        ) 

    ), 

    COUNTROWS ( FactConversationMessageBlock ), 

    BLANK () 

)

Temps moyen de réponse de l’agent (sec) : AVERAGE( FactConversationMessageBlock[AgentReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour])
Temps moyen de première réponse de l’agent (sec)

AVERAGEX ( 

    FactConversationMessageBlock, 

    IF ( 

        FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 

        FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour], 

        BLANK () 

    ) 

)

Premier temps de réponse

DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( 

            FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour] <= 60 

                && FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 

            1, 

            BLANK () 

        ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)

Voir aussi

Personnaliser l’affichage visuel
Modèles de données et mappages de rapports pour les rapports d’analyse historiques dans Customer Service
Présentation de la personnalisation du modèle de données
Personnaliser les modèles de données des rapports d’analyse historiques et en temps réel

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