Gérer les compétences

Note

Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.

Centre de contact Dynamics 365 – embedded	Centre de contact Dynamics 365 – autonome	Dynamics 365 Customer Service
No	Oui	Oui

Dynamics 365 est livré avec un contrôle des compétences prêt à l’emploi pour les canaux de messagerie. Lorsque votre administrateur ajoute le contrôle des compétences aux formulaires de requête ou de conversation et l’active pour vous, vous pouvez afficher et mettre à jour les compétences au moment de l’exécution.

Remarque

Pour la table de type d’enregistrement, vous devrez personnaliser le formulaire d’incident pour y ajouter le contrôle des compétences. Plus d’information : Ajouter un contrôle de compétence pour les enregistrements acheminés

Lorsque vous recevez un élément de travail dans votre file d’attente, vous pouvez afficher les compétences requises pour effectuer le travail dans le champ Compétences de votre enregistrement d’incident ou de conversation. Pour chaque élément de travail, vous pouvez afficher les compétences qui ont été attachées par les règles de classification manuelle des compétences et celles qui ont été identifiées par les modèles Machine Learning de recherche de compétences.

Dans la capture d’écran suivante, Remboursement est une compétence attachée par les règles de classification manuelle des compétences, tandis que les compétences avec un pourcentage tel que 99 % Chauffage et 99 % Électrique sont celles qui ont été identifiées par le modèle de Machine Learning.

Remarque

Si vous ne parvenez pas à afficher le contrôle des compétences sur les formulaires d’incident ou de conversation, essayez de vider le cache de votre navigateur.

Ajouter et supprimer des compétences

Si, lors de l’évaluation de l’élément de travail, vous pensez que les compétences appropriées sont manquantes ou incorrectes, vous pouvez choisir de mettre à jour les compétences.

Pour ajouter des compétences, sélectionnez le champ Ajouter une compétence et entrez le nom d’une compétence. Au fur et à mesure que vous saisissez une ou plusieurs lettres, l’application suggère une liste de noms de compétences dans la liste déroulante ; sélectionnez la compétence pertinente. Ajoutez autant de compétences que vous jugez appropriées pour l’élément de travail.

Pour supprimer des compétences, sélectionnez X en regard de chaque compétence que vous souhaitez supprimer.

Les mises à jour des compétences que vous effectuez pour vos éléments de travail affectés peuvent ensuite être utilisées pour réentraîner les modèles Machine Learning de recherche de compétences ; cela renforce la précision des affectations de travail. Pour plus d’informations : Réentraîner le modèle de recherche de compétences

Voir aussi

Permettre aux agents de mettre à jour leurs compétences
Configurer l’acheminement d’enregistrements
Configurer l’acheminement unifié