Surveiller, attribuer, transférer des conversations et y mettre fin de force

Article
12/08/2023

Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Important

Cette fonctionnalité a pour but d’aider les responsables du service clientèle ou les superviseurs à optimiser les performances de leurs équipes et à améliorer la satisfaction des clients. Cette fonctionnalité n’a pas pour but d’être utilisée, et ne doit pas l’être, à des fins de prise de décisions qui ont un impact sur l’emploi d’un employé ou d’un groupe d’employés, notamment l’indemnisation, les primes, l’ancienneté ou tout autre droit. Les clients sont uniquement responsables de l’utilisation de Dynamics 365 Customer Service, cette fonctionnalité et toute fonctionnalité ou tout service associé par rapport à toutes les lois applicables, y compris les lois relatives à l’évaluation des analyses individuelles des employés et le suivi, l’enregistrement et le stockage des communications avec les utilisateurs finaux. Cela inclut également informer de manière adéquate les utilisateurs finaux concernant le fait que leurs communications avec les agents peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées et, comme requis par les lois applicables, obtenir l’autorisation des utilisateurs finaux avant d’utiliser la fonctionnalité avec eux. Les clients sont également encouragés à avoir un mécanisme en place pour informer leurs agents et leurs communications avec les utilisateurs finaux peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées.

En tant que superviseur, vous pouvez surveiller, attribuer, transférer les conversations gérées par vos agents, et y mettre fin à l’aide du tableau de bord Conversations en cours Omnicanal. Plus d’informations : Tableau de bord Conversations en cours Omnicanal.

Lorsque vous surveillez les conversations, vous pouvez comprendre comment elles sont traitées par vos agents et vérifier également si une conversation nécessite votre attention immédiate. Vous pouvez également afficher le sentiment des clients et les réponses des agents.

Pour pouvoir surveiller, attribuer, transférer ou terminer des conversations, votre administrateur doit activer les paramètres respectifs (Surveillance du superviseur, Attribution de superviseur, Transfert du superviseur ou Forcer la fermeture) dans l’application d’administration. Pour plus d’informations : Permettre à vos superviseurs de surveiller, d’attribuer, de transférer des conversations et d’y mettre fin de force

Surveiller et rejoindre des conversations

En tant que superviseur, vous pouvez surveiller ou affecter des conversations configurées pour tous les canaux, à l’exception des enregistrements. Vous pouvez suivre toutes les conversations avec le mode Active ou Conclusion. En rejoignant la conversation, vous fournissez les détails nécessaires à l’agent et au client dans le volet de communication.

Vous ne pouvez pas surveiller les conversations qui vous sont attribuées.

Connectez-vous à Dynamics 365 et accédez à l’application Customer Service workspace ou Omnicanal pour Customer Service.
Depuis le sélecteur d’affichage des tableaux de bord, sélectionnez le tableau de bord Conversations en cours Omnicanal. La liste des conversations actuellement traitées par vos agents s’affiche.
Sélectionnez une conversation que vous souhaitez surveiller, puis sélectionnez Surveiller. La page de conversation s’ouvre.
Facultativement, pour rejoindre une conversation, sélectionnez Rejoindre la conversation dans le panneau de communication.

Lorsque vous rejoignez la conversation, l’agent et le client reçoivent des notifications indiquant que vous vous êtes joint. Selon vos besoins, vous pouvez consulter l’agent et le client. Pour plus d’informations, accédez à Afficher le volet Communications.

Attribuer des conversations

Pour attribuer manuellement une conversation, la conversation doit être dans un état ouvert et non attribuée à un agent. En tant que superviseur, vous pouvez outrepasser la présence de l’agent et la capacité qui lui est allouée lorsque vous lui attribuez des conversations. Lorsque vous remplacez la capacité de l’agent, le nombre d’unités dont leur capacité est dépassée s’affiche.

Dans le sélecteur de vue du tableau de bord dans Omnicanal pour Customer Service, sélectionnez le tableau de bord Conversations en cours Omnicanal.
Sélectionnez une conversation à l’état Ouvert, puis sélectionnez Attribuer.
Dans la boîte de dialogue Attribuer des conversations, sélectionnez Agent ou File d’attente.

Si vous sélectionnez Agent, seuls les agents dont la présence correspond à l’une des valeurs de présence autorisées dans la configuration du flux de travail sont affichés. Si vous sélectionnez File d’attente, toutes les autres files d’attente (sauf celle à laquelle la conversation est actuellement assignée) s’affichent.
Sélectionnez Affecter.

La conversation est maintenant attribuée à l’agent ou à la file d’attente que vous avez sélectionné.

Note

Si vous ne parvenez pas à attribuer des conversations, vérifiez que le rôle Accès de l’API Omnicanal ne vous est pas attribué.

Transférer les conversations

Vous pouvez transférer les conversations en cours avec le mode Active et En attente. Vous pouvez transférer toutes les conversations qui ont lieu sur des canaux de messagerie tels que Live Chat, SMS ou WhatsApp. Cependant, si et quand ces conversations passent du mode texte aux modes voix ou vidéo élevés, vous ne pouvez pas les transférer entre les agents.

Vous pouvez transférer des conversations vers et depuis des agents uniquement, pas des bots.

Dans le sélecteur de vue du tableau de bord dans Omnicanal pour Customer Service, sélectionnez le tableau de bord Conversations en cours Omnicanal.
Sélectionnez une conversation en mode Active ou En attente, puis sélectionnez Transférer.
Dans la boîte de dialogue Transférer des conversations, sélectionnez un agent dans la liste des agents qui s’affiche.

La liste des agents appartenant à la même file d’attente et dont la présence correspond à l’une des valeurs de présence autorisées dans la configuration du flux de travail est affichée.
Sélectionnez Transfert. La conversation sélectionnée est transférée vers l’agent.

Lorsque vous transférez une conversation active d’un agent à un autre, le premier agent est ajouté en tant que consultant à la conversation qui est maintenant gérée par le deuxième agent. La conversation est transférée avec succès lorsque le deuxième agent accuse réception de la notification en sélectionnant Accepter ou Refuser. Actualisez le tableau de bord si vous n’obtenez pas un statut mis à jour suite aux problèmes de réseau ou aux retards dans l’accusé de réception.

Mettre fin aux conversations de force

Avertissement

Nous vous recommandons d’utiliser cette fonctionnalité judicieusement pour mettre fin aux conversations des agents.

Mettez fin aux appels vocaux et aux conversations qui ont lieu sur les canaux vocaux et de messagerie. Une fois la conversation terminée, son statut est défini sur Fermé.

Dans le sélecteur de vue du tableau de bord dans Omnicanal pour Customer Service, sélectionnez le tableau de bord Conversations en cours Omnicanal.
Sélectionnez une conversation, puis sélectionnez Forcer la fermeture.

Les participants reçoivent une notification indiquant que leur conversation a été interrompue par un superviseur.

Voir aussi

Configurer le tableau de bord Insights intrajournaliers pour Unified Service Desk
Activer l’analyse de satisfaction
Activer les paramètres Superviseur dans Omnicanal pour Customer Service

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