Afficher le tableau de bord Agent et les conversations de l’agent

Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Lorsque vous vous connectez à l’application Customer Service workspace ou Omnicanal pour Customer Service, le tableau de bord de l’Agent Omnicanal est la vue par défaut. Vous pouvez définir n’importe quel tableau de bord comme vue par défaut en sélectionnant l’option Définir par défaut. Le tableau de bord affiche les flux suivants :

• Mes éléments de travail
• Éléments de travail en cours
• Éléments de travail fermés

Mes éléments de travail

Dans la section Mes éléments de travail, vous pouvez voir toutes les conversations (éléments de travail) sur lesquelles vous travaillez activement. Sélectionnez les points de suspension, puis l’option Ouvrir pour ouvrir l’élément de travail dans une session.

Éléments de travail en cours

Dans la section Ouvrir les éléments de travail, vous pouvez voir les conversations (éléments de travail) qui sont dans un état ouvert de toutes les files d’attente dans lesquelles vous êtes ajouté en tant que membre. Sélectionnez les points de suspension, puis l’option Attribuer à moi-même pour attribuer l’élément de travail à vous-même. Une session démarre pour l’action de sélection. Quand vous sélectionnez un élément de travail, vous recevez une notification, et quand vous l’acceptez, une session démarre et Conversation active ou la page d’incident se charge.

L’élément de travail que vous choisissez passe de la section Éléments de travail ouverts à la section Mes éléments de travail. Si vous rejetez la demande, l’élément de travail reste dans la section Éléments de travail ouverts.

Éléments de travail fermés

Dans la section Éléments de travail fermés, vous pouvez voir toutes les conversations que vous avez fermées au cours de la journée. Pour afficher un élément de travail fermé, sélectionnez le bouton de points de suspension (…), puis le sélectionnez Ouvrir pour afficher les détails.

Lorsque vous ouvrez un enregistrement à partir de la section Éléments de travail fermés, vous pouvez afficher les attributs de l’enregistrement de conversation fermée. Cette action ne rouvrira pas ou ne réactivera pas la conversation.

Trier les éléments de travail

Sur le tableau de bord, vous pouvez trier les éléments de travail selon les catégories suivantes :

• Modification le
• Mode de répartition du travail (pour les éléments de travail ouverts uniquement)
• Customer
• Flux de travail
• Date de création
• Nombre de transferts

Afficher plusieurs conversations en même temps

Vous pouvez ouvrir plusieurs conversations sur plusieurs navigateurs et afficher les conversations sur un écran partagé. L’affichage côte à côte de plusieurs conversations améliore votre capacité à répondre aux demandes des clients sans avoir besoin de basculer entre les sessions.

Par exemple, lorsque vous sélectionnez un élément de travail actif ou surveillez une conversation, celui-ci s’ouvre sur le même navigateur. Tous les autres navigateurs restent tels quels.

Lorsque plusieurs navigateurs sont ouverts, vous voyez une demande de conversation entrante sur tous les navigateurs. Cependant, le navigateur que vous sélectionnez Accepter de est le navigateur qui charge cette conversation. Tous les autres navigateurs restent tels quels, les notifications entrantes étant ignorées.

Par exemple, pour les appels entrants, la conversation n’est acceptée que sur un navigateur et la notification est rejetée sur les autres navigateurs.

Voir aussi

Créer un enregistrement
Présentation de l’interface de l’agent
Afficher le Volet Communications