Créer un enregistrement pour les conversations

Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Si aucun enregistrement n’est associé à la conversation dans Omnicanal pour Customer Service, vous pouvez créer un enregistrement. Vous pouvez créer un enregistrement de l’une des manières suivantes :

• Créer un enregistrement depuis la page Conversation active
• Créer un enregistrement à l’aide de l’option Création rapide
• Créer un enregistrement à l’aide de l’option Nouveau

Créer un enregistrement depuis la page Conversation active

Dans la page Conversation active et sur le formulaire du client et d’incident, vous voyez une option pour créer un enregistrement. Lorsque vous sélectionnez l’option Nouveau, un formulaire correspondant s’ouvre dans un nouvel onglet. Vous renseignerez les détails et enregistrerez l’enregistrement ; ce dernier sera associé automatiquement à la conversation.

Selon les paramètres de votre Administrateur, vous verrez la page améliorée Conversation active ou la page par défaut Conversation active .

Pour créer un enregistrement depuis la page Conversation active :

1. Sélectionnez une option dans la section Client ou Incident selon l’enregistrement que vous souhaitez créer. Une fois l’option sélectionnée, un formulaire s’ouvre dans un volet Onglet d’application.

   Option	Section	Description
   Nouveau compte	Client	Sélectionner cette option pour créer un enregistrement de compte
   Nouveau contact	Client	Sélectionner cette option pour créer un enregistrement de contact
   Nouvel incident	Case	Sélectionner cette option pour créer un enregistrement d’incidence

   

2. Précisez les détails dans les champs du formulaire.

3. Sélectionnez Enregistrer.

   

Après avoir sauvegardé, l’enregistrement est automatiquement lié à la conversation. Quand vous basculez vers la page du Conversation active, vous pouvez voir l’enregistrement associé automatiquement.

Si vous créez le compte ou le contact en premier lieu, puis si vous créez un enregistrement d’incident, le formulaire d’incident affiche le nom du client associé dans le champ Client.

Créer un enregistrement à l’aide de l’option Création rapide

Utilisez l’option Création rapide (+) dans la barre de navigation pour créer un enregistrement. Après avoir créé l’enregistrement, vous devez manuellement rechercher et associer l’enregistrement à la conversation.

Pour créer un enregistrement

1. Sélectionnez l’icône + afin de créer un rapport.

2. Sélectionnez un type d’enregistrement dans la liste :
   

• Case

• Contact

• Account

  

3. Dans le volet de gauche, vous pouvez voir une nouvelle page d’enregistrement. Précisez les détails dans le formulaire.

4. Sélectionnez Enregistrer et fermer pour enregistrer les changements et fermer le formulaire.

Après avoir sauvegardé les modifications, vous pouvez associer l’enregistrement à la conversation. Pour en savoir plus, voir Rechercher et associer un enregistrement à la conversation

Créer un enregistrement à l’aide de l’option Nouveau

Sur la page Conversation active, quand vous essayez de rechercher un enregistrement dans la section Client ou Incident, une fois que vous avez saisi quelques caractères à rechercher, vous pouvez utiliser le bouton Nouveau pour créer un enregistrement. Après avoir sélectionné le bouton, le volet Création rapide de l’enregistrement s’affiche.

1. Saisissez la recherche dans la zone prévue à cet effet. Les enregistrements s’affichent sous la forme d’une liste qui correspond à vos critères de recherche.

2. Sélectionnez Nouveau en dessous de la liste des enregistrements. Le volet Création rapide s’affiche.

   

3. Renseignez le formulaire et sélectionnez Enregistrer et fermer. Le volet Création rapide se ferme et la page Conversation active s’actualise. L’enregistrement que vous avez créé est associé automatiquement à la section Client ou Incident.

   

Voir aussi

• Rechercher, associer et dissocier un enregistrement
• Afficher les informations client sur le formulaire de Conversation actif
• Afficher les types de conversation et de session dans les applications pilotées par un modèle
• Afficher les conversations actives pour une demande de conversation entrante