Guider les interactions avec les clients à l’aide de scripts de l’agent

Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Vue d’ensemble des scripts pour les agents

Les scripts d’agent dans Omnicanal pour Customer Service fournissent des conseils sur ce que vous (l’agent) devez faire lorsque vous rencontrez un problème avec un client. Cela permet de garantir que vous ne partagez que des informations exactes et approuvées par l’entreprise. Les scripts d’agent vous aident à être précis, efficace et rapide dans la gestion des clients.

Composants du script de l’agent

1. Menu des scripts d’agent
2. Instructions textuelles
3. Macro
4. Script de l’agent

La section de scripts d’agent consiste en un ensemble d’étapes. En fonction du type de script d’agent que l’administrateur a configuré, vous pouvez voir les types suivants :

• Instructions textuelles
• Macro
• Script d’agent

Chacune de ces étapes est identifiable par son icône d’action. Lorsque vous développez une étape, la section affiche une brève description de ses implications des de l’action à effectuer à l’aide des icônes correspondante. L’étape qui est exécutée avec succès est indiquée par une coche verte, et l’étape qui présente une erreur est indiquée par une croix rouge. Vous pouvez réexécuter les étapes si nécessaire ; l’état final de l’étape, coche verte ou croix rouge, est basé sur la dernière exécution.

Conditions préalables

Veillez à ce que vous (agent et superviseur) ayez le rôle de sécurité Utilisateur d’outils de productivité. Pour en savoir plus, consultez Attribuer des rôles et activer les utilisateurs.

Instructions textuelles

Les instructions textuelles proposent des instructions quant aux actions que vous devez exécuter. L’étape du script de l’agent affiche le titre, les instructions et l’icône d’instruction textuelle qui peut être actionnée. Une fois l’étape exécutée selon les instructions, vous pouvez sélectionner l’icône Marquer comme terminé pour indiquer que vous avez terminé l’étape.

Exemple :

Titre	Action à exécuter
Accueillir le client	Accueillez le client avec le message de bienvenue du référentiel de réponses rapides.

Macro

Une macro est un ensemble d’instructions qui indique au système comment effectuer une tâche. Lorsqu’une macro s’exécute, le système exécute chaque instruction. L’étape Macro du script d’agent affiche un titre, l’instruction que le système effectue, et l’icône Macro. Lorsque vous sélectionnez l’icône Exécuter, le système exécute la macro.

Exemple :

Titre	Le système d’instructions effectue
Créer un incident	Déclenche la création d’incident à partir du contexte du client

Dans cet exemple, lorsqu’un agent sélectionne l’icône Macro, le système ouvre un nouveau formulaire Créer un incident dans le volet Onglet d’application, avec les champs préremplis en fonction du contexte du client.

Script d’agent

L’étape est utilisée pour charger un autre script d’agent à partir du script d’agent en cours. Quand vous sélectionnez l’icône Afficher, le système charge le script d’agent. Vous pouvez voir que le script nouvellement chargé remplace le script actuel dans le menu des scripts d’agent.

Exemple de script d’agent

Quand vous recevez une notification de conversation entrante, vous acceptez la demande de conversation ; une session de conversation démarre alors. À présent, le script d’agent est disponible dans un formulaire dépendant de la configuration de l’administrateur.

Par exemple, si l’administrateur a configuré les scripts d’agents dans le formulaire Conversation active, vous pouvez voir le script d’agent dans le formulaire Conversation active.

Voyons l’exemple de script d’agent :

• Session de conversation instantanée
• Fermer la session

Sous le menu, vous pouvez voir la description du script sélectionné.

Lorsque le script de session de conversation est sélectionné, l’étape qui s’affiche est la suivante :

Veuillez procéder comme suit pour résoudre les demandes d’ordre général de la conversation

Le script Session de conversation instantanée comporte les étapes suivantes

Étape	Titre	Instructions	Icône	Action de l’agent
Instructions textuelles	Accueillir le client	Accueillez le client avec le message de bienvenue du référentiel de réponses rapides.	Marquer comme terminé	Après avoir accueilli le client, sélectionnez l’icône Marquer comme terminé.
Instructions textuelles	Vérifier le client	Utilisez l’une des deux options suivantes pour vérifier le client Antoine Dupont : Date de naissance ID de courrier électronique Code postal Mobile	Marquer comme terminé	Après avoir vérifié le client, sélectionnez l’icône Marquer comme terminé.
Macro	Créer un incident	Déclenche le formulaire de création d’incident avec le contexte du client	Exécuter	Lorsque vous sélectionnez l’icône Exécuter la macro, le système ouvre le formulaire d’incident dans un nouveau volet Onglet d’application.
Macro	Envoyer les informations au client	Ouvre la messagerie électronique pour envoyer des informations au client	Exécuter	Lorsque vous sélectionnez l’icône Exécuter la macro, le système ouvre un brouillon de courrier électronique pour que vous puissiez envoyer un courrier électronique au client associé.
Script d’agent	Fermer la conversation	Procédez comme suit pour fermer une conversation	Afficher	Quand vous sélectionnez l’icône Afficher, le système charge un autre script d’agent à partir du script d’agent en cours. Dans cet exemple, l’autre script d’agent est le script Fermer la conversation.

De même, l’administrateur peut créer d’autres scripts d’agent conformément à vos scénarios d’entreprise. Pour savoir comment configurer les scripts d’agent, voir Guider les agents avec des scripts.

Voir aussi

Guider les agents à l’aide de scripts