Tableau de bord des conversations

Le tableau de bord Conversation vous fournit une vue d’ensemble de l’expérience de service client dans votre organisation. Il utilise l’IA pour faire apparaître des informations sur les sujets qui génèrent le plus grand volume et les sujets qui émergent avec l’augmentation de volume la plus rapide.

Le tableau de bord comprend divers graphiques affichant les indicateurs clés de performance de votre organisation (KPI).

Les graphiques de volume de conversation et le volume de conversation émergent par les graphiques sujet utilisent la compréhension du langage naturel pour regrouper les conversations de support sous forme de sujets qui constituent un ensemble de conversations connexes. Ces graphiques vous indiquent les rubriques de support client générant le plus de volume et les nouvelles rubriques présentant le taux de changement de volume le plus élevé, ce qui vous permet d’identifier les domaines à améliorer pouvant avoir un impact maximal sur les performances de support.

Par défaut, le tableau de bord affiche les KPI du mois précédent pour l’ensemble des canaux, files d’attente et agents de votre système. Vous pouvez utiliser les options de filtrage des données pour sélectionner des données pour des périodes, des canaux, des files d’attente, des agents, des statuts de conversation et des fuseaux horaires spécifiques.

Remarque

Si vous basculez vers un autre tableau de bord, le filtre que vous spécifiez persiste et est appliqué aux données sur tous les tableaux de bord.

Accès au tableau de bord des conversations

Dans Customer Service workspace ou dans l’application Omnicanal pour Customer Service, effectuez l’une des opérations suivantes pour afficher le tableau de bord :

• Dans la vue par défaut, sélectionnez l’icône plus (+), puis sélectionnez Analyse historique d’Omnicanal.
• Si la vue améliorée de l’espace de travail multisession est activée, sélectionnez le plan du site, puis sélectionnez Analyse historique d’Omnicanal.

Sur la page qui s’affiche, sélectionnez le tableau de bord.

Détails du rapport

Le cycle de vie de la conversation et les mesures qui peuvent être issues dans les différents statuts sont représentés dans le diagramme suivant.

Le tableau suivant répertorie les KPI dans le tableau de bord Conversation.

Metric	Description	Dérivation
Conversations entrantes	Le nombre de conversations initiées par le client pouvant être présentées à un agent humain.	Toutes les conversations sont prises en compte, à l’exception des conversations de bot.
Conversations avec interaction	Conversations offertes qui sont engagées par un agent. Les communications de client à agent peuvent commencer à ce moment.	Toutes les conversations sont prises en compte.
Taux d’abandon	Le pourcentage des conversations qui ne sont pas engagées par les agents.	Toutes les conversations sont prises en compte.
Vitesse moyenne de réponse (secondes)	Durée moyenne d’attente des clients dans la file d’attente avant de se connecter à un agent. (temps d’acceptation)	Les conversations engagées et les conversations à l’état fermé sont prises en compte.
CSAT moyen	Moyenne de la note de satisfaction client fournie par les clients. Uniquement disponible si Dynamics 365 Customer Voice a été configuré en tant qu’outil d’enquête post-conversation.
Sentiment moyen sur la conversation	Le score de sentiment moyen basé sur l’expérience de conversation du client. Pour plus d’informations sur la façon dont les données de sentiment sont dérivées, voir Surveiller le sentiment des clients en temps réel.

Les graphiques de conversation sont affichés comme indiqué dans l’image suivante.

Les KPI pour le graphique de conversation sont les suivants.

Civilité	Description
Conversations entrantes et conversations avec interaction	Le nombre de conversations initiées par le client par rapport au nombre de conversations qui ont été acceptées et engagées par les agents.
Conversations entrantes par canal	Le nombre de conversations initiées par le client et pouvant être présentées à un agent trié par le canal.
CSAT moyen	Moyenne de la note de satisfaction client fournie par les clients. Uniquement disponible si Dynamics 365 Customer Voice a été configuré en tant qu’outil d’enquête post-conversation.
Taux d’abandon	La tendance en pourcentage des conversations qui ne sont pas engagées par les agents par jour.
Vitesse moyenne de réponse (sec)	Durée moyenne d’attente des clients dans la file d’attente avant de se connecter à un agent. (temps d’acceptation).
Temps moyen de gestion de la conversation (min)	Durée totale moyenne des conversations engagées dans les conversations engagées.
Temps d’effort moyen du client (min)	Le temps moyen entre le début d’une conversation et le début de la fin de la conversation.
Sentiment moyen sur la conversation	Moyenne du sentiment client prédit sur une période donnée pour une file d’attente ou un agent défini, qui indique le degré de sentiment positif exprimé par les clients à la fin de leur interaction.
Conversations avec un canal secondaire	La répartition des conversations sur les canaux secondaires.
10 rubriques principales avec volume	Les 10 premières rubriques découvertes par l’IA à partir de données de conversation triées par volume de conversation.
Volume de nouvelles conversations par rubrique	Principales rubriques découvertes par l’AI à partir des données de conversation qui présentaient la plus forte augmentation de volume au cours de la durée évaluée.

Les KPI pour le résumé de conversation sont les suivants.

Résumé de la conversation	Description
Conversations entrantes	Le nombre de conversations initiées par le client et pouvant être présentées à un agent humain
Conversations avec interaction	Conversations offertes qui sont engagées par un agent. Les communications de client à agent peuvent commencer à ce moment
Temps moyen d’attente (sec)	Temps d’attente des clients avant de parler à des agents. Similaire à "vitesse de réponse" mais inclut le temps d’attente pour chaque session dans une conversation.
Taux d’abandon	Le pourcentage des conversations qui ne sont pas engagées par les agents.
Vitesse moyenne de réponse (sec)	Durée moyenne d’attente des clients dans la file d’attente avant de se connecter à un agent (temps d’acceptation).
Temps moyen de gestion (min)	Durée totale moyenne des conversations engagées dans les conversations engagées.
Taux de transfert	Le pourcentage de conversations transférées vers un autre agent ou une autre file d’attente.
CSAT moyen	Moyenne de la note de satisfaction client fournie par les clients. Uniquement disponible si Dynamics 365 Customer Voice a été configuré en tant qu’outil d’enquête post-conversation.
Sentiment moyen de l’enquête	Moyenne du sentiment des clients sur la base des verbatim fournis dans les réponses à l’enquête. Uniquement disponible si Dynamics 365 Customer Voice a été configuré en tant qu’outil d’enquête post-conversation.
Sentiment moyen sur la conversation	Moyenne du sentiment client prédit dans chaque délai d’exécution pour une file d’attente ou un agent défini, qui indique le degré de sentiment positif exprimé par les clients à la fin de leur interaction.
Temps d’effort moyen du client (min)	Le temps moyen entre le début de la conversation et le début de la fin de la conversation.

Le tableau suivant affiche les détails de la conversation et leurs descriptions.

Détails de la conversation	Description
Moyenne de session par conversation	Nombre moyen de sessions dans chaque conversation
Temps moyen de la conversation (min)	Le temps total moyen pour terminer les conversations entre les conversations engagées.
Temps moyen pour la première réponse (min)	Durée totale moyenne des premières réponses engagées dans les conversations engagées.
Temps moyen de réponse (min)	Durée totale moyenne des premières réponses engagées dans les conversations.
Temps moyen actif de la conversation (min)	Durée moyenne pendant laquelle les conversations restent actives dans les conversations engagées.
Temps moyen inactif de la conversation (min)	Durée moyenne pendant laquelle les conversations restent inactives dans les conversations engagées.
Temps moyen de conclusion de la conversation (min)	Le temps moyen que prennent les conversations pour finaliser des conversations engagées.
Moyenne des messages entrants	Moyenne du nombre total de messages envoyés par les clients
Moyenne des messages sortants	Moyenne du nombre total de messages envoyés en réponse d’un agent. Cela n’inclut pas les messages de consultation / surveillance qu’un superviseur / chef d’équipe a envoyés à un agent.
Messages entrants	Moyenne du nombre total de messages envoyés par les clients
Messages sortants	Moyenne du nombre total de messages envoyés en réponse d’un agent. Cela n’inclut pas les messages de consultation ou surveillance qu’un superviseur ou chef d’équipe a envoyés à un agent.

Vue détaillée des informations horaires de la conversation

La vue détaillée des informations horaires de la conversation fournit des informations plus granulaires sur la répartition heure par heure des principales statistiques de conversation au sein du centre de contact. Les mesures Récapitulatif de la conversation et Détails de la conversation sont les mêmes que la vue quotidienne, ce qui permet aux superviseurs d’analyser de manière cohérente le fonctionnement de leur centre de contact, quelle que soit la granularité de durée souhaitée.

Pour afficher la vue détaillée, sélectionnez une valeur de métrique unique le jour qui vous intéresse, puis sélectionnez Détails horaires.

Voir aussi

Présentation du tableau de bord
Tableau de bord Agent
Tableau de bord Bot
Gérer les signets des rapports