Afficher les suggestions Smart Assist pour les articles de la base de connaissances et les incidents similaires en utilisant l’IA

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center – autonome et Dynamics 365 Customer Service uniquement

Note

• Les suggestions d’incident et de connaissances ne seront plus prises en charge à partir du 2 juin 2025. En savoir plus dans la rubrique Fonctions déconseillées dans Customer Service.
• Les infos sur incident s’applique uniquement à Customer Service.

Les suggestions de l’IA s’affichent dans l’assistance intelligente : celle-ci est un assistant intelligent qui fournit des recommandations en temps réel pour vous aider à prendre des mesures pendant vos interactions avec les clients.

Les suggestions IA d’incidents similaires et d’articles de connaissances s’appuient sur un ensemble de modèles de compréhension du langage naturel pré-entraînés qui vous aident à trouver rapidement des articles de connaissances pertinents ou des incidents similaires, en fonction du contexte des conversations que vous gérez sur le moment. Votre administrateur peut activer la suggestion par l’IA d’articles de la base de connaissances et d’incidents similaires en un seul clic. Ces suggestions sont affichées en temps réel en fonction du contexte de la conversation.

Si le volet de productivité a été activé pour vous, les cartes d’assistance intelligente s’affichent dans le volet de productivité lorsque vous interagissez avec un client dans une conversation en cours. Par défaut, le volet de productivité est activé dès la mise en service.

Comprendre les composants d’un article de la base de connaissances dans l’assistance intelligente

Lorsque vous interagissez avec un client dans le cadre d’une conversation en cours, jusqu’à trois articles de base de connaissances correspondant au contexte de la conversation s’affichent dans le volet Assistance intelligente. Les suggestions sont actualisées dynamiquement en fonction du contexte de la conversation.

La carte d’assistance intelligente pour les articles de connaissances suggérés par l’IA a les composants suivants :

• Titre de l’article de la Base de connaissances lié. Sélectionnez le titre de l’article de la base de connaissances à ouvrir dans un onglet d’application.
• Un bref résumé de l’article de la base de connaissances généré par le modèle d’IA.
• Icône Envoyer. Lorsque vous sélectionnez cette icône, le lien vers l’article de la base de connaissances est collé dans la fenêtre de conversation avec le client.
• Le score de confiance indique la pertinence de l’article de la base de connaissances sélectionné par rapport au problème du client. En règle générale, les articles avec un score de confiance supérieur à 80 % sont très pertinents pour le contexte de la conversation. Cependant, les suggestions avec des scores inférieurs peuvent malgré tout être pertinentes en fonction de la signification sémantique de certains mots clés. Le score de confiance minimum est de 65 %.
• Commentaires. Les commentaires que vous fournissez sont utilisés par le modèle d’IA pour se réentraîner et améliorer ses suggestions au fil du temps. Lorsque vous sélectionnez Oui, l’étiquette est mise en surbrillance et la fiche reste sur le volet. Si vous sélectionnez Non, la fiche est remplacée par une nouvelle suggestion, s’il en existe une.

Comprendre les composants de l’article de connaissances dans l’Assistance intelligente pour le canal vocal

Lorsque vous êtes en communication avec un client et que vous souhaitez partager des articles de connaissances concernant son problème, vous pouvez sélectionner l’option Copier l’URL dans le volet Assistance intelligente ; ainsi, le lien de l’article est copié dans le presse-papiers. Vous pouvez ensuite envoyer le lien par courrier électronique à votre client.

Comprendre les composants des incidents similaires dans l’assistance intelligente

Lorsque vous interagissez avec un client dans le cadre d’une conversation en cours, jusqu’à trois incidents similaires correspondant au contexte de la conversation s’affichent dans le volet Assistance intelligente. Les suggestions sont actualisées dynamiquement en fonction du contexte de la conversation.

Le tableau suivant répertorie les composants de la carte d’assistance intelligente pour les incidents similaires suggérés par l’IA.

Label	Description
1	Titre de l’incident similaire. Quand il est sélectionné, le formulaire conversation active s’ouvre dans un onglet d’application.
2	Résumé de la résolution de l’incident généré par le modèle d’IA.
3	Le score de confiance sur la base duquel l’incident similaire a été sélectionné par le modèle d’IA. Habituellement, les incidents similaires suggérés sont très pertinents pour le contexte des conversations lorsque le score de confiance est supérieur à 80 % ; les suggestions avec un score de confiance plus faible peuvent toujours être pertinentes en fonction du sens sémantique de certains mots clés de la conversation. Le score de confiance minimum est de 65 %.
4	Une barre bleue indique que l’utilisateur n’a pas encore interagi avec la carte.
5	Lorsqu’elle est sélectionnée, crée un lien vers l’incident actif en cours ou supprime le lien vers l’incident similaire.
6	Lorsque cette option est sélectionnée, affiche des informations sur les mots-clés qui ont été utilisés par le modèle IA pour trouver l’article.
7	Statut de l’incident similaire.
8	Les actions qui peuvent être effectuées lorsque vous sélectionnez d’autres commandes.

Si aucun incident ne correspond, la carte affiche un message approprié, tel que « Aucune suggestion trouvée pour des incidents similaires ».

Informations associées

Activer les incidents et les articles de la base de connaissances suggérés par l’IA
Suggestions de l’assistance intelligente à l’aide d’un utilisateur de bot
Utiliser le tableau de bord de l’assistant et les commandes d’appel dans le canal vocal