Envoyer des évaluations et des commentaires sur les articles de la Base de connaissances
Vous pouvez facilement offrir des commentaires sur les articles de la Base de connaissances avec l’aide de l’évaluation des articles de la Base de connaissances. Les gestionnaires des connaissances peuvent recueillir et consulter les commentaires sur les articles pour améliorer et maintenir une base de connaissances pertinente.
Dans Customer Service workspace, lorsque vous ouvrez un article à partir de l’onglet Recherche dans la base de connaissances, vous pouvez sélectionner l’option Pouce vers le haut ou Pouce vers le bas pour indiquer si l’article était utile. Si vous sélectionnez l’option Pouce vers le bas, une zone Commentaires s’affiche, où vous pouvez également saisir vos commentaires pour l’article.
Pour évaluer ou fournir vos commentaires pour un article répertorié dans le volet de productivité, sélectionnez et ouvrez l’article dans le volet d’aperçu.
La valeur à côté de l’icône Pouce vers le haut ne représente pas le nombre total de mentions J’aime pour un article. Le nombre que vous voyez peut être compris entre 0 et 1 et peut inclure des décimales telles que 0,75. En effet, la valeur à côté de l’icône Pouce vers le haut indique l’évaluation moyenne de l’article en fonction des commentaires et du nombre d’évaluations reçues. Le champ knowledgearticle.rating est un champ cumulatif défini comme Aggregate(Average(feedback.normalizedrating)).
Note
- Les nombres de notes et de vues sont des champs de cumul qui ne sont pas mis à jour instantanément. Pour plus d’informations, voir : Définir les champs cumulatifs.
- Les agents du service clientèle et les gestionnaires du service clientèle peuvent créer ou afficher des commentaires selon leurs rôle et privilèges sur l’entité des commentaires. Les agents du service clientèle peuvent créer, afficher ou modifier de manière prédéfinie leurs propres commentaires uniquement. Les gestionnaires du service clientèle ou les gestionnaires des connaissances peuvent afficher les commentaires envoyés par tous les agents.
Envoyer des évaluations et des commentaires
Dans le plan du site Customer Service workspace, sélectionnez Rechercher dans la base de connaissances.
Dans l’onglet Rechercher, sélectionnez et ouvrez un article à partir des résultats de la recherche.
Sélectionnez Pouce vers le haut si l’article vous a été utile, ou sélectionnez Pouce vers le bas dans le cas contraire. Vous pouvez éventuellement envoyer vos commentaires dans la zone Commentaires.
Voir aussi
Configurer la gestion de la base de connaissances
Activer une entité pour les commentaires/évaluations
Rechercher des articles de la base de connaissances
Créer et gérer des articles de la Base de connaissances
Comprendre les mécanismes de recherche de la Base de connaissances
Ajout du contrôle Recherche dans la base de connaissances aux formulaires