Configurer les bots Copilot Studio pour la voix

Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Important

Les capacités et les fonctionnalités de Power Virtual Agents font maintenant partie de Microsoft Copilot Studio, suite à des investissements significatifs dans l’IA générative et des intégrations améliorées dans Microsoft Copilot.

Certains articles et captures d’écran peuvent faire référence à Power Virtual Agents pendant que nous mettons à jour la documentation et le contenu de la formation.

Pour acheminer les appels des clients vers le meilleur service, diagnostiquer les problèmes, collecter des informations et donner des recommandations, les bots RVI conversationnels parlent aux clients lorsqu’ils appellent. Copilot Studio facilite la création de bots IVR et vous pouvez utiliser les mêmes bots pour d’autres canaux, comme la conversation instantanée et la voix.

Voici quelques-unes des caractéristiques des bots Copilot Studio pour la voix :

• Voix personnalisables dans l’expérience de configuration de Omnicanal pour Customer Service.
• Les questions dans Copilot Studio qui utilisent des types « booléens »" ne présentent pas aux utilisateurs « Les options sont Oui ou Non ».
• Tous les messages du bot peuvent être interrompus par l’appelant.

Conditions préalables

Les conditions préalables suivantes doivent être respectées pour le bot Copilot Studio :

• Le bot est publié et le paramètre Transferts aux agents est configuré en sélectionnant Omnicanal. Pour plus d’informations : Configurer le transfert fluide et contextuel vers Omnicanal pour Customer Service
• L’option Activer la voix est sélectionnée dans la section Omnicanal des paramètres Transferts aux agents.

Configurer un bot pour la voix

1. Dans le centre d’administration Customer Service ou l’application Centre d’administration Omnicanal (déconseillé), accédez au flux de travail que vous avez créé pour le canal vocal, puis dans la section Bot, sélectionnez Ajouter un bot.

   Important

   Le Centre d’application Omnicanal est déconseillé. Utilisez l’application Centre d’administration Customer Service pour les tâches d’administration sur Customer Service.

2. Sur le volet Ajouter un bot, sélectionnez un bot dans la zone Nom.

   

3. Cliquez sur Enregistrer et fermer. Le bot est ajouté au flux de travail.

   

Pour plus d’informations :

• Créer des rubriques de modèle dans Copilot Studio

• Créer des rubriques et tester votre bot

Configurer le transfert depuis Copilot Studio vers Omnicanal pour Customer Service

1. Dans Copilot Studio, ouvrez le bot que vous avez configuré pour l’intégrer avec Omnicanal pour Customer Service.

2. Accédez à Gérer et sélectionnez Transferts aux agents.

3. Dans la section Transferts aux agents, sélectionnez Omnicanal et, dans le panneau Omnicanal qui s’affiche, procédez comme suit :

   1. Sélectionnez Activer. L’un des messages suivants s’affiche :
   • Un message indiquant que Omnicanal est activé s’affiche en haut de la page.
   • Si vous utilisez Application Lifecycle Management (ALM), vous pouvez voir le message suivant : « Nous ne pouvons pas déterminer si l’intégration Omnicanal est activée pour l’environnement ». Pour plus d’informations, voir Bots avec ALM.

   1. Activez le bouton à bascule Activer la voix.

   2. Sélectionnez Afficher comment enregistrer un nouvel ID d’application et suivez les instructions pour enregistrer un identificateur d’application.

      1. Sélectionnez Inscription d’application.

      2. Sélectionnez Nouvelle inscription.

      3. Saisissez le nom de votre bot, puis sélectionnez sur S’inscrire.

      

      1. Copiez l’ID d’application dans le presse-papiers.

      

   3. Retournez à Copilot Studio, collez l’ID copié dans le champ ID d’application, puis sélectionnez Ajouter votre bot. Une fois le bot ajouté, un message s’affiche et le bot est répertorié.

   

   1. De manière facultative, vous pouvez afficher les détails du bot dans Omnicanal pour Customer Service.

Important

En vocal, on n’écoute pas la variable de contexte closeOmnichannelConversation. Vous devez configurer un message de fin de conversation pour que l’appel se termine dans Omnicanal pour Customer Service.

Voir aussi

Vue d’ensemble du canal vocal
Configurer les variables de contexte
Gérer vos bots
Configurer un bot multilingue dans Copilot Studio