Utiliser l’agent de service dans le service client

L’Agent de service Microsoft 365 Copilot est un agent qui aide les représentants du service client (agents, conseillers) à rechercher, synthétiser et mettre à jour les informations de service client en utilisant des données provenant de Dynamics 365 Customer Service et de sources de connaissances connectées. Il prend en charge les scénarios de Copilot assistés, tels que l’examen des cas, la récupération des connaissances et l’exécution d’actions de cas.

Service Agent est généralement disponible en tant qu’assistant Copilot Microsoft 365. Une fois qu’un administrateur enables Service Agent, vous pouvez utiliser Copilot pour récupérer des résumés de cas et d’interaction client, afficher les détails de la charge de travail et obtenir des réponses à partir de sources de connaissances dans Dynamics 365 et SharePoint.

Vous pouvez également effectuer des actions sur un cas, comme l’ajout de notes, la mise à jour du statut et la création de cas enfants.

Lorsque vous posez Copilot une question ou demandez de l’aide, l’Agent de service utilise les données de service client de votre organisation, telles que les cas, les enregistrements clients et les interactions, pour générer des réponses Copilot sans nécessiter de recherche manuelle.

Vous pouvez utiliser l’Agent de service aux emplacements suivants :

• Microsoft 365 Copilot
• Espace de travail du service Copilot tout en travaillant sur les interactions avec les clients
• Toute application Microsoft 365, Dynamics 365 ou Power Apps où Copilot est activée

Agent de Service d'Accès en Service Client

Licences et disponibilité des fonctionnalités

Des exigences spécifiques de licence s’appliquent lorsque vous utilisez Service Agent. Les capacités disponibles peuvent varier selon la licence de votre organisation et la configuration des locataires. Découvrez-en davantage dans le Guide de gestion des licences Dynamics 365.

Pendant que vous travaillez sur une interaction client active dans le service client, vous pouvez utiliser des fonctionnalités de Copilot pour récupérer des informations de service pertinentes dans le contexte.

Pour utiliser l’Agent de service directement dans l'espace de travail de Copilot Service, procédez comme suit :

1. Sélectionnez Copilot dans l’en-tête pour ouvrir le volet latéral Copilot.

2. Dans le volet Copilot, sélectionnez l’icône Ouvrir le volet de navigation (menu hamburger).

3. Dans le volet de navigation, sélectionnez Service.

   Note

   Si le service n’est pas visible, sélectionnez Tous les agents, puis sélectionnez Service dans la liste.

   

   L’agent de service s’ouvre dans le volet Copilot.

4. Posez une question ou demandez de l’aide liée à l’interaction actuelle du client.

Lorsque vous sélectionnez Service, Microsoft 365 Copilot active des compétences spécifiques au service à la clientèle. L’agent de service peut utiliser l’application actuelle et l’interaction client, comme un cas actif ou un élément de travail, comme contexte lorsqu’il est disponible.

Utilisation du contexte

Dans l'espace de travail du Service Copilot, l'agent de service peut utiliser automatiquement le cas actif ou l'élément de travail comme contexte. Dans d'autres expériences Microsoft 365 Copilot, vous devrez peut-être faire référence au cas ou à l'enregistrement que vous souhaitez que Copilot utilise.

Sélectionner une source de données

L’agent de service récupère et met à jour les données du service client à partir de l’environnement Dynamics 365 Customer Service sélectionné sous Sources.

Si vous avez accès à plusieurs environnements, sélectionnez Sources pour afficher les connexions disponibles et choisissez l’environnement que vous souhaitez que l’Agent de service utilise. La source sélectionnée détermine les enregistrements du service clientèle auxquels l’agent de service peut accéder pendant votre session.

Ce que vous pouvez faire avec Service Agent

Service Agent utilise ses compétences pour vous aider à revoir, résumer et mettre à jour les informations du service client pendant que vous travaillez avec les clients.

Vous pouvez utiliser Service Agent pour effectuer les tâches suivantes :

Examiner et hiérarchiser les cas

Vous pouvez utiliser l’Agent de service pour examiner et hiérarchiser les cas en fonction des informations de cas pertinentes.

Par exemple, vous pouvez demander à l’Agent de service de :

• Afficher les cas à priorité élevée pour ce client.
• Identifiez les cas ouverts qui nécessitent un suivi.

Résumer les détails du cas

Vous pouvez utiliser l’Agent de service pour résumer les informations d’un cas existant.

Par exemple, vous pouvez demander à l’Agent de service de :

• Résumez l’activité pour ce cas.
• Fournissez une vue d’ensemble de ce cas.

Résumer les interactions des clients

Utilisez Service Agent pour résumer les interactions récentes avec les clients. Service Agent découvre des données dans Teams, Outlook et le service client.

Par exemple, vous pouvez demander à l’Agent de service de :

• Résumez les interactions récentes pour ce client.
• Afficher l’historique des interactions pour ce compte.

Récupérer les réponses issues de la base de connaissances

Utilisez Service Agent pour récupérer des réponses de connaissances pertinentes au problème du client. Service Agent trouve les réponses grâce aux connaissances de Dynamics 365 et de SharePoint.

Par exemple, vous pouvez demander à l’Agent de service de :

• Recherchez des articles de connaissances relatifs à ce cas.
• Trouvez des détails sur la façon de résoudre ce cas.
• Afficher les réponses recommandées fondées sur les connaissances.

Effectuer des actions d’écriture de cas

Vous pouvez utiliser l’Agent de service pour mettre à jour les informations de cas.

Par exemple, vous pouvez demander à l’Agent de service de :

• Mettez à jour la priorité de cas.
• Ajoutez des notes à ce cas.
• Créez un incident enfant associé à cet incident.
• Résolvez cette affaire et consignez les détails de la résolution.

Ébauchez des articles de connaissance et des réponses

Utilisez Service Agent pour rédiger un article de connaissances ou une réponse prête au client en fonction de la manière dont vous avez résolu une affaire.

Par exemple, vous pouvez demander à l’Agent de service de :

• Rédigez un article de connaissances à partir de la résolution de cette affaire.
• Rédigez une réponse expliquant la solution de contournement au client.

Rédiger et envoyer des emails clients

Utilisez Service Agent pour rédiger un e-mail au client et l’envoyer après l’avoir examiné.

Par exemple, vous pouvez demander à l’Agent de service de :

• Rédigez un e-mail résumant l’état de cette affaire.
• Envoyez l’email de suivi au contact du dossier.

Obtenez des renseignements sur les dossiers et les prochaines meilleures actions

Utilisez Service Agent pour comprendre ce qui motive un dossier et ce qu’il faut faire ensuite.

Par exemple, vous pouvez demander à l’Agent de service de :

• Expliquez pourquoi cette affaire risque de manquer son accord de niveau de service (SLA).
• Recommandez la meilleure action suivante pour cette affaire.

Informations connexes

Configurer l’agent de service