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Configurer les priorités des appels pour les files d’attente d’appels

  • S’applique à: Microsoft Teams

Les priorités des appels pour les files d’attente d’appels dans Microsoft Teams vous permettent de définir l’ordre dans lequel les appels sont routés vers les agents au sein d’une file d’attente d’appels. Cette fonctionnalité est utile pour garantir que les appels de priorité élevée sont traités en premier, tandis que les appels de priorité inférieure sont conservés dans une file d’attente jusqu’à ce qu’un agent soit disponible.

Avant de lire cet article, assurez-vous d’avoir lu Planifier les standards automatiques Teams et les files d’attente d’appels.

Vue d’ensemble

Les priorités des appels de file d’attente permettent de hiérarchiser les appels dans la même file d’attente d’appels. La priorité de l’appel contrôle l’ordre dans lequel l’appel est présenté aux agents.

Lorsqu’un agent devient disponible pour passer un appel, il reçoit l’appel de priorité la plus élevée qui attend le plus longtemps. S’il existe plusieurs appels avec le même niveau de priorité, celui qui a attendu le plus longtemps est présenté en premier à l’agent.

En tant qu’administrateur informatique, vous pouvez affecter différents niveaux de priorité d’appel sur une échelle de 1 à 5, 1 étant la priorité la plus élevée et 5 étant la priorité la plus basse :

  1. Très élevé
  2. Haut
  3. Normal (priorité par défaut)
  4. Bas
  5. Très faible

Conditions d’attribution de priorité d’appel

La priorité est affectée à un appel dans les situations suivantes :

  • Les standards automatiques peuvent définir la priorité d’un appel lors du transfert vers une file d’attente d’appels ou un compte de ressource avec un type de compte de ressource défini sur File d’attente d’appels.
  • Les comptes de ressources affectés à une file d’attente d’appels peuvent avoir une priorité définie.

Lorsqu’un appel transféré arrive dans une file d’attente d’appels, la file d’attente d’appels respecte la priorité que le standard automatique ou la file d’attente d’appels de transfert avait précédemment définie. Lorsqu’un appel direct arrive dans une file d’attente d’appels, celle-ci utilise la priorité affectée au compte de ressource.

Configurer les priorités des appels

Les priorités des appels ne peuvent actuellement être configurées qu’à l’aide de PowerShell. Consultez les scénarios de flux d’appel de priorité d’appel suivants pour obtenir des exemples PowerShell.

Important

Si vous apportez des modifications via le Centre d’administration Teams aux standards automatiques ou aux files d’attente d’appels que vous avez configurées avec les priorités d’appel, la configuration de la priorité d’appel est supprimée. Une fois que vous avez configuré un standard automatique ou une file d’attente d’appels avec des priorités d’appel via PowerShell, toutes les modifications ultérieures apportées à ce standard automatique ou file d’attente d’appels doivent être effectuées via PowerShell jusqu’à ce que la fonctionnalité soit disponible dans le Centre d’administration Teams.

Scénarios de flux d’appels de priorité d’appel

Scénario 1 : Priorité aux appelants en fonction du numéro composé

Dans ce scénario, le Support Contoso dispose d’une file d’attente d’appels de support technique unique ouverte 24h/24, 7 j/7. Le site web et la documentation de Contoso fournissent à leurs clients le numéro général pour toutes les demandes de support. Toutefois, les clients qui s’inscrivent au « support amélioré » reçoivent un numéro dédié à appeler. Les clients du support amélioré ont la priorité sur les autres clients en fonction du niveau de support amélioré acheté (ou non acheté).

Constoso Support définit les priorités d’appel suivantes pour leurs comptes de ressources :

  • Priorité 4 : tout client appelant le numéro de téléphone du support général.
  • Priorité 3 : les clients appellent le numéro de téléphone du support de niveau Bronze.
  • Priorité 2 : clients appelant le numéro de téléphone du support de niveau Silver.
  • Priorité 1 : clients appelant le numéro de téléphone du support de niveau Gold.

Les clients de la file d’attente d’appels sont présentés aux agents dans l’ordre de leur priorité. Les clients de niveau Gold sont tous présentés en premier, suivis des clients Silver, Bronze et enfin Du support général.

Capture d’écran montrant le flux d’appel pour le scénario 1.

La commande suivante utilise l’applet de commande New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation avec le -CallPriority paramètre pour définir la priorité d’appel pour une file d’attente d’appels en fonction du numéro composé (Gold, Silver, Bronze, General) :

Développez pour afficher l’exemple PowerShell 
# Assign resource accounts to call queue
$callQueueID = (Get-CsCallQueue -NameFilter "Support").Identity
$goldID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-gold@contoso.com).Identity
$silverID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-silver@contoso.com).Identity
$bronzeID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-bronze@contoso.com).Identity
$generalID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-general@contoso.com).Identity

New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($goldID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 1
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($silverID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 2
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($bronzeID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 3
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($generalID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 4

Scénario 2 : Priorité aux appelants en fonction des choix de menu Standard automatique

Dans ce scénario, Contoso Travel dispose d’une file d’attente d’appels de support voyage unique pour toutes les demandes de voyage. Cette file d’attente d’appels est associée à un standard automatique qui fournit aux appelants les options suivantes :

Merci d’avoir appelé Contoso Travel. Si vous êtes en déplacement et que vous avez besoin d’aide immédiate, appuyez sur 1. Si vous appelez pour vous renseigner sur une réservation existante, appuyez sur 2. Pour effectuer une nouvelle réservation, appuyez sur 3. Pour toutes les autres demandes, appuyez sur 4.

Les appelants qui appuient sur 1 obtiennent la priorité absolue et se connectent en premier aux agents, suivis des appelants qui appuient sur 2, 3 et 4 dans l’ordre de priorité décroissant.

Capture d’écran montrant le flux d’appel pour le scénario 2.

La commande suivante utilise l’applet de commande New-CsAutoAttendantCallableEntity avec le -CallPriority paramètre pour définir la priorité d’appel pour une file d’attente d’appels en fonction des choix de menu Standard automatique (assistance immédiate, réservation existante, nouvelle réservation, autres demandes) :

Développez pour afficher l’exemple PowerShell 
# Create the Auto Attendant
$callQueueID = (Get-CsCallQueue -NameFilter "Travel").Identity
$callableEntity1 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 1
$callableEntity2 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 2
$callableEntity3 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 3
$callableEntity4 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 4

$greetingPrompt = New-CsAutoAttendantPrompt -TextToSpeechPrompt "Thank you for calling Contoso Travel"
$menuPrompt = New-CsAutoAttendantPrompt -TextToSpeechPrompt "If you are currently traveling and require immediate assistance, press 1. If you are calling to inquire about an existing booking, press 2. To make a new booking, press 3. For all other inquiries press 4."

$menuOption1 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone1 -CallTarget $callableEntity1
$menuOption2 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone2 -CallTarget $callableEntity2
$menuOption3 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone3 -CallTarget $callableEntity3
$menuOption4 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone4 -CallTarget $callableEntity4

$defaultMenu = New-CsAutoAttendantMenu -Name "Default menu" -Prompts @($menuPrompt) -MenuOptions @($menuOption1, $menuOption2, $menuOption3, $menuOption4)
$defaultCallFlow = New-CsAutoAttendantCallFlow -Name "Default call flow" -Greetings @($greetingPrompt) -Menu $defaultMenu
New-CsAutoAttendant -Name "Contoso Travel" -LanguageId en-US -TimeZoneId "Eastern Standard Time" -DefaultCallFlow $defaultCallFlow

Scénario 3 : Priorité aux agents qui transfèrent les appels vers une autre file d’attente d’appels

Dans ce scénario, les agents du service clientèle de Contoso Finance trient les appels et transfèrent souvent ces appels vers des groupes de support de niveau 2. Les groupes de support de niveau 2 peuvent également prendre des appels directement des clients. Constoso souhaite que les transferts d’appels à partir du service clientèle aient une priorité plus élevée que les appels qui sont directement composés au support de niveau 2, car ces appelants ont déjà attendu et parlé avec un agent.

Capture d’écran montrant le flux d’appel pour le scénario 3.

Considérations

Gardez à l’esprit les considérations suivantes lors de la configuration des priorités d’appel :

  • Les agents reçoivent toujours les appels avec la priorité la plus élevée en premier, quelle que soit la durée d’attente des appels de priorité inférieure.
  • Les priorités des appels ne sont pas prises en charge pour les utilisateurs autorisés.
  • Conservez les priorités d’appel les plus élevées et les plus basses disponibles pour une utilisation ultérieure.
  • Les agents ne reçoivent pas de notifications sur les appels qui sont prioritaires. La priorité est utilisée uniquement pour déterminer l’ordre dans lequel les appels sont présentés aux agents.

Planifier les standards automatiques Teams et les files d’attente d’appels

Routage des appels avec des standards automatiques et des files d’attente d’appels

Configurer des standards automatiques dans Microsoft Teams

Configurer des files d’attente d’appels dans Microsoft Teams

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Flux d’appels dans Microsoft Teams