Support pour les applications Microsoft Power Platform et Dynamics 365

Le support est disponible dans les marchés où les services Microsoft Power Platform ou Dynamics 365 sont offerts. Certains services spécifiques ne sont pas couverts dans toutes les zones immédiatement après la disponibilité générale.

Une prise en charge de la facturation, des problèmes de gestion des abonnements et des problèmes de dépannage technique est disponible à tous les niveaux de support. Des services de conseil, d’escalation et de gestion de compte sont disponibles aux niveaux Professional Direct et Support unifié Microsoft.

Les produits et services couverts sont les suivants :

• Les services Microsoft Dynamics 365 et Power Platform qui sont mis à disposition générale et achetés auprès de Microsoft sont couverts par tous les plans de support.
• Les versions préliminaires publiques de Microsoft Dynamics 365 et Power Platform sont couvertes par tous les plans de support.
• Le support pour les services achetés par le biais d’un autre canal, tel qu’un Contrat Entreprise, est régi par les termes de l’accord applicable à cet achat.

Gravité et réactivité

Le temps de réponse initial est la période entre l’envoi de votre demande de support et le moment où un ingénieur du support technique Microsoft vous contacte et commence à traiter votre demande de support. Le temps de réponse initial varie selon le plan de support et l’impact commercial de la demande (également appelé Gravité). Les temps de réponse initiaux pour les plans Unified Support sont disponibles dans la section Détails du plan d’entreprise unifié.

Niveau de gravité	Situation du client	Temps de réponse initial	Réponse attendue du client
Gravité 1 - Unified Enterprise	Système d’entreprise critique en panne ; activité en danger. Une solution d’application ou de production essentielle à la mission est complètement indisponible et nécessite une attention immédiate.	Entreprise unifiée : dans un délai d’une heure. En moins de 30 minutes avec la couverture Unified Enhanced Response applicable. Effort continu de 24 x 7.	Lorsque vous demandez Severity 1, vous confirmez qu’une application métier ou une solution de production stratégique est en panne et nécessite une attention immédiate. Le problème exige une réponse immédiate et vous vous engagez à assurer un fonctionnement continu 24 h/24 et 7 j/7, chaque jour avec l’équipe Microsoft jusqu’à la résolution, sinon, Microsoft peut à sa discrétion diminuer la gravité. Vous vous assurez également que Microsoft dispose de vos coordonnées exactes.
Gravité A	Impact commercial critique Les activités du client subissent une perte ou une dégradation importante des services et requièrent une attention immédiate.	Standard : moins d’une heure ProDirect : moins d’une heure Entreprise unifiée : moins d’une heure Accès 24h/24 et 7j/7	Lorsque vous sélectionnez la gravité A, vous confirmez que le problème a un impact critique sur l’entreprise, avec une perte et une dégradation graves des services. Le problème exige une réponse immédiate et vous vous engagez à assurer un fonctionnement continu 24 h/24, 7 j/7, 24 h/24, 7 j/7 avec l’équipe Microsoft jusqu’à la résolution ; sinon, Microsoft peut, à sa discrétion, diminuer le niveau de gravité. Vous vous assurez également que Microsoft dispose de vos coordonnées exactes.
Gravité B	Impact modéré sur l’activité Les activités du client subissent une perte ou une dégradation modérée des services, mais le travail peut raisonnablement continuer dans des conditions dégradées.	Standard : Moins de quatre heures ProDirect : Moins de deux heures Entreprise Unifiée : moins de deux heures Accès pendant les heures de bureau (accès disponible 24h/24 et 7j/7)	Lorsque vous sélectionnez la gravité B, vous confirmez que le problème a un impact modéré sur votre entreprise avec la perte et la dégradation des services, mais les solutions de contournement permettent une continuité d’activité raisonnable, bien que temporaire. La question exige une réponse urgente. Si vous avez choisi 24h/24 et 7j/7 lorsque vous envoyez la demande de support, vous vous engagez à assurer une disponibilité continue, 24h/24 et 7j/7, tous les jours avec l’équipe Microsoft jusqu’à la résolution ; sinon, Microsoft peut, à sa discrétion, réduire la gravité au niveau C. Si vous avez choisi le support pendant les heures ouvrables lorsque vous soumettez un incident de gravité B, Microsoft vous contacte pendant les heures ouvrables uniquement. Vous vous assurez également que Microsoft dispose de vos coordonnées exactes.
Gravité C	Impact minimal sur l’activité Les activités du client fonctionnent avec des perturbations mineures des services.	Standard : Moins de huit heures ProDirect : Moins de quatre heures Entreprise unifiée : moins de quatre heures Accès pendant les heures ouvrables	Lorsque vous sélectionnez Gravité C, vous confirmez que le problème a un impact minimal sur votre entreprise avec une entrave mineure au service. Dans le cas d’un incident de gravité C, Microsoft vous contacte uniquement pendant les heures ouvrables. Vous vous assurez également que Microsoft dispose de vos coordonnées exactes.

Gardez à l’esprit les informations suivantes :

• Basé sur 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 en anglais pour les niveaux de gravité A et B. Pour les autres langues et niveaux de gravité, une assistance dans la langue locale est fournie pendant les heures d’ouverture locales. Les langues locales disponibles sont : l’anglais, l’espagnol, l’allemand, le français, l’italien, le portugais, le chinois traditionnel, le chinois simplifié et le japonais. Des services de traduction peuvent être disponibles dans d’autres langues en dehors des heures d’ouverture.
• Microsoft peut rétrograder le niveau de gravité si le client ne peut pas fournir les ressources ou les réponses adéquates pour permettre à Microsoft de continuer à résoudre le problème. D’autres situations dans lesquelles Microsoft peut réduire la gravité incluent les demandes d’analyse des causes profondes (RCA), les problèmes liés aux processus ou au code personnalisés, et les tickets avec des résolutions proposées en attente d’une action du client.
• Dans la plupart des pays, les heures d’ouverture sont de 9 h 00 à 17 h 00 pendant les jours de la semaine (week-ends et jours fériés exclus). Pour l’Amérique du Nord, les heures d’ouverture sont de 6 h 00 à 18 h 00 (heure du Pacifique), du lundi au vendredi, à l’exception des jours fériés. Au Japon, les heures d’ouverture sont de 9 h 00 à 17 h 30 pendant les jours de la semaine.

Ressources

• Plans d’assistance
• Support pour Dynamics 365
• Support sur site
• Obtenir de l’aide pour Microsoft 365 pour les entreprises
• Informations sur les licences en volume

Support technique vs. services consultatifs

• Le support technique traite les problèmes de break-fix, c’est-à-dire les problèmes techniques rencontrés lors de l’utilisation des services. Break-fix est un terme du secteur qui fait référence aux travaux de support d’une technologie lorsqu’elle tombe en panne dans le cadre d’un fonctionnement normal, ce qui nécessite une intervention par une organisation de support afin de restaurer l’état de fonctionnement.
• Comprendre le fonctionnement d’une fonctionnalité n’est pas considéré comme un problème de panne-réparation, mais est plutôt lié à la formation. Ces questions pratiques, ou services de conseils, impliquent un transfert de connaissances et peuvent souvent trouver leur réponse dans la documentation d’un produit, en posant une question sur des forums de la communauté en ligne, ou en contactant un partenaire compétent. Bien que certains éléments du transfert des connaissances soient impliqués dans la résolution d’un incident de type break-fix, la formation accompagnée n’est pas incluse dans les plans de support.

Qu’est-ce qu’un service ou une fonctionnalité (bêta) préliminaire ?

Microsoft pourrait fournir l’accès à la version préliminaire des applications de Dynamics 365, bêta ou d’autres fonctionnalités, services, logiciels, ou régions en version préliminaire, pour obtenir des commentaires et à des fins d’évaluation. Il existe de nombreux types différents de services et de fonctionnalités en version préliminaire, la disponibilité des services et l’accès au programme constituant les principaux facteurs de différenciation :

• Version préliminaire publique : rendues disponibles aux abonnés via le Centre d’administration Power Platform ou Lifecycle Services, ces services sont prévus pour permettre aux abonnés d’avoir un aperçu anticipé des nouveautés et une occasion de tester les services et fonctionnalités à venir.
• Préversion privée : fournie seulement à un petit sous-ensemble de clients, en contact direct avec les équipes techniques, axée sur des commentaires directs et constants pendant la phase de développement d’un service.
• Aperçu limité : un nombre fixe et limité de clients peut avoir accès à ce programme d’aperçu, et une fois un seuil maximal atteint, aucun autre utilisateur n’est autorisé dans le programme.

Lorsque Microsoft vous offre un accès anticipé à une version préliminaire des services et fonctionnalités des applications de Dynamics 365, ceux-ci sont assujettis à des conditions de service réduites ou différentes comme défini dans votre contrat de service et les conditions supplémentaires de préversion. Les services et fonctionnalités en version préliminaire sont fournis en l’état, avec tous leurs défauts et tels que disponibles. Ces éléments sont exclus des contrats SLA de service ou des garanties limitées fournies par Microsoft pour les services mis en disponibilité générale (GA) et ne sont disponibles que si vous acceptez les présentes conditions d’utilisation, qui complètent votre accord régissant les applications d’engagement client.

Les plans de support couvrent-ils les services ou fonctionnalités (bêta) en version préliminaire ?

• Le support des services et fonctionnalités des applications Dynamics 365 est fourni uniquement pour les programmes en disponibilité générale. Les services en version d’évaluation et/ou bêta publics pourraient être pris en charge via notre forum et autres canaux.
• Tout support technique d’un service ou d’une fonctionnalité en version préliminaire publique est limité aux scénarios de résolution d’incidents et est disponible uniquement en anglais, sans assistance 24h/24.

Utiliser l’assistance

Comment obtenir du support si je n’ai pas encore d’abonnement, et que je reçois un message d’erreur lorsque j’en crée un ?

Vous pouvez ouvrir une demande de support pour la gestion des abonnements via le portail d’administration Microsoft 365, pour autant que vous disposiez d’identifiants de connexion d’administrateur Power Platform au portail. Pour ouvrir une demande de support à la gestion des abonnements, connectez-vous au portail Administrateur Microsoft 365, sélectionnez l’application Administration, puis sélectionnez l’option Support – Nouvelle demande de support dans le volet de navigation de gauche. Cela vous permet d’accéder au volet Besoin d’aide ?, où vous pouvez taper votre question de Gestion des abonnements. Si les articles recommandés ne résolvent pas votre problème, sélectionnez le lien Contacter le support en bas du volet Besoin d’aide ? et fournissez les informations supplémentaires requises pour envoyer la demande de support.

Qui peut soumettre une demande de support dans le centre d’administration Power Platform ?

Tous les utilisateurs qui ont des rôles d’administration Power Platform sur le locataire contenant les abonnements peuvent envoyer une demande de support. Les utilisateurs finaux ne peuvent pas ouvrir de demandes de support et doivent avoir leurs autorisations élevées dans le locataire pour ce faire. Il n’existe pas d’alternative à cette expérience.

Comment puis-je autoriser une autre personne à envoyer des demandes de support pour un abonnement particulier dans le centre d’administration de Power Platform ?

Pour accorder l’autorisation, vous devez avoir un rôle d’administrateur Power Platform sur le locataire contenant l’abonnement. Attribuez un rôle d’administrateur de service à tous les utilisateurs qui souhaitent créer et gérer des demandes de support pour ce locataire mais ne nécessitent pas d’autres autorisations. En savoir plus sur les attributions de rôles dans le portail.

Je développe actuellement des applications pour le compte de mon client ou j’aide mon client qui exécute des applications d’interaction client. Comment obtenir de l’aide dans le centre d’administration de Power Platform ?

Vous pouvez obtenir le support de deux manières :

• Étant un administrateur du locataire de votre client, vous pouvez utiliser ou acheter un plan du support pour ce compte, car tout abonnement que vous possédez sous le même compte est couvert par le même plan du support. Vous pouvez également utiliser les avantages des partenaires (par exemple, Advanced Support for Partners ou Microsoft Partner Network Support) pour envoyer une demande de support.

• Obtenez de l’assistance via le compte de votre client. Pour cela, le partenaire (vous) doit disposer de privilèges d’administrateur ou propriétaire de l’abonnement du client, le plus souvent en étant un administrateur délégué sur le locataire. Le partenaire peut ensuite utiliser l’abonnement du client, ou le partenaire peut utiliser ses avantages de support (par exemple, support avancé des partenaires ou support Réseau de partenaires Microsoft) pour envoyer une demande de support.

J’utilise une technologie non-Microsoft avec des applications Dynamics 365 ou une application personnalisée basée sur un logiciel open source (OSS). Mon plan le prend-t-il en charge ?

• Microsoft permet aux clients d’exécuter des technologies non Microsoft avec les applications Dynamics 365. Pour tous les scénarios éligibles au support via le plan de support, le support technique Microsoft aide à déterminer si le problème provient de l’environnement ou de votre application personnalisée.

• Un support technique complet est fourni si le problème est provoqué par un service ou une plateforme. Un support commercialement raisonnable est fourni pour tous les autres scénarios. Lorsqu’une solution adéquate à votre problème n’est pas trouvée, vous pouvez être redirigé vers d’autres canaux de support disponibles pour le logiciel non Microsoft.

De quel plan de support ai-je besoin pour demander une analyse de la cause racine (RCA) ?

Le support technique n’effectue pas d’analyses des causes racines (RCA) dans le cadre du support.

Le cas échéant, l’équipe d’ingénierie effectue la RCA. Les analyses des causes profondes ne sont fournies que pour les incidents liés au service publiés lorsque plusieurs clients ou services ne sont pas disponibles. Toute RCA créée peut être fournie directement au client via la demande de support, publiée via le tableau de bord d’intégrité du service Microsoft 365, ou transmise par un interlocuteur du compte.

Les RCA ne sont pas envoyés directement aux administrateurs Power Platform. Ces RCA publiées sont disponibles uniquement en anglais. Toute autre demande de RCA pour un scénario spécifique concernant votre locataire ne sera pas honorée par l’équipe d’ingénierie.

Comment le support est-il assuré pour les problèmes de performances ?

Selon la situation, les problèmes de performances peuvent être traités via un cas de support réactif normal ou peuvent nécessiter un service de conseil à la discrétion de l’équipe du support technique Microsoft Dynamics. Pour les problèmes de performance ayant un impact dans plusieurs domaines de l’entreprise, un service de conseil est nécessaire pour mener une analyse à un niveau plus global. Pour les problèmes de performances isolés affectant une fonction commerciale spécifique, telle que la comptabilisation des commandes client, ces scénarios commencent par un ticket de support de type break-fix permettant de résoudre les problèmes et d’en déterminer la cause. L’équipe du support technique Microsoft Dynamics passe jusqu’à quatre heures sur un incident de dépannage/correctif pour vous aider. Si, au bout de quatre heures, le problème n’est pas résolu, consultez un partenaire ou les forums de la communauté pour une enquête plus approfondie. L’incident de support technique est alors clôturé. Les clients Premier et Unified Support pourraient être en mesure de continuer via un dossier consultatif. Si à un moment donné il est déterminé que la cause pointe vers un code personnalisé, un logiciel partenaire ou ISV, un élément lié à l’environnement ou autre chose en dehors du code de base de Microsoft, l’équipe du support technique Microsoft Dynamics fournit des preuves à l’appui afin que le client ou partenaire procède à une enquête plus approfondie et à la résolution du problème.

Microsoft fournit-il une assistance en cas de corruption de données ?

Les données peuvent être corrompues pour diverses raisons, telles qu’un logiciel défectueux, un code personnalisé, un logiciel partenaire ou ISV ou des pannes de courant. Microsoft n’aide pas à corriger les données endommagées. Conformément au contrat de licence du fournisseur de services (SPLA), Microsoft n’a aucune obligation légale de modifier ou de corriger les données corrompues en raison d’un dysfonctionnement du logiciel. Microsoft peut exécuter des scripts fournis par des partenaires ou des clients dans l’environnement de production si le script a été préalablement testé dans l’environnement UAT par le partenaire ou le client.

Que se passe-t-il si le problème ne peut pas être reproduit ou est lié à des bases de données personnalisées ou à une personnalisation ?

Dans les scénarios où un problème ne peut pas être reproduit dans une installation Dynamics standard non modifiée, l’équipe de support Microsoft Dynamics investit au mieux jusqu’à quatre heures de temps sur un incident de dépannage/correctif pour aider. Si après quatre heures, nous n’avons pas encore identifié les étapes de reproduction d’un problème, la consultation d’un partenaire ou des forums communautaires est recommandée pour une enquête plus approfondie et l’incident de support technique est clos.

Un incident de support peut-il être rouvert ?

• Si le logiciel et le matériel restent les mêmes — par exemple, si le numéro de build du produit est identique et qu’aucune nouvelle mise à jour de sécurité, aucun correctif ni aucun hotfix n’a été installé — un incident de support peut être rouvert. Si le build est différent, soumettez un nouvel incident de support.

• Si l’erreur ou le problème survenu est identique à l’incident d’origine et qu’il se produit sur le même environnement/machine/document que l’incident d’origine, un incident de support peut être rouvert. Si l’erreur se produit sur une nouvelle machine / pour un autre utilisateur / un autre document, soumettez un nouvel incident de support.

• Si une nouvelle erreur se produit après l’installation d’un correctif ou après avoir essayé certaines suggestions de l’incident d’origine, elle est traitée comme une nouvelle erreur et nécessite donc un nouvel incident de support.

• Si un dossier a été clos il y a trois mois ou plus, envoyez un nouvel incident de support.