Configurer le cluster de rubriques de l’IA pour les conversations

Important

Les capacités et les fonctionnalités de Power Virtual Agents font maintenant partie de Microsoft Copilot Studio, suite à des investissements significatifs dans l’IA générative et des intégrations améliorées dans Microsoft Copilot.

Certains articles et captures d’écran peuvent faire référence à Power Virtual Agents pendant que nous mettons à jour la documentation et le contenu de la formation.

Note

Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.

Centre de contact Dynamics 365 – embedded	Centre de contact Dynamics 365 – autonome	Dynamics 365 Customer Service
No	Oui	Oui

Customer Service Insights utilise l’IA pour vous donner un aperçu de vos données de service client en regroupant les conversations sémantiquement liées et en générant un sujet. Les nouvelles conversations entrantes qui correspondent à ce sujet sont automatiquement ajoutées au groupe sujet. Cela peut vous aider à identifier les parties de l’amélioration qui a un impact sur les performances du système.

La technologie basée sur l’IA permet de prendre des décisions informées visant à améliorer les taux de résolution, réduire les délais d’attente et abaisser les coûts du service clientèle. Vous pouvez utiliser des informations sur la résolution des incidents, les tendances de la file d’attente et les comparaisons historiques pour évaluer les performances des agents et l’impact commercial, tout en améliorant l’efficacité d’éléments de votre système.

Activer le cluster de rubriques pour les conversations

Le regroupement de sujets est activé par défaut lorsque vous activez l’analyse historique. Pour activer l’analyse historique, voir Configurer les rapports d’analyse historique Omnicanal

Vues Résumé et Résumé de l’exécution du modèle

Les vues Résumé et Résumé de l’exécution du modèle fournissent des informations clés sur le fonctionnement du modèle de sujet.

Affichage	Description
Status	Indique si la fonctionnalité est activée.
Rubriques générées	Nombre total de rubriques générées par le modèle.
Conversations associées	Le pourcentage de conversations prises en compte pour la génération de sujet et classées en sujet.
Dernière exécution réussie	Horodatage de la dernière fois que de nouveaux cas ont été traités.
Fréquence d’exécution	La cadence dans laquelle les incidents sont traités et étiquetés avec des sujets.

Automatiser les rubriques pour les bots Copilot Studio

L’intelligence artificielle a découvert des sujets dans l’analyse historique Omnicanal qui sont souvent des candidats de premier ordre comme sujets d’automatisation dans les bots Copilot Studio. Si Copilot Studio est disponible dans la région dans laquelle se trouve votre organisation Customer Service, vous pouvez activer la fonctionnalité.

1. Dans le centre d’administration Customer Service ou le centre d’administration du centre de contacts, accédez à Insights>Regroupement de sujets pour les conversations>Gérer.
2. Dans la section Automation des sujets de la page Cluster de sujets pour les conversations, activez le bouton bascule.

Note

L’automatisation des sujets pour les bots Copilot Studio n’est pas disponible dans le cloud GCC (Government Community Cloud).

Langues disponibles pour les sujets

La capacité des rubriques dans les rapports d’analyse historique omnicanal est fournie avec un modèle de compréhension du langage naturel qui peut comprendre la sémantique et l’intention du texte dans les langues suivantes :

• Anglais
• Français
• Allemand
• Italien
• Japonais
• Portugais
• Chinois simplifié
• Espagnol

Voir aussi

Tableau de bord Conversations Omnicanal
Tableau de bord Sujets