Partager via


Permettre aux agents de mettre à jour les compétences

Note

Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.

Centre de contact Dynamics 365 – embedded Centre de contact Dynamics 365 – autonome Dynamics 365 Customer Service
No Oui Oui

Par défaut, l’acheminement basé sur les compétences est activé. Vous pouvez créer des compétences à attacher aux agents et définir des niveaux de compétence à l’aide d’un modèle d’évaluation. Vous pouvez également permettre à vos agents d’ajouter ou de supprimer des compétences pour les éléments de travail qui leur sont affectés lors de l’exécution. Pour ce faire, vous devez activer le bouton à bascule du contrôle de mise à jour des compétences dans le centre d’administration Customer Service.

Note

Par défaut, le contrôle des compétences n’est disponible que pour les canaux de messagerie. Pour le canal des enregistrements, vous devrez personnaliser le formulaire pour ajouter le contrôle des compétences. Plus d’information : Ajouter un contrôle de compétence pour les enregistrements acheminés

Conditions préalables

Pour vous assurer que le contrôle des compétences est chargé et affiché correctement pour les enregistrements acheminés, vous devez autoriser l’accès à ces sites Web.

Permettre aux agents de mettre à jour leurs compétences pendant le runtime

  1. Dans le plan du site du centre d’administration Customer Service, sélectionnez Gestion des utilisateurs dans Support client. La page Gestion des utilisateurs apparaît.

  2. Sélectionnez Gérer pour Acheminement basé sur les compétences.

  3. Sur l’onglet Routage basé sur les compétences, définissez l’option Activer le contrôle des compétences de mise à jour sur Oui.

    Activer le bouton à bascule du contrôle de mise à jour des compétences

En permettant à vos agents d’évaluer et de mettre à jour les compétences requises pour leurs éléments de travail, vous exploitez l’expérience de vos agents pour identifier les compétences réellement requises pour les éléments de travail. Ces compétences sont également utilisées dans la formation du modèle de recherche de compétences. Des données précises sur les compétences améliorent la précision du modèle et ses prédictions. Pour plus d’informations : Réentraîner le modèle de recherche de compétences

Voir aussi

Présentation de l’acheminement fondé sur les qualifications
Installer les qualifications et attribuer les agents