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Gérer les rapports d’analyse en temps réel dans Omnicanal pour Customer Service

  • Article

Note

Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.

Centre de contact Dynamics 365 – embedded Centre de contact Dynamics 365 – autonome Dynamics 365 Customer Service
No Oui Oui

Important

Cette fonctionnalité a pour but d’aider les responsables du service clientèle ou les superviseurs à optimiser les performances de leurs équipes et à améliorer la satisfaction des clients. Cette fonctionnalité n’a pas pour but d’être utilisée, et ne doit pas l’être, à des fins de prise de décisions qui ont un impact sur l’emploi d’un employé ou d’un groupe d’employés, notamment l’indemnisation, les primes, l’ancienneté ou tout autre droit. Les clients sont uniquement responsables de l’utilisation de Dynamics 365, cette fonctionnalité et toute fonctionnalité ou tout service associé par rapport à toutes les lois applicables, y compris les lois relatives à l’évaluation des analyses individuelles des employés et le suivi, l’enregistrement et le stockage des communications avec les utilisateurs finaux. Cela inclut également informer de manière adéquate les utilisateurs finaux concernant le fait que leurs communications avec les agents peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées et, comme requis par les lois applicables, obtenir l’autorisation des utilisateurs finaux avant d’utiliser la fonctionnalité avec eux. Les clients sont également encouragés à avoir un mécanisme en place pour informer leurs agents et leurs communications avec les utilisateurs finaux peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées.

Note

Toutes les personnalisations visuelles que vous avez pu apporter à la version préliminaire sont remplacées lorsque votre organisation est mise à niveau vers la dernière version généralement disponible. Les mises à jour futures du modèle de données sont compatibles avec les versions antérieures et les personnalisations visuelles sont conservées. Pour plus d’informations, voir Mises à jour futures du modèle de données

Les rapports d’analyse en temps réel donnent à vos superviseurs un accès à des mesures et des KPI en temps réel qui reflètent la situation dans le centre de contact lorsqu’ils supervisent les agents qui gèrent les conversations clients via plusieurs canaux.

Les rapports d’analyse en temps réel suivants sont disponibles :

  • Synthèse
  • Voix
  • Agents
  • Conversations en cours

Les rapports d’analyse en temps réel Omnicanal sont activés par défaut pour les rôles suivants : administrateur système, administrateur omnicanal, superviseur omnicanal, créateur de rapports d’analyse et responsable CSR. Pour configurer d’autres rôles d’utilisateur pour accéder aux analyses et aux tableaux de bord, voir Configurer l’accès utilisateur aux analyses et aux tableaux de bord.

Gérer les rapports d’analyse en temps réel Omnicanal

Les rapports d’analyse en temps réel Omnicanal sont activés par défaut. Vous pouvez utiliser l’application Centre d’administration Customer Service pour désactiver les rapports d’analyse en temps réel Omnicanal.

  1. Connectez-vous à Dynamics 365, et sur la page des applications, sélectionnez Centre d’administration Customer Service.

    Note

    L’application Centre d’administration Customer Service est automatiquement installée dans toutes les organisations Customer Service. Pour plus d’informations : Prise en main du Centre d’administration de Customer Service

  2. Dans le plan du site, sélectionnez Insights dans Opérations. La page Insights apparaît.

  3. Sur la page Informations, dans la section Paramètres du rapport, accédez à Analyse en temps réel et sélectionnez Gérer.

  4. Sur la page Analyse en temps réel, désactivez le bouton bascule Activer l’analyse en temps réel Omnicanal.

  5. Eventuellement, lorsque le bouton bascule Activer l’analyse en temps réel Omnicanal est activé, dans la section Options supplémentaires, vous pouvez sélectionner l’option Ajouter l’analyse en temps réel pour la voix Omnicanal. Cette option est disponible uniquement si votre organisation a configuré la fonction vocale.

Afficher les rapports d’analyse omnicanale en temps réel

Pour afficher les rapports dans Customer Service workspace ou dans l’espace de travail centre de contact, voir Accéder aux rapports.

Si vous avez personnalisé Customer Service workspace ou l’application de l’espace de travail centre de contact, vous devez suivre les étapes suivantes pour pouvoir afficher les rapports.

  1. Sur la vignette de Customer Service workspace ou de l’application de l’espace de travail centre de contact, sélectionnez les points de suspension pour Plus d’options, puis sélectionnez Ouvrir dans Concepteur d'application.
  2. Sélectionnez Nouveau.
  3. Dans la boîte de dialogue Nouvelle page, sélectionnez URL, puis sélectionnez Suivant.
  4. Saisissez les informations suivantes, puis sélectionnez Ajouter
    • URL : [Organization Url]/main.aspx?pagetype=control&controlName=MscrmControls.Analytics.ReportingControl&data={"featureIds":"e67a1ada-6c62-4b45-b758-0b246f32c1a5"}
    • Titre : Activer l’analyse en temps réel Omnicanal
  5. Depuis la Navigation, sélectionnez Analyse en temps réel Omnicanal.
  6. Saisissez les informations suivantes pour Afficher les options.
    • Titre : Activer l’analyse en temps réel Omnicanal
    • Icône : sélectionnez Utiliser la ressource Web.
    • Sélectionner une icône : msdyn_/Analytics/imgs/RealtimeReportIcon.svg
    • ID : OCRealtimeReportsSubArea
  7. Sélectionnez Paramètres avancés, puis cochez les cases suivantes :
    • SKU : Tous, Sur site, En direct et SPLA.
    • Client : Web.
    • Raccourci Outlook : Transmettre les paramètres et Disponibilité hors ligne
  8. Sélectionnez Enregistrer, puis Publier.

Voir aussi

Présentation des rapports d’analyse omnicanale en temps réel
Afficher et comprendre le rapport Résumé dans l’analyse omnicanale en temps réel
Afficher et comprendre le rapport Voix dans l’analyse omnicanale en temps réel
Afficher et comprendre le rapport Agents dans l’analyse omnicanale en temps réel
Afficher et comprendre le rapport Conversation en cours dans l’analyse omnicanale en temps réel
Utiliser les mesures Omnicanal pour Customer Service
Configurer la sécurité utilisateur par rapport aux ressources d’un environnement
Comment l’accès à un enregistrement est déterminé