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Prise en charge des appels d’urgence effectués par les agents

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Note

Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.

Centre de contact Dynamics 365 – embedded Centre de contact Dynamics 365 – autonome Dynamics 365 Customer Service
Oui Oui Oui

Cet article décrit le fonctionnement des appels d’urgence lorsque les agents composent un numéro d’urgence lors de situations de crise.

Note

  • Les appels d’urgence sont actuellement pris en charge aux États-Unis, au Royaume-Uni, au Danemark, au Canada et à Porto Rico uniquement lorsque le numéro d’appel d’urgence est le 911.
  • Si le formulaire Personnaliser la conversation active est activé et qu’un agent lance un appel sortant vers les services d’urgence, le formulaire de conversation active n’affiche pas le formulaire Enregistrer et Actualiser .

Conditions préalables

Pour que les appels d’urgence fonctionnent, assurez-vous que les conditions préalables suivantes sont remplies.

  • L’agent omnicanal a un profil de capacité associé à un profil vocal sortant. Pour en savoir plus, consultez Configurer des profils de capacité et Créer des profils sortants.

  • Le paramètre de localisation du navigateur est activé et défini sur États-Unis, Royaume-Uni, Danemark, Canada ou Porto Rico.

  • Pour la notification par e-mail, la boîte aux lettres des agents est activée.

  • Pour qu’un appel d’urgence soit traité, l’une des conditions suivantes est remplie :

    • Le numéro à partir duquel l’appel provient est un numéro de plan d’appel Microsoft.

    Note

    Si vous utilisez un opérateur de réseau téléphonique public commuté (PSTN) tiers, discutez du comportement des appels d’urgence avec l’opérateur, puis configurez-le.

    • Lorsque la ressource Azure Communication Services (locataire) dispose à la fois d’un routage direct (numéro d’opérateur PSTN tiers) et d’au moins une offre directe (numéro de plan d’appel Microsoft) activés et qu’il n’existe aucune règle de routage direct pour le numéro d’urgence, l’appel suit le chemin de l’offre directe et est acheminé vers notre service d’appel d’urgence par offre directe. Pour en savoir plus, consultez Considérations sur le routage vocal.

Fonctionnement des appels d’urgence

Dans l’espace de travail service clientèle ou l’espace de travail centre de contact, les agents peuvent utiliser le numéroteur pour appeler le numéro d’urgence en cas de crise.

Voici comment fonctionne l’appel d’urgence :

  1. L’agent appelle le numéro d’urgence tel que le 911 aux États-Unis, au Royaume-Uni, au Danemark, au Canada ou à Porto Rico.
  2. Le statut de l’agent passe automatiquement à « Ne pas déranger », quel que soit son statut actuel.
  3. Un numéro de rappel temporaire est attribué à l’agent pour une durée de 60 minutes.
  4. Si l’appel d’urgence est interrompu ou déconnecté, l’intervenant d’urgence peut rappeler l’agent via ce numéro de rappel. Le rappel d’urgence obtient la priorité la plus élevée, contournant toutes les règles d’acheminement configurées, les profils de capacité et les paramètres de présence.
  5. Pendant la conversation d’urgence en cours, le Volet Communications affiche les paramètres de l’appareil et le bouton Fin d’appel uniquement. Une alerte apparaît indiquant qu’un appel d’urgence est en cours.
  6. Pour garantir la confidentialité, l’application n’enregistre pas et ne stocke pas les appels d’urgence sortants et entrants en tant qu’activités dans l’historique des appels.
  7. Si vous configurez des contacts d’urgence, un message électronique automatisé est envoyé aux contacts lorsque l’agent compose le numéro d’urgence.
  8. Lorsque l’agent met fin à l’appel d’urgence, la présence de l’agent est restauré à son statut précédent.

Configurer les destinataires des courriers électroniques

Lorsque l’agent passe un appel d’urgence, le système peut envoyer un e-mail automatisé à ses superviseurs ou à toute personne ayant besoin d’être informée de l’appel pour garantir un accès efficace aux intervenants d’urgence. Le système utilise le Modèle de notification d’appel d’urgence pour envoyer l’e-mail. Vous pouvez utiliser l’ éditeur pour modifier le modèle.

  1. Dans centre d’administration Customer Service ou centre de contact Centre d’administration,, accédez à Gestion des utilisateurs dans Support client, et pour Utilisateurs, Sélectionner Gérer.
  2. Sur la page qui apparaît, sélectionnez la vue Utilisateurs omnicanaux, puis sélectionnez l’utilisateur que vous souhaitez mettre à jour.
  3. Sélectionnez l’onglet Omnicanal, et dans Notifications d’appel d’urgence, ajoutez les adresses e-mail des destinataires séparées par un point-virgule. .
  4. Enregistrez les modifications.

Configurer les appels sortants dans le canal vocal
Configurer les appels entrants dans le canal vocal
Personnaliser un modèle d’e-mail à l’aide de l’éditeur de modèles