Analyse historique pour l’acheminement unifié dans Customer Service

Avec l’introduction de l’acheminement unifié, un ensemble avancé et élaboré de fonctionnalités est disponible pour les organisations afin d’améliorer leurs configurations d’acheminement. Les superviseurs et les administrateurs de l’entreprise ont besoin d’éléments de mesure pour suivre comment ces fonctionnalités d’acheminement avancées aident leurs entreprises à servir leurs clients.

Dans Customer Service, le rapport affiche les métriques relatives uniquement aux enregistrements acheminés à l’aide de l’acheminement unifié.

Rapport d’acheminement unifié dans l’analyse historique de Customer Service

Le rapport d’acheminement unifié fournit des indicateurs de performance clés et des métriques spécifiques à l’acheminement qui peuvent être utilisés par les superviseurs et les administrateurs pour mesurer le succès de leur stratégie d’acheminement. Ils peuvent également suivre les éléments de travail et les configurations mal acheminés et les corriger pour améliorer l’efficacité de l’acheminement, et ainsi la satisfaction du client.

Le rapport apparaît sous forme d’un onglet dans le rapport d’analyse historique de Customer Service si votre administrateur a activé le paramètre correspondant sur la page Informations du Centre de service clientèle. Vous pouvez accéder au rapport dans Service. Dans le plan de site, sélectionnez Analyse historique Customer Service, puis sélectionnez Acheminement unifié.

Accéder au tableau de bord de routage unifié

Dans Customer Service workspace ou dans l’application Omnicanal pour Customer Service, effectuez l’une des opérations suivantes pour afficher le tableau de bord :

• Dans la vue par défaut, sélectionnez l’icône plus (+), puis sélectionnez Analyse historique de Customer Service.
• Si la vue améliorée de l’espace de travail multisession est activée, sélectionnez le plan du site, puis sélectionnez Analyse historique de Customer Service.

Sur la page qui s’affiche, sélectionnez le tableau de bord.

Le rapport peut être filtré selon les éléments suivants :

• Durée : filtre les données selon la valeur sélectionnée du jour, de la semaine ou du mois.
• Type d’enregistrement : filtre les données de l’enregistrement sélectionné, comme un incident, un prospect ou un enregistrement personnalisé. Par défaut, le rapport est filtré sur les incidents.
• File d’attente : filtre les données de la file d’attente sélectionnée activée pour l’acheminement unifié.
• Fuseau horaire : filtre les données pour le fuseau horaire sélectionné.

Le rapport d’acheminement unifié affiche les métriques suivantes.

Mesure	Description	Dérivation
Enregistrements routés	Nombre d’enregistrements acheminés.	Seuls les enregistrements acheminés à l’aide de l’acheminement unifié sont pris en compte.
Tentatives d’acheminement	Nombre de tentatives d’acheminement pour tous entre les enregistrements qui ont été acheminés.	Les enregistrements dont l’acheminement a été tentés à l’aide de l’action « Enregistrer et acheminer » sont considérés comme une tentative.
Succès du premier routage	Nombre d’enregistrements qui ont été acheminés avec succès lors de la première tentative.	Le succès d’un flux de travail Transmettre se produit lorsque l’enregistrement est affecté à un agent. Le succès d’un flux de travail Choisir se produit lorsque l’enregistrement est acheminé vers une file d’attente.
Taux de transfert d’enregistrements	Pourcentage d’enregistrements qui ont été transférés à un autre agent ou une autre file d’attente.
Enregistrements routés	Vue par jour des enregistrements qui ont été acheminés.
Tendance du taux de transfert	Pourcentage de sessions transférées sur le nombre total de sessions pour les enregistrements acheminés.
5 principales compétences requises	Les cinq principales compétences requises par les enregistrements acheminés.

Vue détaillée de la file d’attente

Sur la page du rapport Acheminement unifié, dans Métriques d’acheminement par file d’attente, sélectionnez une file d’attente, puis sélectionnez Détails pour afficher la vue détaillée de la file d’attente. Cette vue affiche des informations sur les enregistrements qui ont été acheminés, ainsi que le taux de transfert des éléments qui ont été transférés vers d’autres files d’attente.

La métrique Sessions entrantes transférées par file d’attente affiche les sessions entrantes qui ont été transférées de la file d’attente sélectionnée vers d’autres files d’attente.

Vue détaillée par heure

Sur la page du rapport Acheminement unifié, la table Métriques d’acheminement par date affiche les données quotidiennes pour les KPI et la période sélectionnée dans le filtre Durée.

Vous pouvez sélectionner une date, puis sélectionner Détails pour afficher les métriques d’acheminement par heure.

Voir aussi

Activer l’analyse historique pour l’acheminement unifié
Rapport d’acheminement unifié dans l’analyse historique Omnicanal
Diagnostic de l’acheminement unifié
Gérer les signets des rapports