Modèles de données et mappages de rapports pour les rapports d’analyse historiques dans Customer Service
Note
Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.
| Centre de contact Dynamics 365 – embedded | Centre de contact Dynamics 365 – autonome | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Oui | Oui |
Note
Les infos sur incident s’applique uniquement à Customer Service.
Cet article répertorie les modèles de données prêts à l’emploi et les mappages de rapports pour les rapports historiques. Utilisez les informations pour modifier les mappages de rapport pour les divers rapports prêts à l’emploi.
Analyse du gestionnaire du service clientèle
Modifier le mappage de rapport
Utilisez le fichier Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix pour modifier les rapports suivants :
- Synthèse
- Agent
- Rubriques
- Bot
Modèle de données
Dictionnaire de données
| Entités | Attributs | Description |
|---|---|---|
| DimDate | Date et heure | Date et heure. Le type est date/heure. |
| DimDate | Jour | Nom du jour. Exemple : « Ven » |
| DimDate | Year | Numéro de l’année. Exemple : « 2021 ». |
| DimDate | Semaine | Numéro de la semaine. Exemple : « 1 ». |
| DimDate | Mois | Nom du mois. Exemple : « avril 2021 » |
| DimDate | Trimestre | Nom du trimestre. Exemple : « T1 ». |
| DimDate | heure | Heure. Exemple : « 01:00 », « 01:30 » |
| FactCase | ID d’incident | ID d’incident, Clé primaire. Type : Guid. |
| FactCase | Numéro de l’incident | Valeur du numéro d’incident. |
| FactCase | ID de file d’attente | ID de la file d’attente. Clé étrangère à DimQueue. |
| FactCase | ID d’utilisateur système du propriétaire | ID utilisateur du système propriétaire. Clé étrangère à DimSystemUser. |
| FactCase | URL de l’incident | URL pour l’incident. |
| FactCase | ID de propriété de l’incident | Clé étrangère à DimCaseProperty. |
| FactCase | ID de rubrique | ID Sujet. Clé étrangère à DimTopic. |
| FactCase | Titre de l’incident | Titre de l’incident. |
| FactCase | Date de création | Date de création. |
| FactCase | Incidents entrants | Nombre d’incidents entrants. |
| FactCase | Nombre total d’incidents | Nombre total d’incidents. |
| FactCase | Incidents résolus | Nombre d’incidents lorsque le statut du cas est résolu. |
| FactCase | Incidents actifs | Nombre d’incidents lorsque le statut de l’incident est actif. |
| FactCase | Incidents annulés | Nombre d’incidents lorsque le statut de l’incident est Annulé. |
| FactCase | Incidents réaffectés | Nombre d’incidents lorsque le statut de l’incident est Réaffecté. |
| FactCase | Taux de réaffectation | Taux d’incident ayant fait l’objet d’une réaffectation divisé par le nombre total d’incidents. |
| FactCase | Volume d’incidents | Nombre total d’incidents par sujet divisé par le nombre total d’incidents. |
| FactCase | Modification du volume d’incidents | Rapport relatif du lien du nombre total d’incidents pour le même filtre de plage de dates. |
| FactCase | Délai moyen de résolution (en heures) | Temps moyen de traitement des incidents. |
| FactCase | Âge moyen de l’incident (en jours) | Âge moyen des incidents |
| FactCase | Première réponse - % SLA | Nombre total d’incidents où la première réponse envoyée est fausse divisé par le nombre total d’incidents. |
| FactCase | CSAT moyen | Score CSAT moyen. |
| FactCase | Impact sur CSAT | Taux de changement pour le CSAT. |
| FactCase | Sentiment moyen de l’enquête | Sentiment moyen de l’enquête. |
| FactCase | Impact sur le sentiment de l’enquête | Taux de changement pour le sentiment. |
| DimQueue | Queue | Nom de file d’attente. |
| DimQueue | ID de file d’attente | ID de file d’attente. Clé primaire. Type : Guid. |
| DimSystemUser | Agent | Nom de l’agent. |
| DimSystemUser | ID d’utilisateur système | ID d’utilisateur système. |
| DimCaseProperty | Statut de l’incident | Valeur de statut de l’incident, par exemple : Actif, Annulé, Résolu. |
| DimCaseProperty | Priorité de l’incident | Valeur de priorité de l’incident, par exemple : Faible, Élevé, Normal. |
| DimCaseProperty | Canal de diffusion | Canal de l’incident. |
| DimCaseProperty | Durée de l’incident | Description de l’âge de l’incident, par exemple : 4-7 jours, <1 jour, 1-3 jours |
| DimCaseProperty | ID de propriété de l’incident | ID de propriété de l’incident. Clé primaire. |
| DimTopic | Sujet | Nom du sujet. |
| DimTopic | ID de rubrique | ID du sujet. Clé primaire. Type : Guid. |
| DimTimeZone | Fuseau horaire | Code de fuseau horaire. Exemple : GMT +01:00 |
Analyse Omnicanal
Modifier le mappage de rapport
Utilisez le fichier Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix pour modifier les rapports suivants :
- Conversation
- File d’attente
- Agent
- Rubriques
- Bot
Modèle de données
Dictionnaire de données
| Entités | Attributs | Description |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | ID de présence de l’agent | Clé primaire. |
| DimAgentPresence | Statut de la présence | Statut de présence de l’agent. C’est-à-dire Disponible, Occupé, Occupé-NPD, Absent ou Hors ligne. |
| DimConversationProperty | ID de propriété de la conversation | Clé primaire. |
| DimConversationProperty | Canal de diffusion | Nom du canal. Le nom du canal par lequel la conversation a eu lieu. |
| DimConversationProperty | Statut de la conversation | Statut de la conversation. C’est-à-dire ouvert, actif, en attente, en conclusion et fermé. |
| DimDate | Date et heure | Date et heure. Le type est date/heure. |
| DimDate | Jour | Nom du jour. Exemple : « Ven » |
| DimDate | heure | Heure. Exemple : « 01:00 », « 01:30 » |
| DimDate | Mois | Nom du mois. Exemple : « avril 2021 ». |
| DimDate | Trimestre | Nom du trimestre. Exemple : « T1 ». |
| DimDate | Semaine | Numéro de la semaine. Exemple : « 1 ». |
| DimDate | Year | Numéro de l’année. Exemple : « 2021 ». |
| DimQueue | ID de file d’attente | ID de file d’attente. Clé primaire de type GUID. |
| DimQueue | File d’attente Omnicanal | Indique si la file d’attente est une file d’attente omnicanale. Actuellement, c’est toujours true (vrai). |
| DimQueue | Queue | Nom de file d’attente. |
| DimSystemUser | ID d’utilisateur système | ID d’utilisateur système. |
| DimSystemUser | Agent | Nom de l’agent. |
| DimSystemUser | Bot | Si l’utilisateur système est un bot. True ou false. |
| DimTimeZone | Fuseau horaire | Code de fuseau horaire pour la conversion GMT +01:00. |
| DimTopic | ID de rubrique | ID du sujet. Clé primaire de type GUID. |
| DimTopic | Sujet | Nom du sujet. |
| FactAgentStatusHistory | ID de l’historique du statut de l’agent | Identificateur d’origine de l’enregistrement de l’historique de statut de l’agent provenant de l’entité msdyn_agentstatushistory. Type : Guid. |
| FactAgentStatusHistory | ID d’utilisateur système | ID d’agent. Clé étrangère à DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | Heure de connexion de l’agent | L’heure à laquelle un agent s’est connecté à l’application Omnicanal selon son statut de présence. |
| FactAgentStatusHistory | ID de présence de l’agent | Clé étrangère à DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Durée pendant laquelle l’agent est disponible (hrs) | La durée pendant laquelle un agent a été dans l’état Disponible dans l’application Omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Durée pendant laquelle l’agent est absent (hrs) | La durée pendant laquelle un agent a été dans l’état Absent dans l’application Omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Durée pendant laquelle l’agent est occupé (Ne pas déranger) (hrs) | La durée pendant laquelle un agent a été dans l’état Ne pas déranger dans l’application Omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Durée pendant laquelle l’agent est occupé (hrs) | La durée pendant laquelle un agent a été dans l’état Occupé dans l’application Omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Durée pendant laquelle l’agent est hors connexion (hrs) | La durée pendant laquelle un agent a été déconnecté de l’application Omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Temps total de connexion de l’agent (heures) | La durée pendant laquelle un agent se trouve dans chaque statut. La colonne est utilisée pour calculer d’autres mesures telles que la « Durée de disponibilité de l’agent (heures) », la « Durée d’absence de l’agent (heures) ». |
| FactConversation ID de conversation | Identificateur de l’enregistrement de la conversation. | Clé primaire de type GUID. |
| FactConversation | Titre de la conversation | Titre de la conversation. |
| FactConversation | URL de la conversation | URL de la conversation. |
| FactConversation | ID de propriété de la conversation | Clé étrangère à DimConversationProperty. |
| FactConversation | ID d’utilisateur système du propriétaire | ID d’utilisateur système du propriétaire. Clé étrangère à DimSystemUser. |
| FactConversation | ID de file d’attente | ID de file d’attente. Clé étrangère à DimQueue. |
| FactConversation | ID de rubrique | ID du sujet. Clé étrangère à DimTopic. |
| FactConversation | Offert | Si la conversation a été lancée par le client. Le bot réaffecte la conversation à un agent ou un agent traite directement l’appel du client. |
| FactConversation | Date de conversation dans le passé | La date de la conversation est dans le passé. |
| FactConversation | Sortant | Est une conversation sortante. |
| FactConversation | Taux d’abandon | Taux d’abandon. |
| FactConversation | Temps moyen de blocage de la conversation (min) | La durée totale pendant laquelle un agent a mis un client en attente. |
| FactConversation | Sentiment moyen sur la conversation | Sentiment moyen de la conversation. |
| FactConversation | Temps moyen de parole de la conversation (min) | Le temps total passé par le client et l’agent à parler lors de l’appel vocal. C’est la différence entre le temps de traitement et le temps de travail cumulé en attente et après appel. |
| FactConversation | Temps moyen de la conversation (min) | Temps moyen de la conversation (min). |
| FactConversation | Temps moyen de conclusion de la conversation (min) | Temps moyen de conclusion de la conversation (min). |
| FactConversation | CSAT moyen | CSAT moyen. |
| FactConversation | Vitesse moyenne de réponse (sec) | Le temps qu’il a fallu pour qu’un appel client reçoive une réponse. |
| FactConversation | Volume de conversations | Volume de conversations affecté à un sujet. |
| FactConversation | Modification du volume de conversations | Modification du volume de conversations. |
| FactConversation | Date de création | Date de création. |
| FactConversation | Fermé le | Date de clôture. |
| FactConversation | Conversations avec interaction | Conversations offertes qui sont engagées par un agent. Les communications de client à agent peuvent commencer à ce moment. |
| FactConversation | Conversations entrantes | Le nombre de conversations entrantes. |
| FactConversation | Conversations sortantes | Le nombre de conversations sortantes. |
| FactConversation | Nombre total de conversations | Le nombre total de conversations. |
| FactConversation | Taux de transfert | Le pourcentage de conversations transférées vers un autre agent ou une autre file d’attente. |
| FactConversation | Zone de sentiment | Zone de sentiment de la conversation. |
| FactConversation | Temps moyen actif de la conversation (min) | Durée moyenne pendant lequel la conversation est active. |
| FactConversation | Temps moyen inactif de la conversation (min) | Durée moyenne pendant lequel la conversation est inactive. |
| FactConversation | Temps d’effort moyen du client (min) | Temps moyen d’effort client. |
| FactConversation | Temps moyen de gestion (min) | Durée active moyenne pour la conversation fermée. |
| FactConversation | Moyenne des messages entrants | Nombre moyen de messages entrants. |
| FactConversation | Moyenne des messages sortants | Nombre moyen de messages sortants. |
| FactConversation | Nombre de conversations | Nombre de conversations. |
| FactConversation | Temps moyen de réponse (min) | Temps de réponse moyen par rapport au temps de réponse de chaque session. |
| FactConversation | Moyenne de session par conversation | Nombre moyen de sessions par conversation. |
| FactConversation | Sentiment moyen de l’enquête | Score moyen de sentiment. |
| FactConversation | Temps moyen pour la première réponse (min) | Temps de réponse moyen pour la première réponse. |
| FactConversation | Temps moyen d’attente (sec) | Temps d’attente moyen. |
| FactConversation | Messages sortants | Nombre de messages sortants. |
| FactConversation | Messages entrants | Nombre de messages entrants. |
| FactSession | ID de session | Identificateur de l’enregistrement de session. |
| FactSession | ID de conversation | Clé étrangère à FactConversation. |
| FactSession | Titre de la conversation | Titre de la conversation. |
| FactSession | URL de la conversation | URL de la conversation. |
| FactSession | Date de création | Date de création. |
| FactSession | Fermé le | Date de clôture. |
| FactSession | ID de file d’attente | ID de file d’attente. Clé étrangère à DimQueue. |
| FactSession | ID de rubrique | ID du sujet. Clé étrangère à DimTopic. |
| FactSession | ID d’utilisateur système principal | ID d’utilisateur système principal. Clé étrangère à DimSystemUser. |
| FactSession | Session acceptée par l’agent | Session acceptée par l’agent ou non. |
| FactSession | Session de l’agent | Session d’agent ou non. |
| FactSession | Temps moyen de gestion de la conversation (min) | Temps moyen de traitement de conversation (min). |
| FactSession | Temps moyen de blocage de la conversation (min) | Temps moyen d’attente de la conversation (min). |
| FactSession | Sentiment moyen sur la conversation | Score de sentiment moyen du client, basé sur le compte-rendu intégral fourni dans l’enquête Customer Voice. |
| FactSession | Temps moyen de parole de la conversation (min) | Temps moyen de parole de la conversation (min). |
| FactSession | CSAT moyen | CSAT moyen. |
| FactSession | Moyenne des messages entrants | Nombre moyen de messages entrants. |
| FactSession | Moyenne des messages sortants | Nombre moyen de messages sortants. |
| FactSession | Temps moyen actif de la session (min) | Temps moyen actif de la session (min). |
| FactSession | Temps moyen de gestion de la session (min) | Temps moyen de traitement de session (min). |
| FactSession | Temps moyen d’attente de la session (min) | Temps moyen d’attente de la session (min). |
| FactSession | Temps moyen inactif de la session (min) | Temps moyen inactif de la session (min). |
| FactSession | Sentiment moyen sur la session | Sentiment moyen de la session. |
| FactSession | Temps moyen de parole de la session (min) | Temps moyen de parole de la session (min). |
| FactSession | Temps moyen de la session (min) | Temps moyen de la session (min). |
| FactSession | Vitesse moyenne de réponse (sec) | Vitesse moyenne de réponse (sec). |
| FactSession | Temps moyen d’attente (min) | Temps d’attente moyen, en minutes, des clients avant d’être mis en relation avec un agent. Similaire à « vitesse de réponse », mais inclut le temps d’attente pour chaque session dans une conversation. |
| FactSession | Temps moyen d’attente (sec) | Temps d’attente moyen, en secondes, des clients avant d’être mis en relation avec un agent. Similaire à « vitesse de réponse », mais inclut le temps d’attente pour chaque session dans une conversation. |
| FactSession | Conversations avec interaction | Les conversations dans lesquelles l’agent était engagé. Les communications de client à agent peuvent commencer à ce moment. |
| FactSession | Sessions avec interaction | Nombre de sessions présentées à un agent et acceptées par un agent. |
| FactSession | Conversations entrantes | Conversations entrantes. |
| FactSession | Messages entrants | Messages entrants. |
| FactSession | Sessions entrantes | Sessions entrantes. |
| FactSession | Conversations sortantes | Conversations sortantes. |
| FactSession | Messages sortants | Messages sortants. |
| FactSession | Zone de sentiment | Zone de sentiment. |
| FactSession | Taux de rejet/d’expiration de session | Taux de rejet/d’expiration de session. |
| FactSession | Sessions rejetées | Sessions rejetées. |
| FactSession | Taux de transfert | Nombre de sessions transférées par un agent. |
| FactSession | Conversations du bot | Le nombre de conversations traitées par le bot. |
| FactSession | Taux de réaffectation du bot | Le pourcentage des conversations de bot qui ont fait l’objet d’une réaffectation. |
| FactSession | Taux de résolution du bot | Le pourcentage des conversations de bot qui ont été résolues. |
| FactSession | Temps de réaffectation du bot (min) | La durée moyenne de session des sessions de bot réaffectées. |
| FactSession | Temps de résolution du bot (min) | La durée moyenne de session des sessions de bot résolues. |
| FactSession | Taux d’abandon du bot | Le pourcentage des conversations de bot qui ont été abandonnées. |
| FactSession | Taux de rejet des sessions | Le pourcentage de sessions qui ont été rejetées. |
| FactSession | Taux d’expiration des sessions | Le pourcentage de sessions qui ont expiré. |
| FactSession | Nombre de sessions expirées | Nombre de sessions lorsque l’agent a expiré. |
| FactSession | Réaffecté par le bot | Nombre de conversations de bot qui ont été réaffectées. |
| FactSession | Résolu par le bot | Nombre de conversations de bot qui ont été résolues. |
| FactSession | Nombre de transferts | Nombre de sessions qui ont été transférées (motif de fermeture dans 192350006 ou 192350010). |
| FactSessionParticipant | ID du participant à la session | Identificateur de l’enregistrement du participant à la session. |
| FactSessionParticipant | ID de session | ID de session. Clé étrangère à FactSession. |
| FactSessionParticipant | Temps moyen de consultation (min) | Durée de la consultation depuis le moment où l’agent a rejoint la conversation jusqu’au moment où il a quitté le participant à la session. |
| FactSessionParticipant | Temps moyen de surveillance (min) | Durée passée en surveillance depuis le moment où l’agent a rejoint la conversation jusqu’au moment où il a quitté le participant à la session. |
| FactSessionParticipant | Sessions de consultation | Le nombre de sessions acceptées par un utilisateur en mode de consultation. |
| FactSessionParticipant | Sessions de surveillance | Le nombre de sessions acceptées par un utilisateur en mode de surveillance. |
Analyse vocale Omnicanal
Modifier le mappage de rapport
Utilisez le fichier Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix pour modifier le rapport Voix.
Modèle de données
Dictionnaire de données
| Entités | Attributs | Description |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | ID de présence de l’agent | Clé primaire. |
| DimAgentPresence | Statut de la présence | Statut de présence de l’agent qui pourrait être « Disponible », « Occupé », « Occupé - NPD », « Absent » ou « Hors connexion » |
| DimConversationProperty | ID de propriété de la conversation | Clé primaire |
| DimConversationProperty | Nom du canal. | Le nom du canal par lequel la conversation a eu lieu. |
| DimConversationProperty | Statut de la conversation | Le statut de la conversation, à savoir Ouverte, Active, En attente, Terminée et Fermée. |
| DimDate | Date et heure | Date et heure. Le type est date/heure. |
| DimDate | Jour | Nom du jour. Exemple : « Ven » |
| DimDate | heure | Heure. Exemple : « 01:00 », « 01:30 » |
| DimDate | Mois | Nom du mois. Exemple : « avril 2021 ». |
| DimDate | Trimestre | Nom du trimestre. Exemple : « T1 ». |
| DimDate | Semaine | Numéro de la semaine. Exemple : « 1 ». |
| DimDate | Year | Numéro de l’année. Exemple : « 2021 ». |
| DimQueue | ID de file d’attente | ID de la file d’attente. Clé primaire. Type : Guid. |
| DimQueue | File d’attente Omnicanal | Actuellement, c’est toujours true (vrai). |
| DimQueue | File d’attente | Nom de file d’attente. |
| DimSystemUser | ID d’utilisateur système | ID d’utilisateur système. |
| DimSystemUser | Agent | Nom de l’agent. |
| DimSystemUser | Bot | Est un bot. True ou false. |
| DimTimeZone | Fuseau horaire | Code de fuseau horaire. Exemple : GMT +01:00. |
| DimTopic | ID de rubrique | ID du sujet. Clé primaire. Type : Guid. |
| DimTopic | Sujet | Nom du sujet. |
| FactAgentStatusHistory | ID de l’historique du statut de l’agent | Identificateur de l’enregistrement d’historique de statut de l’agent. Clé primaire de type GUID. |
| FactAgentStatusHistory | ID d’utilisateur système | ID d’agent. Clé étrangère à DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | ID de présence de l’agent | Clé étrangère à DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Durée pendant laquelle l’agent est disponible (hrs) | La durée pendant laquelle un agent a été dans l’état Disponible dans l’application Omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Durée pendant laquelle l’agent est absent (hrs) | La durée pendant laquelle un agent a été dans l’état Absent dans l’application Omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Durée pendant laquelle l’agent est occupé (Ne pas déranger) (hrs) | La durée pendant laquelle un agent a été dans l’état Ne pas déranger dans l’application Omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Durée pendant laquelle l’agent est occupé (hrs) | La durée pendant laquelle un agent a été dans l’état Occupé dans l’application Omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Durée pendant laquelle l’agent est hors connexion (hrs) | La durée pendant laquelle un agent a été déconnecté de l’application Omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Temps total de connexion de l’agent (heures) | La durée pendant laquelle un agent se trouve dans chaque statut. La colonne est utilisée pour calculer une autre mesure. |
| FactConversation | ID de conversation | Identificateur de l’enregistrement de la conversation. Clé primaire de type GUID. |
| FactConversation | Titre de la conversation | Titre de la conversation. |
| FactConversation | URL de la conversation | URL de la conversation. |
| FactConversation | ID de propriété de la conversation | Clé étrangère à DimConversationProperty. |
| FactConversation | ID d’utilisateur système du propriétaire | ID d’utilisateur système du propriétaire. Clé étrangère à DimSystemUser. |
| FactConversation | ID de file d’attente | ID de file d’attente. Clé étrangère à DimQueue. |
| FactConversation | ID de rubrique | ID du sujet. Clé étrangère à DimTopic. |
| FactConversation | Offert | Indique si la conversation a été lancée par le client. Le bot réaffecte la conversation à un agent ou un agent traite directement l’appel du client |
| FactConversation | Date de conversation dans le passé | La date de conversation est dans le passé. |
| FactConversation | Sortant | Est une conversation sortante. |
| FactConversation | Taux d’abandon | Taux d’abandon. |
| FactConversation | Temps moyen de blocage de la conversation (min) | La durée totale pendant laquelle un agent a mis un client en attente. |
| FactConversation | Sentiment moyen sur la conversation | Sentiment moyen de la conversation. |
| FactConversation | Temps moyen de parole de la conversation (min) | Le temps total passé par le client et l’agent à parler lors de l’appel vocal. C’est la différence entre le temps de traitement et le temps de travail cumulé en attente et après appel. |
| FactConversation | Temps moyen de la conversation (min) | Temps moyen de la conversation (min). |
| FactConversation | Temps moyen de conclusion de la conversation (min) | Temps moyen de conclusion de la conversation (min). |
| FactConversation | CSAT moyen | CSAT moyen. |
| FactConversation | Vitesse moyenne de réponse (sec) | Le temps qu’il a fallu pour qu’un appel client reçoive une réponse. |
| FactConversation | Volume de conversations | Volume de conversations affecté à un sujet. |
| FactConversation | Modification du volume de conversations | Modification du volume de conversations. |
| FactConversation | Date de création | Date de création. |
| FactConversation | Fermé le | Date de clôture. |
| FactConversation | Conversations avec interaction | Conversations offertes qui sont engagées par un agent. Les communications de client à agent peuvent commencer à ce moment. |
| FactConversation | Conversations entrantes | Le nombre de conversations entrantes. |
| FactConversation | Conversations sortantes | Le nombre de conversations sortantes. |
| FactConversation | Nombre total de conversations | Le nombre total de conversations. |
| FactConversation | Taux de transfert | Le pourcentage des conversations qui sont transférées à un autre agent ou file d’attente. |
| FactVoiceConversationInsights | ID de conversation | ID de la conversation. Clé étrangère à FactConversation. |
| FactVoiceConversationInsights | ID d’utilisateur système | ID d’utilisateur système. Clé étrangère à DimSystemUser. |
| FactVoiceConversationInsights | Monologue client le plus long (sec) | Le plus long monologue du client avec un agent ; indique que l’agent pose de bonnes questions et comprend les besoins des clients. |
| FactVoiceConversationInsights | Pause avant de parler (sec) | Le temps de pause en millisecondes de l’agent avant de répondre aux requêtes des clients ; indique la patience de l’agent. |
| FactVoiceConversationInsights | Changements par conversation | Le nombre moyen d’échanges entre un agent et un client lors d’une conversation ; le nombre de fois où la conversation est passée d’une personne à une autre. C’est un signe d’engagement lors des conversations. |
| FactVoiceConversationInsights | Ratio du temps de parole/d’écoute | Ratio du temps de parole/d’écoute d’un agent lors de ses conversations avec les clients. |
| FactVoiceConversationInsights | Vitesse d’élocution (WPM) | Le nombre moyen de mots utilisés par minute par l’agent. |
| FactSession | ID de session | Identificateur de l’enregistrement de session. |
| FactSession | ID de conversation | Identificateur de l’enregistrement de la conversation. |
| FactSession | Titre de la conversation | Titre de la conversation. |
| FactSession | URL de la conversation | URL de la conversation. |
| FactSession | Date de création | Date de création. |
| FactSession | Fermé le | Date de clôture. |
| FactSession | ID de file d’attente | ID de file d’attente. Clé étrangère à DimQueue. |
| FactSession | ID de rubrique | ID du sujet. Clé étrangère à DimTopic. |
| FactSession | ID d’utilisateur système principal | ID d’utilisateur système principal. Clé étrangère à DimSystemUser. |
| FactSession | Session acceptée par l’agent | Session acceptée par l’agent ou non ? |
| FactSession | Session de l’agent | Session d’agent ou non. |
| FactSession | Temps moyen de gestion de la conversation (min) | Temps moyen de gestion de la conversation (min) |
| FactSession | Temps moyen de blocage de la conversation (min) | Temps moyen de blocage de la conversation (min) |
| FactSession | Sentiment moyen sur la conversation | Score de sentiment moyen du client, basé sur le compte-rendu intégral fourni dans l’enquête Customer Voice. |
| FactSession | Temps moyen de parole de la conversation (min) | Temps moyen de parole de la conversation (min) |
| FactSession | CSAT moyen | CSAT moyen |
| FactSession | Moyenne des messages entrants | Nombre moyen de messages entrants |
| FactSession | Moyenne des messages sortants | Nombre moyen de messages sortants |
| FactSession | Temps moyen actif de la session (min) | Temps moyen actif de la session (min) |
| FactSession | Temps moyen de gestion de la session (min) | Temps moyen de traitement de session (min) |
| FactSession | Temps moyen d’attente de la session (min) | Temps moyen d’attente de la session (min) |
| FactSession | Temps moyen inactif de la session (min) | Temps moyen inactif de la session (min) |
| FactSession | Sentiment moyen sur la session | Sentiment moyen de la session |
| FactSession | Temps moyen de parole de la session (min) | Temps moyen de parole de la session (min) |
| FactSession | Temps moyen de la session (min) | Temps moyen de la session (min) |
| FactSession | Vitesse moyenne de réponse (sec) | Vitesse moyenne de réponse (sec) |
| FactSession | Temps moyen d’attente (min) | Temps d’attente moyen, en minutes, des clients avant d’être mis en relation avec un agent. Similaire à « vitesse de réponse », mais inclut le temps d’attente pour chaque session dans une conversation. |
| FactSession | Temps moyen d’attente (sec) | Temps d’attente moyen, en secondes, des clients avant d’être mis en relation avec un agent. Similaire à « vitesse de réponse », mais inclut le temps d’attente pour chaque session dans une conversation. |
| FactSession | Conversations avec interaction | Les conversations dans lesquelles l’agent était engagé. Les communications de client à agent peuvent commencer à ce moment. |
| FactSession | Sessions avec interaction | Sessions présentées à un agent et acceptées par un agent |
| FactSession | Conversations entrantes | Conversations entrantes |
| FactSession | Messages entrants | Messages entrants |
| FactSession | Sessions entrantes | Sessions entrantes |
| FactSession | Conversations sortantes | Conversations sortantes |
| FactSession | Messages sortants | Messages sortants |
| FactSession | Zone de sentiment | SentimentZone |
| FactSession | Taux de rejet/d’expiration de session | Taux de rejet/d’expiration de session |
| FactSession | Sessions rejetées | Sessions rejetées |
| FactSession | Taux de transfert | Nombre de sessions transférées par un agent |
| FactSessionParticipant | ID du participant à la session | Identificateur de l’enregistrement du participant à la session |
| FactSessionParticipant | ID de session | ID de session. Clé étrangère à FactSession. |
| FactSessionParticipant | Temps moyen de consultation (min) | Durée de la consultation depuis le moment où l’agent a rejoint la conversation jusqu’au moment où il a quitté le participant à la session. |
| FactSessionParticipant | Temps moyen de surveillance (min) | Durée passée en surveillance depuis le moment où l’agent a rejoint la conversation jusqu’au moment où il a quitté le participant à la session. |
| FactSessionParticipant | Sessions de consultation | Le nombre de sessions acceptées par un utilisateur en mode de consultation. |
| FactSessionParticipant | Sessions de surveillance | Le nombre de sessions acceptées par un utilisateur en mode de surveillance. |
Analyse boîte vocale
Modifier le mappage de rapport
Utilisez le fichier Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix file pour modifier le rapport Boîte vocale.
Modèle de données
Dictionnaire de données
| Entités | Attributs | Description |
|---|---|---|
| FactVoiceMail | ID de boîte vocale | Clé primaire. |
| FactVoiceMail | ID d’utilisateur système du propriétaire | Identifiant utilisateur. Clé étrangère à DimSystemUser. |
| FactVoiceMail | ID de file d’attente | ID de file d’attente. Clé étrangère à DimQueue. |
| FactVoiceMail | Date de création | Date et heure de création de la boîte vocale. |
| FactVoiceMail | Messages vocaux entrants | Compte des messages vocaux ouverts et fermés. |
| FactVoiceMail | Messages vocaux fermés | Compte des messages vocaux fermés. |
| FactVoiceMail | Messages vocaux ouverts | Compte des messages vocaux ouverts. |
Analyse du bot Omnicanal
Modifier le mappage de rapport
Utilisez le fichier Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix pour modifier les rapports suivants :
- Synthèse
- Le bot dans Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics sera remplacé par cette page de bot améliorée lorsque vous activez l’option Ajouter l’analyse historique pour les bots dans l’analyse historique Omnicanal.
Modèle de données
Dictionnaire de données
| Entités | Attributs | Description |
|---|---|---|
| FactConversation | Résultat de la conversation | Résultat de la conversation basé sur l’implication du bot et de l’agent humain. Prend actuellement en charge « réaffecté par le bot », « dévié par le bot » et « conversations directes avec un agent ». |
| DimBot | ID du bot | ID du bot |
| DimBot | Nom du bot | Nom du bot |
| FactCustomerSupportJourney | Valeur | La source d’une étape sur le graphique du parcours du support client. Les exemples sont « interaction », « réaffecté par le bot », « connexion directe à un agent » et « affecté à un agent ». |
| FactCustomerSupportJourney | Destination | La destination d’une étape sur le graphique du parcours du support client. |
| FactCustomerSupportJourney | Total | Le nombre total d’une étape du parcours de support client, de la source à la destination. |
| FactCustomerSupportJourney | ID de rubrique | ID du sujet. Clé étrangère à DimTopic. |
| DimConversationProperty | Résultat de la conversation | Résultat de la conversation basé sur l’implication du bot et de l’agent humain. Prend actuellement en charge « réaffecté par le bot », « dévié par le bot » et « conversations directes avec un agent ». |
| FactBotSession | Taux de sessions abandonnées | Taux d’abandon |
| FactBotSession | Temps moyen de réaffectation (min) | Le temps nécessaire par le bot pour réaffectation. |
| FactBotSession | Temps moyen de déviation (min) | Le temps nécessaire par le bot pour déviation. |
| FactBotSession | CSAT du bot | Score CSAT pour le bot en moyenne. |
| FactBotSession | ID de bot | ID de bot, PK à Dimbot |
| FactBotSession | ID de la session de bot | ID de session de bot, PK |
| FactBotSession | Rubrique du bot | Sujet de cette session du bot |
| FactBotSession | Titre de la conversation | Titre de la conversation associée |
| FactBotSession | Conversation déviée | La conversation totale a été déviée. |
| FactBotSession | Conversation réaffectée | La conversation totale a été réaffectée. |
| FactBotSession | ID de conversation | Identificateur de l’enregistrement de la conversation associé. |
| FactBotSession | URL de conversation | URI de la conversation associée. |
| FactBotSession | Taux de déviation du bot | Vitesse à laquelle les conversations ont été déviées. |
| FactBotSession | Taux de sessions engagées | Taux d’interaction avec les sessions du bot. |
| FactBotSession | Rubrique réaffectée par le bot | Sujet réaffecté des conversations du bot. |
| FactBotSession | Taux de réaffectation du bot | Vitesse à laquelle les conversations ont été réaffectées par le bot. |
| FactBotSession | Taux de sessions réaffectées | Taux de réaffectation basé sur les sessions de bot. |
| FactBotSession | Est un bot avec interaction | Indiquez si le bot est engagé dans cette session. |
| FactBotSession | ID de file d’attente de conversations | ID de file d’attente. Clé étrangère à DimQueue. |
| FactBotSession | Taux de sessions résolues | Taux de résolution basé sur les sessions de bot. |
| FactBotSession | Sessions de bot abandonnées | Session de bot abandonnée. |
| FactBotSession | Sessions de bot réaffectées | Session de bot réaffectée. |
| FactBotSession | Sessions de bot engagées | Session de bot engagée. |
| FactBotSession | Sessions de bot résolues | Session de bot résolue. |
| FactBotSession | Résultat de la session | Résultat de la session de bot. |
| FactBotSession | Moyenne de sessions par conversation | Nombre moyen de sessions de bot par conversation. |
| FactBotSession | Sessions de bot non engagées | Sessions de bot non engagées. |
| FactBotSession | Nombre total de sessions | Sessions totales du bot. |
| FactBotSession | Nombre total de conversations | Nombre total de conversations associées aux bots. |
| FactBotSession | ID session | ID de session Omnicanal associé. |
| FactBotSession | ID de rubrique | ID du sujet. Clé étrangère à DimTopic. |
Voir aussi
Personnaliser l’affichage visuel
Présentation de la personnalisation du modèle de données
Personnaliser les modèles de données des rapports d’analyse historiques et en temps réel
Mappage du modèle de données pour les rapports d’analyse en temps réel dans Omnicanal pour Customer Service