Qu’est-ce que Unified Service Desk ?
Unified Service Desk pour les applications pilotées par modèle Dynamics 365 fournit une structure configurable et extensible pour configurer rapidement des applications pour les centres d’appels afin que les agents puissent obtenir une vue unifiée des données client stockées dans Microsoft Dataverse. Vous pouvez regrouper des informations sur les clients provenant de différentes zones de Dataverse dans un bureau intégré qui permet de consulter en une fois toutes les interactions des clients. Cela permet aux agents de votre service clientèle d’accéder immédiatement aux données professionnelles critiques pour pouvoir se consacrer rapidement avec les clients et résoudre les requêtes et les problèmes.
Unified Service Desk, qui est configuré à l’aide de l’infrastructure d’User Interface Integration (UII), est conçu comme une série d’adaptateurs et de modules qui facilitent la gestion des éléments d’interface utilisateur (comme les pages et les boîtes de dialogue), le chargement automatique des enregistrements associés, la génération de scripts de l’agent, une barre d’outils configurable, etc. Unified Service Desk peut être configuré et administré à l’aide de Dataverse ou de Microsoft Dynamics 365 for Outlook. L’utilisation de Unified Service Desk pour configurer les applications agent permet de ne pas écrire une grande partie du code, ce qui réduit donc le délai de conception d’une application agent selon les besoins de votre entreprise. En outre, avec l’infrastructure CTI de UII, les organisations peuvent générer des adaptateurs pour connecter Unified Service Desk à l’infrastructure CTI existante pour prendre en charge les communications client dans des bureaux de l’agent via divers canaux tels que les conversations instantanée, les courriers électroniques ou le téléphone.
Vidéo : Présentation de Unified Service Desk (5:00)
Note
- Unified Service Desk ne prend pas en charge l’application Customer Service workspace.
- Le paramètre Essayer la nouvelle apparence qui permet d’obtenir une apparence moderne et actualisée est disponible dans Unified Service Desk 4.2 uniquement.
Qu’est-ce que User Interface Integration ?
Unified Service Desk tire parti de la puissance de l’infrastructure d’User Interface Integration (UII) pour vous aider à configurer rapidement une application agent personnalisée. L’infrastructure UII permet de créer et de déployer des applications agent composites qui peuvent fournir un accès unifié aux informations clients dans Dataverse et sur des systèmes externes, et peuvent regrouper différents modes d’interactions ou de canaux de clients. UII fournit une infrastructure permettant l’intégration non-intrusive des systèmes métier existants au niveau de l’interface utilisateur. Pour plus d’informations sur l’utilisation d’UII, voir Unified Service Desk et infrastructure UII.
De quoi se compose Unified Service Desk ?
Unified Service Desk est un ensemble de fichiers de solution et de données contenant les entités de configuration et les entités sous-jacentes de l’infrastructure UII. Vous configurez les entités Unified Service Desk pour définir l’expérience utilisateur dans l’application cliente, par exemple divers contrôles, leur disposition, les flux d’utilisateurs, etc. Toutes les informations de configuration sont enregistrées dans les entités Unified Service Desk, et vous pouvez les regrouper avec les fichiers de solution et de données dans un « package » qui définit une application Unified Service Desk. Ce package peut ensuite être déployé sur une instance Dataverse et les utilisateurs peuvent s’y connecter à l’aide de l’application cliente Unified Service Desk afin d’utiliser l’interface et les fonctionnalités définies par les informations de configuration de l’application.
La fonctionnalité Unified Service Desk est définie par les deux fichiers de solution suivants :
Dynamics Unified Service Desk : ce fichier de solution contient les entités Unified Service Desk principales que vous configurez pour définir l’environnement de l’application agent.
User Interface Integration for the Common Data Service platform : cette solution contient les entités sous-jacentes requises par les entités de configuration Unified Service Desk.
Unified Service Desk est fourni avec quatre exemples d’applications. Plus d’informations : Exemples d’applications Unified Service Desk
Pour plus d’informations sur les concepts de base de Unified Service Desk, voir Composants de Unified Service Desk.
Voir aussi
Les défis des centres d’appels et comment Unified Service Desk peut aider