Fournir différents types de support à vos clients
Rôles appropriés : consultez les instructions relatives au rôle GDAP | Agent du support technique
Les partenaires qui effectuent des transactions dans le modèle fournisseur de solutions Cloud (CSP) sont des conseillers approuvés à leurs clients. Cette relation de conseiller approuvé inclut la prise en charge de vos clients lorsqu’ils ont des questions ou des problèmes. En fournissant un soutien à vos clients, vous avez la possibilité d’en savoir plus sur eux et leurs entreprises. Cela vous permet d’identifier de nouveaux services et solutions qui souhaitent générer de la valeur.
Les partenaires de facturation directe possèdent la relation client de bout en bout.
Les revendeurs indirects doivent travailler avec leurs fournisseurs indirects pour soutenir les clients.
Il est prévu que vous résolvez des problèmes pour le compte de vos clients. Vos premières étapes doivent être de vérifier l’intégrité du service pour connaître les problèmes existants et documentés. Si cela ne résout pas le problème du client, vous pouvez utiliser vos privilèges d’administrateur pour résoudre les problèmes de logiciel, de paramètres et de configuration.
Toutefois, il existe plusieurs catégories de problèmes que vous devez transmettre à Microsoft pour résoudre les problèmes suivants :
- Problèmes non documentés avec les services qui ne fonctionnent pas en fonction des descriptions de service.
- Services indisponibles
- Bogues et autres irrégularités qui affectent l’aspect ou le fonctionnement des services
- Perturbations au niveau du réseau à grande échelle
- Problèmes régionaux liés à l’impact multilocataire
Communication client réussie avec Microsoft
En général, nous nous attendons à ce que toutes les communications avec le client proviennent du partenaire CSP. Étant donné que vous êtes propriétaire de la relation de facturation client, Microsoft n’envoie pas de communications directement à vos clients liés à leurs abonnements.
Microsoft peut communiquer directement avec les clients sur les incidents de service ou d’autres informations opérationnelles.
Pour les clients qui ont déjà des relations commerciales avec Microsoft, Microsoft continue de communiquer directement avec eux sur leurs produits et services non CSP.
Répondre aux exigences de support
Les clients CSP ne peuvent pas créer de demandes de support elles-mêmes. Ils doivent vous contacter pour obtenir du support.
Lorsque les clients vous contactent pour obtenir du support, vous devez :
- Recevoir des demandes de support entrantes des clients.
- Diagnostiquer les problèmes au mieux de votre capacité.
- Résolvez les problèmes dans l’étendue des limites de prise en charge de la base de référence.
Pour répondre à vos besoins de support client, vous pouvez :
- Revendre le soutien d’une autre entreprise.
- Externalisez tout ou partie de la structure de support.
- Configurez une structure pour fournir directement la prise en charge.
Vous pouvez facturer tout ou partie du support que vous fournissez aux clients. Veillez à indiquer aux clients les types de support que vous fournissez, les heures de service, la méthode de contact et la tarification si vous facturez un support.
Prise en charge autonome du client via Centre d’administration Microsoft 365 ou Portail Azure
Les clients peuvent se connecter à Centre d’administration Microsoft 365 ou Portail Azure pour gérer leurs propres comptes. À partir de ces portails, ils peuvent :
- Affichez les communications et notifications dans le produit, telles que les informations d’intégrité du service, dans le Centre de messages.
- Effectuez toutes les tâches de configuration de service et d’administration comme s’ils ont acheté directement auprès de Microsoft. Ces tâches incluent la configuration d’Exchange Online, SharePoint Online, Skype Entreprise ou d’autres services qu’ils ont achetés.
Pour acheter plus d’abonnements ou annuler leurs abonnements, les clients doivent contacter leur partenaire fournisseur de solutions Cloud. Les clients ne peuvent pas modifier leurs propres abonnements directement avec Microsoft.
Lorsque les clients ont besoin d’aide pour les produits, ils peuvent trouver des ressources sur Support technique. Nous encourageons les partenaires à pointer leurs clients vers ces ressources en première étape.
Pour le support technique, l’expérience client dans les deux portails Microsoft 365 et Azure redirige le client pour contacter son partenaire d’enregistrement. Les coordonnées sont affichées dans le portail Microsoft 365 à partir du profil de support client dans les informations légales.