Recommandations pour la formalisation des tâches de routine et hors routine
S’applique à cette recommandation de liste de contrôle Excellence opérationnelle Power Platform Well-Architected :
| OE:02 | Formalisez la manière dont vous exécutez les tâches opérationnelles de routine, de besoin et d’urgence en utilisant de la documentation, des listes de contrôle ou l’automatisation. Efforcez-vous d’assurer la cohérence et la prévisibilité des processus et des livrables de l’équipe en adoptant des pratiques et des approches de pointe dans le secteur, telles qu’une approche "shift left". |
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Ce guide décrit les recommandations pour formaliser des tâches de routine et hors routine. Formaliser les tâches de routine et hors routine est fondamendal pour des pratiques de gestion de la charge de travail efficaces et réussies. L’adoption d’outils et de pratiques éprouvés par l’industrie aide les équipes de la charge de travail à optimiser l’efficacité et la cohérence et à automatiser les processus lorsque cela est possible. Cette pratique aide à réduire le risque de ne pas être prêt lorsque des problèmes surviennent et garantit que le support de la charge de travail est efficace. En étant cohérents dans la façon dont les tâches de routine, improvisées et d’urgence sont gérées, les membres de l’équipe de la charge de travail peuvent réduire le risque d’erreurs et renforcer un sentiment commun d’appropriation.
Stratégies de conception clés
Des processus cohérents rendent la qualité de votre travail prévisible, et une qualité de travail prévisible rend le support de la charge de travail plus fluide. Pour assurer la cohérence de vos processus, vous devez standardiser les processus et documenter les procédures opérationnelles standard. La standardisation aide les équipes de la charge de travail à maintenir et à améliorer continuellement leur charge de travail dans le cadre de la gouvernance globale de l’organisation. Utilisez des stratégies telles que l’automatisation et les approches de décalage vers la gauche pour réduire les zones potentielles d’imprévisibilité.
La standardisation des processus revêt de nombreuses formes. Voici quelques recommandations générales :
Les processus que vous standardisez doivent couvrir tous les aspects de la gestion de la charge de travail : fiabilité, sécurité, performances, expérience et processus opérationnels. L’équipe en charge de la charge de travail doit avoir autant de contrôle sur les processus que nécessaire pour maintenir et améliorer en permanence la charge de travail sous la gouvernance globale de l’organisation.
La documentation que vous produisez capture vos procédures opérationnelles standard et dicte la façon dont les choses sont faites, mais la documentation n’est jamais définitive. Les procédures doivent évoluer à mesure que votre charge de travail et votre équipe évoluent. Examinez et remettez régulièrement en question les normes pour vous assurer qu’elles constituent actuellement les bonnes normes pour votre équipe. Votre documentation doit être modélisée et contrôlée par version pour garantir la cohérence des formats de documentation et l’existence d’un enregistrement des révisions et des mises à jour.
Décomposez les tâches de routine, improvisées et d’urgence en éléments de liste de contrôle faciles à comprendre afin que les équipes de la charge de travail puissent assurer la cohérence de leurs processus et réduire les zones potentielles d’imprévisibilité.
Un exemple de tâche de routine est le processus consistant à appliquer une mise à niveau à une solution qui se trouve dans l’environnement de production. Lorsque vous déterminez que vous devez effectuer une mise à niveau de la solution, l’équipe de la charge de travail peut créer une liste de contrôle comprenant des éléments tels que :
Testez la mise à jour dans des environnements de test et intermédiaires.
Créez une demande de gestion des modifications pour déployer la mise à niveau en production.
Mettez à jour la documentation, telle qu’un wiki ou une base de connaissances, pour refléter les informations les plus récentes.
Passez en revue la fenêtre de panne pour minimiser les perturbations pour les utilisateurs.
Concentrez chaque élément de la liste de contrôle sur une tâche distincte clairement définie.
Les tâches improvisées et d’urgence sont spécifiques à chaque scénario, mais les opérateurs doivent néanmoins comprendre clairement leurs rôles et responsabilités. Ils doivent savoir comment interagir avec l’équipe de la charge de travail et avec les autres équipes de l’organisation pour accomplir efficacement ces types de tâches.
Par exemple, un tâche improvisé peut impliquer l’activation d’un nouveau paramètre ou d’une nouvelle fonctionnalité environnement, ou l’utilisation de composants de code pour les expériences des développeurs. Il se peut qu’il n’existe pas de liste de contrôle entièrement réalisée pour tester ce type de ressource. Cependant, il doit exister des listes de contrôle générales pour ajouter de nouvelles ressources ou fonctionnalités à vos environnements et normes qui couvrent les tests de performances, de sécurité et de fiabilité à chaque étape.
De même, votre plan d’intervention d’urgence doit définir clairement les rôles et responsabilités ainsi que les procédures et processus généraux. Vous devez respecter ce plan dans les situations d’urgence pour vous assurer de les gérer efficacement.
Les opérations improvisées et d’urgence sont également de bonnes occasions d’apprendre à améliorer vos procédures opérationnelles standard. Demandez à l’équipe de la charge de travail de réfléchir aux façons dont les opérations auraient pu se dérouler plus facilement et de déterminer si une mise à jour des processus existants pourrait être bénéfique à l’avenir.
Adoptez des pratiques éprouvées par l’industrie pour réduire le temps que votre équipe consacre à l’invention de processus et de normes. Suivre les pratiques Agile avec Scrum, organiser votre travail via des tableaux Kanban et adopter une philosophie de décalage vers la gauche sont autant d’exemples de pratiques efficaces pour les organisations de toute taille. De nombreuses organisations matures utilisent des procédures opérationnelles standard avec contrôle de version, des wikis, des manuels des nouveaux employés et des manuels des opérations pour assurer la cohérence.
Fiez-vous à l’expérience de votre équipe pour décider quelles pratiques conviennent à la gestion du cycle de vie de votre charge de travail. Apprenez des autres équipes les normes qu’elles ont mises en œuvre avec succès pour comprendre comment des pratiques particulières s’intègrent dans votre structure organisationnelle.
Incorporez les exigences organisationnelles et les fonctions transversales dans vos procédures opérationnelles standard. Votre organisation peut avoir des normes pour certains processus que vous devriez adopter, comme la gestion des modifications et le support. Cependant, vous pourriez également avoir la possibilité de développer vos propres normes pour d’autres processus ; par conséquent, recherchez des manières d’incorporer les normes requises dans vos processus. Les processus dont vous êtes propriétaire sont susceptibles d’interférer avec ceux d’autres équipes ; par conséquent, efforcez-vous d’aligner les normes dans la mesure du possible.
Documentez les points de divergence entre les processus de l’équipe de charge de travail et des autres équipes afin de garantir que l’équipe de charge de travail puisse mieux travailler avec les autres équipes lorsqu’il existe des points d’intersection. Les équipes de la sécurité centrale peuvent utiliser des procédures et des outils différents de ceux de l’équipe de la charge de travail, et les équipes peuvent collaborer plus facilement si elles sont conscientes de ces différences.
Utilisez l’automatisation pour assurer la cohérence. Automatisez les tâches répétitives et sujettes aux erreurs humaines pour alléger le fardeau de gestion de votre équipe. Recherchez des opportunités d’automatiser les processus, telles que la génération de tickets de gestion des services informatiques. Pour en savoir plus, consultez les Recommandations pour la mise en œuvre de l’automatisation.
Compromis : codifier des procédures opérationnelles standard risque de conduire à la stagnation ou à la complaisance. Les normes doivent être suivies, mais elles ne doivent pas être rigides ou statiques. Efforcez-vous de trouver un équilibre entre la conformité stricte et la tolérance à l’innovation afin que vos processus puissent évoluer en toute sécurité au fil du temps.
Facilitation de Power Platform
Bien qu’il n’existe aucun produit Power Platform qui facilite directement la formalisation des processus et des procédures, Microsoft publie des conseils complets sur ce sujet. Utilisez ces conseils pour comprendre les pratiques recommandées et éprouvées par l’industrie et pour réfléchir à la manière de les appliquer à votre charge de travail.
Power Platform Well-Architected fournit également des conseils détaillés sur les processus et procédures qui doivent être codifiés pour garantir que votre charge de travail et votre équipe de charge de travail fonctionnent conformément aux normes du secteur :
- Recommandations pour la mise en œuvre de l’automatisation
- Recommandations pour l’activation de l’automatisation dans votre charge de travail
- Recommandations pour la formalisation des pratiques de gestion du développement de logiciels
- Promouvoir une culture Agile au sein de votre équipe