Modèle 4 : Transformation de processus métier de base

Les agents exécutent les processus d’entreprise de base de bout en bout sur plusieurs systèmes. Dans ce modèle, les agents prennent des décisions dans des limites définies, pas seulement des recommandations de surface, avec un impact direct sur le chiffre d’affaires, le coût et l’expérience client.

Dans ce schéma, les agents orchestrent de manière autonome des flux de travail complexes et transmettent les cas d’exception à des opérateurs humains. Les humains passent du travail à la gouvernance du système.

Important

La responsabilité dans ce modèle reste avec l’entreprise, et non l’informatique. Avant de poursuivre ce modèle, vérifiez que le propriétaire de l’entreprise responsable (et non une équipe technologique) est prêt à obtenir ses propres résultats.

Ce que ce modèle est

La transformation de processus métier de base reconstruit un processus critique pour l’entreprise autour des agents. L’agent orchestre le travail entre les systèmes, décide les cas de routine dans des limites définies et route les exceptions vers un humain. Les gens passent de l’exécution du travail au pilotage du système qui effectue le travail.

Ce modèle se situe clairement du côté de l’exécution dans le basculement de l’assistance vers l’exécution, où les enjeux sont les plus élevés. L’agent agit avec un impact financier réel et client, de sorte que les quatre nouvelles demandes d’exécution s’appliquent avec une pondération totale : propriété nommée, réponse à risque définie, gestion du cycle de vie et limites d’autorité explicites. La responsabilité reste avec l’entreprise, pas avec l’informatique.

Que font les agents

Les agents de ce modèle orchestrent des flux de travail complexes et multi-étapes entre les systèmes. Par exemple:

  • Traitement des demandes : Admission, vérification, scoring des risques, paiement
  • Commande en espèces : validation de commande, coordination de l’exécution, facturation
  • Clôture financière : rapprochement, calculs d’accumulation, indicateur de variance
  • Qualité de fabrication : triage d’inspection, classification des défauts, routage
  • Chaîne d’approvisionnement : détection de la demande, optimisation de l’inventaire, coordination des fournisseurs
  • Intégration client : vérification de l’identité du client (KYC), configuration du compte, parcours de bienvenue

Les agents prennent des décisions de routine de façon autonome dans les limites définies et réaffectent les exceptions qui se trouvent en dehors de ces limites aux réviseurs humains.

Ce que font les humains

Les humains passent du travail à la gouvernance du système :

  • Définissez les limites d’autonomie : spécifiez les agents de décision qui peuvent prendre et quelles décisions nécessitent une approbation humaine.
  • Examinez les cas d’exception hors du périmètre de l’agent.
  • Surveillez les résultats métier par rapport aux indicateurs de performance clés définis (KPI).
  • Améliorez en permanence le processus en fonction des données de performances.
  • Responsabilité propre aux résultats de l’entreprise.

Ce changement est une transformation de rôle fondamentale. Les personnes de ces processus ont besoin de nouvelles compétences, de nouveaux modèles mentaux et d’un soutien explicite pour la transition.

Fonctionnement du modèle d’exploitation

Le déploiement de ce modèle nécessite des modifications sur quatre dimensions :

Dimension Avant Après
Personnes Faire du travail Assurer la performance et la gouvernance du système
Agents Exécution des étapes Orchestrer des systèmes de bout en bout
Gouvernance Stratégies d’utilisation des outils Limites d’autonomie et cadre des droits de décision
Metrics Gains de productivité Durée du cycle, débit, précision et valeur métier

Profil de maturité cible

Ce schéma exige une profondeur dans les cinq leviers de capacité. Vous ne pouvez sauter aucun pilote.

Facteur moteur de capacité Niveau cible Pourquoi
Stratégie et expérience IA 500 (Efficace) Exécutez le processus en tant que fonctionnalité adaptative, IA-first, et non en tant que projet.
Stratégie métier 500 (Efficace) Le changement d’échelle. Remaniez formellement le processus et liez-le aux indicateurs de performance clés.
Gouvernance et sécurité 400 (capable) Gouvernance proactive, limites d’autonomie et surveillance automatisée des actions financières et impactant le client.
Technologie et données 400 (pris en charge) Bases évolutives et intégration fiable sur plusieurs systèmes.
Organisation et culture 400 (pris en charge) Des personnes assument un nouveau rôle chargé de gouverner le système. Leurs emplois changent, pas seulement leurs outils.

Insights clés : ce modèle demande une profondeur partout. À 400 à 500 niveaux de maturité sur les cinq facteurs, incorporez des agents dans les activités de base de l’entreprise avec un impact direct sur les bénéfices et les pertes. Ne déprioritez pas les pilotes.

Analyseur de mise à l’échelle : stratégie métier, conception de processus formelle et orchestration liée aux indicateurs de performance clé. Remaniez le processus avant de l’automatiser. Sinon, vous automatisez simplement un processus rompu plus rapidement. La discipline vient avant la technologie.

Les unités commerciales sont propriétaires de la livraison et des résultats de l’agent. Le CoE assure des normes, un accompagnement et une gouvernance par exception. Cette structure nécessite des équipes matures dans l’entreprise qui possèdent le cycle de vie complet de l’agent : non seulement créer des agents, mais également exécuter, surveiller et améliorer ces derniers.

Tip

Le rôle décisif dans ce modèle est celui du propriétaire de l’entreprise. La responsabilité doit s’asseoir dans l’entreprise, et non dans l’informatique. Si le dirigeant de l’entreprise traite ce rôle comme un projet informatique, cette dynamique s’enraye au moment où cela compte le plus.

En savoir plus sur la structure, les rôles et la gouvernance à plusieurs niveaux de risque dans Créer un Centre d’excellence agentique.

Ce dont vous avez besoin et n’en avez pas besoin

Tu as besoin de:

  • Remaniement des processus avec responsabilité humaine : définissez qui possède le résultat avant de concevoir l’agent. La propriété du résultat est distincte de la propriété de la technologie.
  • Cadre des droits de décision : documentez les décisions que les agents peuvent prendre de manière autonome et qui nécessitent une approbation. Le propriétaire de l’entreprise doit approuver formellement ce cadre.
  • Limites d’autonomie : définissez des limites claires pour les actions de l’agent, en particulier celles ayant un impact financier ou client. Définissez ces limites de manière conservatrice au lancement et développez-les à mesure que la confiance est établie.
  • Supervision de niveau production : suivez les SLA, la précision et les dérives, pas seulement le temps de fonctionnement. Les agents se déplacent silencieusement. La surveillance intercepte la dérive avant qu’elle n’affecte les clients.
  • Gouvernance fédérée : les unités commerciales possèdent des agents et des résultats. Le Centre d’excellence fournit des normes et une surveillance.
  • Gestion des changements : les humains de ce processus ont besoin d’un nouveau rôle, pas seulement d’un nouvel outil. Investissez pour les aider à comprendre et à adopter le changement.

Vous n’avez pas besoin des éléments suivants :

  • Programmes d’activation individuelle : ce modèle ne concerne pas la productivité personnelle.
  • Gouvernance légère : ce modèle a un impact sur les bénéfices et la perte et nécessite des contrôles formels.
  • Livraison informatique centralisée : l’entreprise doit avoir ses propres résultats. L’informatique est un facilitateur, mais n’est pas responsable des résultats.
  • Automatisation incrémentielle : vous repensez le processus, vous ne vous contentez pas de le colmater à coups d’automatisation.
  • Ignorer la gestion des changements : les rôles des personnes changent fondamentalement dans ce modèle. La gestion des modifications n’est pas facultative.

Métriques de valeur et de réussite

La valeur s’affiche sous forme d’améliorations pas à pas dans les opérations principales et dans les gains directs dans les indicateurs de performance clés métier. Mesurez le processus, et non l’outil. Suivez la quantité d’exécutions sans entrée humaine, la vitesse à laquelle elle s’exécute, la précision et la façon dont elle affecte les métriques métier que vous suivez déjà.

À quoi ressemble la valeur

  • Des améliorations significatives du temps de cycle, de la productivité et de la qualité.
  • Réduction du coût d’exploitation grâce à moins de remises et moins d’attente.
  • Opérations de base plus résilientes et prévisibles.
  • Impact direct sur les indicateurs de performance clés métier tels que les revenus, les coûts et les niveaux de service.
  • Équipes qui passent de l’exécution à la prise en charge de la performance.

Métriques de réussite à suivre

Catégorie Exemples de mesures Ce qu’il vous dit
Performances du processus Taux de traitement direct, temps de cycle, débit, taux d’exception Combien de processus s’exécute de bout en bout sans être humain, et combien de temps.
Qualité et risque Précision et taux d’erreur, dérive du modèle et de la décision, préparation de l’audit Indique si les décisions autonomes restent correctes et conformes au fil du temps.
Économie Coût par transaction, heures et coût économisé, capacité rééquilibrée Indique si la refonte réduit le coût unitaire et libère des personnes pour un travail à valeur plus élevée.
Indicateurs de performance clés d’entreprise directs Revenus accélérés ou protégés, gains de fonds de roulement et de flux de trésorerie, niveau de service Indique si le changement de processus déplace les nombres déjà suivis par l’entreprise.
Governance Respect de la limite d’autonomie, contrat SLA de révision d’exception, couverture de l’inventaire de l’agent Si les personnes gèrent efficacement le système à mesure qu’il prend de l’ampleur.

Comment mesurer

  • La surveillance en production suit le traitement de bout en bout, la précision et la dérive, et pas seulement la disponibilité.
  • Microsoft Agent 365 fournit le registre, l’identité et l’observabilité pour voir et régir les agents exécutant le processus.
  • Microsoft Purview et Dataverse fournissent des journaux de décision auditables et un système d’enregistrement pour les données de traitement et les règles métier.
  • Lier les métriques de l’agent aux indicateurs de performance clés de processus existants afin que la valeur soit signalée dans la langue que l’entreprise utilise déjà.

Tip

N’automatisez pas un processus rompu. Il met à l’échelle la rupture. Un flux mal conçu peut sembler gagner du temps, mais il peut masquer les remaniements, les exceptions et les risques en aval. Tout d’abord, reconcevoir et instrumenter le processus. Définissez des limites d’autonomie explicites pour les décisions financières et les décisions qui affectent les clients. Surveillez la dérive du modèle, pas seulement la disponibilité.

Pour en savoir plus:

Anti-modèles courants

Les défaillances ici sont coûteuses, car le processus touche le chiffre d’affaires, le coût et les clients.

Anti-modèles À quoi ça ressemble. Que faire à la place
La refonte du processus est ignorée L’équipe automatise le processus existant étape par étape au lieu de le repenser pour une exécution axée sur les agents. Le résultat est une exécution plus rapide d’un processus défaillant, avec une complexité supplémentaire liée au transfert vers un agent humain. Repensez toujours le processus pour une exécution centrée sur les agents avant de l’automatiser, et reliez-le aux indicateurs clés de performance.
Le service informatique possède le résultat L’équipe technologique crée et exécute l’agent, mais l’entreprise ne possède pas le résultat. Lorsque des dérives de performances ou des erreurs se produisent, personne dans l’entreprise n’est responsable et l’agent devient un projet informatique plutôt qu’une fonctionnalité métier. L’entreprise possède le résultat. Le Centre d’excellence définit les normes et régit par exception.
Gouvernance légère Des contrôles de niveau assistance sont appliqués à un processus ayant un impact sur le compte de résultat. Utilisez des contrôles formels : droits de décision, limites d’autonomie et surveillance de la production.
Les limites d’autonomie ne sont pas définies avant le déploiement L’agent est mis en production sans limites clairement documentées quant à ce qu’il peut décider par lui-même, et des cas limites entraînent des résultats inattendus. Définissez l’infrastructure des droits de décision avant le déploiement. Commencez prudemment, puis élargissez l’autonomie à mesure que la confiance s’installe.
La surveillance est réactive, pas proactive L’équipe surveille la durée de fonctionnement, mais pas la précision ou la dérive. L’agent se dégrade lentement, donnant de mauvaises réponses avec confiance. Faites en sorte que la surveillance de la production soit proactive : effectuez le suivi de la précision et détectez les dérives et les anomalies, et pas seulement la disponibilité.
Ignorer la gestion des modifications Les rôles des personnes changent et personne ne les prépare. Le nouveau modèle se bloque. Gérer le changement : les gens passent du travail à la gouvernance.
Basculement de type Big Bang L’ensemble du processus bascule d’un seul coup vers les agents, sans solution de repli. Échelonnez le déploiement, conservez des voies d’exception et élargissez l’autonomie à mesure que la confiance grandit.

Témoignages de clients

Ces témoignages clients Microsoft publiés montrent des agents exécutant des processus essentiels dans l’ensemble des systèmes, les humains supervisant les résultats.

Client Résultat signalé
EY Régénéré les processus financiers sur Power Apps et un agent de Copilot Studio intégré à SAP, réduisant ainsi les délais d’exécution du registre général de 95% et en économisant 120 000 heures par an sur la compensation des paiements.
Lifetime Products Les agents Finance de Dynamics 365 automatisent les rapprochements et le traitement des commandes, permettant une augmentation de 95 % du traitement des commandes e-commerce et la possibilité de réaffecter 20 % des effectifs qualifiés à des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Cineplex Un agent Copilot Studio dédié aux remboursements, orchestrant Power Automate entre plusieurs systèmes, a fait passer le traitement des remboursements de 5 à 15 minutes à moins d’une minute, contribuant à plus de 30 000 heures économisées par an.
Dow Inc. Un « agent de fret » Copilot Studio fonctionnant de manière autonome, qui analyse plus de 100 000 factures de fret par an et permet de réaliser d’importantes économies.
Université de Leicester Économisez 312 heures par an en traitant plus de 30 000 demandes d’étudiants avec les agents IA de Dynamics 365.
TotalEnergies Amélioration de l’identification de la cause de panne de 25 à 45% avec des agents autonomes (MARGE pour la maintenance, BuyerCompanion pour l’approvisionnement).
Signetic Prend en charge plus de 800 000 patients grâce à Power Platform et à des agents Copilot Studio qui automatisent les autorisations préalables et le traitement des demandes de remboursement.
KONE Traite 54 000 contrats par an, tout en réduisant le temps de traitement d’environ deux tiers, à l’aide d’un agent Copilot Studio et de flux de travail d’IA.
KPMG Réduisez de 18 mois les délais de mise en conformité grâce à un agent ESG d’entreprise qui automatise le cycle de vie des politiques et de la conformité.
Banco Ciudad 2 400 heures libérées par an, avec un taux d’approbation de 90 %, grâce à 10 agents internes Copilot Studio développés en six mois.

Les fonctionnalités agentiques de Microsoft pour ce modèle

Les exemples suivants mettent en évidence les fonctionnalités particulièrement pertinentes pour la transformation de processus métier de base. Utilisez ces exemples comme point de départ pour la correspondance des fonctionnalités à vos scénarios et segments utilisateur, puis explorez l'écosystème de l'agent de Microsoft pour obtenir l'image complète.

Orchestrer le processus

  • Agents autonomes de Copilot Studio interviennent en fonction d’événements et de calendriers, dans les limites des autorisations accordées, afin que le processus s’exécute sans qu’une personne ait à déclencher chaque étape.
  • L’orchestration multi-agent permet à un agent responsable de coordonner les agents spécialisés dans les étapes d’un processus.
  • Les flux de travail ajoutent des étapes déterministes et basées sur des règles pour les parties du processus qui doivent être prévisibles.
  • Dataverse fournit un système d’enregistrement sécurisé et régi pour les données de traitement et les règles métier, avec une sécurité au niveau des lignes et des colonnes, un contrôle d’accès en fonction du rôle, un chiffrement au niveau du champ, une journalisation d’audit et des contrôles de conformité intégrés qui rendent chaque action d’agent traceable et auditable.
  • Les connecteurs et le protocole de contexte de modèle atteignent des systèmes métier tels que SAP et Dynamics 365.
  • Les agents prédéfinis Dynamics 365, tels que les agents de rapprochement des comptes, de communication avec les fournisseurs et d’approvisionnement, exécutent des processus financiers et de chaîne d’approvisionnement spécifiques.

Générez du code pro lorsque vous avez besoin de

Microsoft Foundry génère et héberge des agents et des modèles pro-code personnalisés pour les processus qui dépassent l’étendue de faible code.

Conserver les humains qui régissent le système

  • Les validations avec intervention humaine et les limites de décision exigent une validation au-delà de seuils de risque définis et maintiennent les agents dans les limites de leur autorité.
  • Microsoft Agent 365 enregistre des agents, attribue à chacun un ID d’agent Microsoft Entra, applique le principe du moindre privilège et fournit une observabilité sur l’ensemble du parc. L’agent 365 est généralement disponible pour les clients commerciaux avec certains scénarios toujours en préversion. Confirmez la couverture de votre scénario.

Évaluer et tester avant d’expédier

Pour un modèle ayant un impact sur les bénéfices et les pertes, l’évaluation n’est pas facultative. Testez les agents sur des scénarios réalistes avant qu’ils ne touchent les processus en direct et continuent à évaluer en production à mesure que le processus évolue.

  • L’évaluation d’agent dans Copilot Studio exécute des évaluations structurées de votre agent, évalue les réponses selon des critères de qualité tels que la précision, l’ancrage et l’exécution des tâches, et met en évidence les régressions avant qu’elles n’atteignent la production. Utilisez-la pour valider que les limites d’autonomie et la logique de routage se comportent comme conçus sur une plage d’entrées, y compris les cas de périphérie et les scénarios d’exception.
  • Kit d’agent Copilot (anciennement nommé Kit Copilot Studio) étend la couverture des tests grâce à des tests par lots, des exécutions de régression automatisées et un tableau de bord d’évaluation. Il est particulièrement utile pour les principaux agents de processus métier, où vous avez besoin de preuves reproductibles et vérifiables que l’agent se comporte correctement dans toute la gamme d’entrées que le processus en direct rencontrera.

Comment savoir que vous êtes prêt

Démarrez ce modèle si la plupart de ces instructions sont vraies :

  • Vous avez officiellement repensé le processus et l’avez lié aux indicateurs de performance clés.
  • L’entreprise possède le résultat, avec une responsabilité nommée.
  • Vous avez défini des droits de décision et des limites d’autonomie, en particulier pour l’argent et les clients.
  • Vous pouvez exécuter une surveillance de niveau production, y compris la détection de dérive.
  • Vous disposez d’équipes expérimentées capables de faire fonctionner et d’améliorer les agents, et pas seulement de les concevoir.

Étapes suivantes

Passer l’évaluation de l’état de préparation de l’agent

Vous pouvez également explorer le modèle complet d’adoption de l’IA Agentic.

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