Modèle 3 : Services informatiques et de travail

Les agents gèrent les services de travail de bout en bout, tels que les ressources humaines, le support technique informatique, les finances et les installations. Ils améliorent la fiabilité, la vitesse et l’expérience des employés. Ces agents ne répondent pas simplement aux questions. Ils exécutent des workflows de service.

Dans ce modèle, les agents agissent en tant que service, et non en tant qu’assistant. Ils gèrent l’entrée, le triage et l’exécution de routine de manière autonome, et ils s’escaladent uniquement lorsqu’ils rencontrent une exception qui nécessite un jugement humain.

Ce que ce modèle est

Les services liés à l’environnement de travail et à l’informatique font passer les agents de la réponse à une question à la fourniture d’un service. L’agent fonctionne en tant que service, pas comme assistant personnel. Il réinitialise un mot de passe, octroie un accès, pose des congés, valide une dépense ou achemine un bon de commande. Il fait remonter tout ce qu’il ne peut pas résoudre.

Lorsque l’agent s’exécute, les quatre nouvelles demandes du côté d’exécution s’appliquent : un propriétaire nommé, une réponse définie lorsqu’un problème se produit, une gestion du cycle de vie et des limites explicites sur ce que l’agent peut faire.

Que font les agents

Les agents de ce modèle gèrent le cycle de vie complet des demandes de service de routine. Par exemple:

  • Support technique informatique : Réinitialisations de mot de passe, approvisionnement d’accès, résolution des problèmes d’appareil
  • Services RH : demandes de congé, workflows d’intégration, questions sur les politiques internes
  • Finance : Validation des dépenses, traitement des factures, demandes de budget
  • Services généraux : réservation de salles, demandes d’entretien, services aux occupants
  • Approvisionnement : routage des commandes d’achat, intégration du fournisseur, flux de travail d’approbation

Ce modèle supprime les frictions des processus de travail avec lesquels les employés interagissent tous les jours. Lorsqu’un utilisateur envoie une demande de congé, l’agent le traite. Lorsqu’une réinitialisation de mot de passe est demandée, l’agent l’exécute. L’objectif est une expérience plus fluide et plus efficace pour les employés, et pas seulement une résolution de tickets plus rapide.

Ce que font les humains

Les propriétaires de services passent du traitement de chaque ticket à la gouvernance du service et à l’amélioration au fil du temps. Leurs responsabilités deviennent les suivantes :

  • Définir les niveaux de service et ce à quoi ressemble un bon résultat
  • Surveillance de la qualité et des performances par rapport à ces normes
  • Gestion des escalades que l’agent ne peut pas résoudre de manière autonome
  • Amélioration continue du service en fonction des données et des commentaires
  • La gestion de bout en bout du cycle de vie du service, pas seulement de la technologie

Ce changement de rôle est important. Les équipes de service habituées au volume de tickets comme mesure de la productivité doivent passer à la mesure de la qualité de la résolution, de la satisfaction et du coût à servir.

Fonctionnement du modèle d’exploitation

Le déploiement de ce modèle nécessite des modifications sur quatre dimensions :

Dimension Avant Après
Personnes Exécution des tâches Propriété du service et gestion des exceptions
Agents Réception et triage Exécution de routine de bout en bout
Gouvernance Contrôles au niveau de l’outil Contrôles de niveau de service avec des accords de niveau de service (SLA)
Metrics Tickets traités Temps de résolution + satisfaction + coût par résolution

Profil de maturité cible

Ce modèle nécessite les niveaux de maturité minimum suivants sur les cinq pilotes de capacité :

Facteur moteur de capacité Niveau cible Pourquoi
Stratégie et expérience IA 400 (pris en charge) Le service fait partie des opérations d’entreprise, et non d’une expérience.
Stratégie métier 400 (pris en charge) Le changement d’échelle. Le flux de service doit être conçu de bout en bout, et non rafistolé tâche par tâche.
Gouvernance et sécurité 400 (pris en charge) Les agents agissent dans des systèmes d’enregistrement, de sorte que les droits de décision et la surveillance doivent être solides.
Technologie et données 300 (défini) Architecture standardisée et intégration avec des systèmes d’enregistrement.
Organisation et culture 300 (défini) Les équipes de service s’adaptent à la gouvernance du service. Vous n’avez pas besoin de changer l’ensemble de l’organisation.

Insights clés : ce modèle nécessite une maturité plus forte dans la stratégie métier (400) et la gouvernance (400) que vous pourriez vous attendre, car les agents exécutent des services opérationnels, pas seulement aider les individus. La fiabilité du service et la rigueur dans les escalades deviennent essentielles.

Analyseur de mise à l’échelle : stratégie métier, en particulier la conception de service de bout en bout. Si vous automatisez des tâches individuelles sans redéfinir le flux de service, vous créez des îlots d’automatisation qui ne se connectent pas. Concevez d’abord le service, puis générez les agents.

Démarrez centralisé pour le contrôle et la cohérence. À mesure que les services gagnent en maturité, adoptez un modèle hybride : le Centre d’excellence est responsable de la plateforme et des garde-fous de sécurité, et les responsables de service gèrent leurs agents au quotidien. Le Centre d’excellence possède la plateforme. Les équipes de service sont responsables des agents.

Tip

Dans ce modèle, le rôle décisif est celui du responsable du service. Ils doivent passer du traitement des tickets à la gouvernance d’un service. Le modèle d’exploitation change complètement. Si le propriétaire du service n’est pas prêt pour cette évolution, l’agent est créé puis abandonné dès que des problèmes surviennent.

En savoir plus sur la structure, les rôles et la gouvernance à plusieurs niveaux de risque dans Créer un Centre d’excellence agentique.

Ce dont vous avez besoin et n’en avez pas besoin

Tu as besoin de:

  • Responsabilité de bout en bout du service : une personne désignée responsable de l’ensemble du cycle de vie du service, et pas seulement de la création de l’agent.
  • Droits de décision : Définir les demandes que l’agent peut résoudre de manière autonome et qui nécessitent une escalade. Documentez cette décision avant le déploiement.
  • Surveillance et télémétrie : effectuez le suivi de la durée de fonctionnement, de la précision, du temps de résolution et de la satisfaction des utilisateurs dès le premier jour.
  • Modèle d’exécution avec des chemins d’escalade : savoir ce qui se passe quand l’agent ne peut pas résoudre une demande. L’escalade doit être transparente, et non pas un état d’erreur.
  • Accords de niveau de service : définissez ce qu’est un bon résultat et mesurez les résultats par rapport à cela. Sans SLA, il n’existe pas de norme objective de réussite.
  • Contrats d’intégration : définissez clairement les entrées, les sorties et les modalités de passation entre les agents et les systèmes avec lesquels ils interagissent.

Vous n’avez pas besoin des éléments suivants :

  • Propriété du produit de domaine : ces services sont des services partagés, et non des produits commerciaux avec un propriétaire de produit.
  • Modèles d’identité externes : ces agents servent uniquement les employés internes.
  • Transformation complète de la culture organisationnelle : les équipes de service s’adaptent. L’ensemble de l’organisation n’a pas besoin de changer.
  • Infrastructure IA personnalisée : les fonctionnalités de plateforme sont suffisantes pour la plupart des scénarios de service de travail.
  • Perfection avant le lancement : commencez par un service et effectuez une itération en fonction des données. N’attendez pas que tous les cas limites soient gérés.

Métriques de valeur et de réussite

La valeur s’affiche comme un service plus rapide et plus cohérent à moindre coût pour servir et une meilleure expérience des employés. Mesurez le service de la façon dont vous mesurez n’importe quel service opérationnel : résolution, vitesse, coût et satisfaction.

À quoi ressemble la valeur

  • Résolution plus rapide et plus petits backlogs de service.
  • Prestation de services plus cohérente et prévisible.
  • Réduction des coûts de prestation de services grâce à l’automatisation des tâches courantes.
  • Une meilleure expérience des employés dans l’informatique, les ressources humaines et les finances.
  • Les équipes de service qui se concentrent sur les résultats et l’amélioration, et non sur la gestion des tickets.

Métriques de réussite à suivre

Catégorie Exemples de mesures Ce qu’il vous dit
Confinement et résolution Taux de résolution automatique, taux de déflection, réduction du volume de ticket, résolution du premier contact Quelle part du service l’agent assure sans intervention humaine.
Vitesse et fiabilité Temps de résolution moyen, temps de première réponse, respect du contrat SLA, temps d’activité Indique si le service est rapide et fiable.
Coût et capacité Coût par ticket, heures enregistrées, cas gérés par période Indique si l’automatisation réduit le coût de service et ajoute de la capacité.
Expérience et qualité Satisfaction des employés, adoption, taux de réussite de l’automatisation, taux d’escalade Indique si les utilisateurs approuvent le service et si les remises fonctionnent.
Governance Taux d’exception et d’erreur, respect des approbations, couverture de l’inventaire des agents Si le service reste maîtrisé lors de sa montée en charge.

Comment mesurer

  • L’analytique Copilot Studio indique le taux de résolution, le taux d’escalade et le taux d’abandon, qui définissent ensemble la déviation pour le service.
  • Microsoft Viva Insights effectue le suivi des dépenses d’adoption, de valeur et d’agent.
  • Microsoft Agent 365 vous offre un registre et une observabilité sur l’ensemble de votre parc d’agents à mesure que vous passez à plusieurs services.

Tip

Les fragments plus rapides ne sont pas un service opérationnel. L’automatisation de tâches individuelles au sein d’un processus défaillant accélère les étapes défaillantes et laisse les transferts intacts. Remaniez d’abord le service de bout en bout. Définissez ce que l’agent résout et ce qu’il fait remonter. Suivez l’intégralité du flux, pas seulement l’étape automatisée.

Pour en savoir plus:

Anti-modèles courants

Les échecs de cette section proviennent de l’automatisation des éléments au lieu de concevoir un service.

Anti-modèles À quoi ça ressemble. Que faire à la place
Îles d’automatisation Les tâches individuelles sont automatisées, mais les transfert entre eux ne le sont pas. Le service a toujours des problèmes, mais certaines parties sont plus rapides. Remaniez d’abord le service de bout en bout, puis générez des agents pour exécuter l’ensemble du flux.
Aucun chemin d’escalade L’agent n’a nulle part pour envoyer une demande qu’il ne peut pas résoudre, de sorte que les utilisateurs se bloquent. Assurez une passation fluide vers un agent humain avec tout le contexte nécessaire pour chaque agent.
Droits de décision non définis Il n’est pas clair ce que l’agent peut résoudre par lui-même et ce qu’il doit escalader ; il en fait donc soit trop, soit reste bloqué. Définissez explicitement les droits de décision et exigez des approbations pour les actions sensibles.
Aucune supervision ni SLA L’agent fonctionne sans suivi de la disponibilité, de la précision ni du temps de résolution. Les problèmes se posent en tant que plaintes. Définissez les SLA et surveillez dès le premier jour. Traitez l’agent comme un service de production.
En attente de la perfection L’équipe retarde le lancement jusqu’à ce que l’agent couvre chaque cas d’usage. Commencez par un service bien défini et itérer sur des données réelles.
Traitement des services partagés comme les produits Une surcharge importante sur la propriété du produit est appliquée à un service partagé. Utilisez la propriété de service partagé : propriétaire de service responsable du cycle de vie.
Aucun contrat d’intégration Les entrées, les sorties et les remises entre les agents et les systèmes sont improvisées. Définissez des contrats d’intégration afin que les agents et les systèmes échangent des données de manière prévisible.
Étalement non maîtrisé Les agents de service se multiplient sans registre ni surveillance. Enregistrez des agents et gérez le parc avec Agent 365 et Purview.

Témoignages de clients

Ces témoignages de clients Microsoft publiés montrent des agents gérant des services internes, avec des personnes chargées de superviser la qualité.

Client Résultat signalé
Epiq Un agent informatique gère un large éventail de demandes informatiques des employés dans ServiceNow et Microsoft 365. Une automatisation d’intégration complémentaire économise environ 2 000 heures par mois et plus de 500 000 dollars US par an.
Coca-Cola Andina Un agent RH répond à des questions personnalisées et transmet la demande au responsable RH compétent via un ticket automatisé. Utilisé par plus de 300 employés, les RH indiquant consacrer beaucoup moins de temps aux questions courantes.
Microsoft (AskHR) Une expérience employé en matière de services RH, construite sur Dynamics 365, a augmenté le volume de traitement des dossiers de 20 %, avec une forte adoption au quotidien et d’un mois sur l’autre.
LTIMindtree (RAIma) Le super-agent RH RAIma dans Microsoft 365 Copilot et Teams permet aux employés de demander des congés, de réserver des sièges, de déclencher des demandes de ressources et de créer des tickets de service dans la conversation, entre SharePoint, ServiceNow et les systèmes RH. Il a géré environ 500 000 interactions avec plus de 78 000 utilisateurs actifs mensuels, livrés en moins de quatre mois.
mobilezone Réduisez le temps de résolution des incidents de 50% avec un agent de support informatique interne (« Supporto ») dans Teams.
La Trobe University L’agent « Troby » résout 71 % des demandes, et les agents Copilot Studio simplifient les processus internes.
Kantar Préparation de 4 000 livrables RH en six semaines dans 60 pays/régions grâce à un agent de conseil RH dans Copilot Studio (une équipe de 10 agents).

Les fonctionnalités agentiques de Microsoft pour ce modèle

Les exemples suivants mettent en évidence les fonctionnalités particulièrement pertinentes pour les services d’espace de travail et d’informatique. Ces fonctionnalités permettent aux agents d’agir dans des systèmes d’enregistrement, d’escalader correctement les personnes et d’être régis en tant que services de production. Utilisez ces exemples comme point de départ pour la correspondance des fonctionnalités à vos scénarios et segments utilisateur, puis explorez l'écosystème de l'agent de Microsoft pour obtenir l'image complète.

Générer des agents qui agissent

  • Agents Copilot Studio avec des actions et des outils répondent aux demandes et y donnent suite en appelant des flux, des prompts et des API dans des systèmes de référence.
  • Copilot et les connecteurs Power Platform( plus de 1 400 d’entre eux, ainsi que des connecteurs personnalisés) intègrent des agents à ITSM, RH et systèmes financiers tels que ServiceNow, Workday et SAP.
  • Les flux de travail ajoutent une automatisation déterministe basée sur des règles pour les parties reproductibles d’un service, telles que la création d’un ticket ou l’accès au provisionnement.
  • Les agents autonomes et déclenchés commencent à travailler à partir d’un événement ou d’une planification afin qu’une demande puisse être triée sans qu’une personne la lance.
  • L’orchestration multi-agent permet à un agent principal de rediriger vers des sous-agents spécialisés en informatique, RH ou finance.

Garder un humain en contrôle

  • Les approbations avec intervention humaine dans les flux nécessitent une validation pour les actions sensibles, telles que l’octroi d’un accès ou l’approbation d’une dépense.
  • Remontée et transfert, grâce aux fonctionnalités de remontée et de transfert de conversation, permettent de transmettre une demande à un agent humain ou à un centre de services avec tout le contexte nécessaire lorsque l’agent n’est pas en mesure de la résoudre.

Gouverner et observer à grande échelle

Évaluer et tester avant d’expédier

Pour les agents exécutant des services de production, validez les agents avant le déploiement et exécutez des tests de régression à mesure que les services évoluent.

  • L’évaluation de l’agent dans Copilot Studio exécute des évaluations structurées de votre agent, en notant les réponses selon des dimensions de qualité telles que la précision, l’ancrage factuel et l’accomplissement des tâches. Utilisez-la pour vérifier que le routage, l’escalade et les chemins de résolution se comportent correctement avant que l’agent gère les demandes de service en direct.
  • Kit d’agent Copilot (anciennement appelé Kit Copilot Studio) étend la couverture des tests grâce à des tests en masse, des exécutions de régression automatisées et un tableau de bord d’évaluation, afin que vous puissiez valider l’ensemble des scénarios de service et détecter les régressions lorsque l’agent ou la base de connaissances sont mis à jour.

Comment savoir que vous êtes prêt

Démarrez ce modèle si la plupart de ces instructions sont vraies :

  • Vous avez conçu le service de bout en bout, pas seulement une liste de tâches à automatiser.
  • Un propriétaire de service est responsable du cycle de vie complet.
  • Vous avez défini ce que l’agent résout de lui-même et ce qu’il transmet à un niveau supérieur.
  • Vous pouvez vous intégrer aux systèmes de référence pertinents.
  • Vous pouvez surveiller la résolution, la précision et la satisfaction par rapport à un contrat de niveau de service (SLA).

Étapes suivantes

Passer l’évaluation de l’état de préparation de l’agent

Vous pouvez également explorer le modèle complet d’adoption de l’IA Agentic.

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