Silos et fiefs

Réussir à modifier considérablement les pratiques, la culture ou les technologies d’une entreprise exige une réelle volonté de croissance. Au cœur de cet esprit de croissance se trouve la capacité à accepter le changement et à faire preuve de leadership en dépit de l’ambiguïté.

Certains antimodèles bloquent la culture du progrès dans les organisations qui veulent se développer et se transformer : citons notamment le micromanagement, les biais de raisonnement et les pratiques d’exclusion. Un grand nombre de ces blocages sont des défis qui créent pour tous des opportunités de développement personnel. Toutefois, il existe en informatique deux antimodèles courants dont la résolution exige bien plus que du développement personnel et de la maturité : les silos et les fiefs.

Ces antimodèles sont le résultat de changements organiques au sein de diverses équipes, qui entraînent des comportements professionnels malsains. Pour lutter contre la résistance inhérente à chaque antimodèle, il est important de bien comprendre la cause racine de ce phénomène.

Équipes informatiques organiques et saines

Il est naturel de créer une division du travail au sein du service informatique. Il est sain d’établir des équipes dont les membres ont des savoir-faire similaires, des processus partagés, un objectif commun et une vision cohérente. Il est également naturel pour ces équipes d’avoir leur propre microculture, de partager des normes et des perspectives.

Les équipes informatiques saines travaillent en collaboration avec d’autres équipes pour favoriser la réussite de leurs projets. Elles cherchent à comprendre les objectifs métier soutenus par leur contribution technologique. Même si les détails et les effets fiscaux en sont parfois flous, le précieux apport de l’équipe est en général bien compris parmi ses membres.

Les équipes informatiques saines sont passionnées par les technologies qu’elles gèrent, mais restent ouvertes au changement et prêtes à essayer de nouvelles choses. Elles contribuent souvent dès la première heure et de la manière la plus acharnée aux efforts déployés en faveur d’un centre d’excellence du cloud. Cette contribution doit être vivement encouragée.

Résistance naturelle au changement

Parfois, les microcultures qui existent au sein des équipes informatiques saines peuvent mal réagir aux décisions prises par la voie hiérarchique visant à piloter un changement. Cette réaction est naturelle, car les groupes humains qui partagent des normes coopèrent souvent pour surmonter les menaces externes.

Les collaborateurs voient souvent les changements qui affectent les tâches quotidiennes de l’équipe, son sentiment de sécurité ou son autonomie comme un risque pour le collectif. Les signes de résistance constituent en général un indicateur précoce du fait que les membres de l’équipe se sentent exclus du processus décisionnel.

Si les architectes du cloud et autres responsables s’efforcent d’abolir les préjugés personnels en vue d’impliquer les équipes informatiques, la résistance au changement a de grandes chances de diminuer rapidement et de disparaître au fil du temps. Un centre d’excellence du cloud est un outil qui aide les architectes du cloud et les responsables à rendre la prise de décision inclusive.

Frictions saines

Il est facile de confondre résistance et frictions. Les équipes informatiques existantes connaissent généralement les erreurs du passé, les risques tangibles, des informations tribales sur les solutions et la dette technique non documentée. Malheureusement, même les plus saines d’entre elles peuvent tomber dans le piège qui consiste à décrire ces points de données importants comme faisant partie d’une solution technique spécifique et ne devant pas évoluer. Cette approche communicative masque les connaissances des équipes et crée une impression de résistance.

Offrir à ces équipes un mécanisme de communication dans une terminologie d’avenir permet d’ajouter des points de données, d’identifier les lacunes et de créer des interactions saines autour des solutions proposées. Ces interactions supplémentaires adoucissent les points de discorde sur les solutions pour plus de valeur ajoutée à long terme. Il peut suffire de changer le mode de conversation pour rendre plus clairs les sujets complexes et générer une dynamique vers des solutions plus efficaces.

L’aide à la définition d’une stratégie d’entreprise facilite les conversations sur les risques avec les parties prenantes de l’entreprise. Vous pouvez néanmoins utiliser ce même modèle pour animer des discussions avec des équipes perçues comme réfractaires au cloud. Quand la perception de la résistance est large, il peut s’avérer judicieux d’inclure des pratiques de résolution des problèmes de résistance dans la charte d’une équipe de gouvernance cloud.

Antimodèles

Le développement systématique et sensible au sein du service informatique qui permet de forger des équipes saines peut également générer des antimodèles qui bloquent la transformation et l’adoption du cloud. Les silos d’informations et les fiefs sont différents des microcultures naturelles inhérentes aux équipes informatiques saines. Dans les deux modèles, la priorité de l’équipe tend vers la protection de son propre « territoire ». Quand les membres de l’équipe font face à une opportunité de changement et d’amélioration du fonctionnement, ils investissent plus de temps et d’énergie à bloquer cette évolution qu’à rechercher une solution positive.

Comme mentionné précédemment, les équipes informatiques saines peuvent créer une résistance naturelle et des frictions positives. Les silos et les fiefs relèvent d’un autre défi. Aucun indicateur majeur n’est documenté pour ces antimodèles. Ces antimodèles ont tendance à n’être identifiés qu’après des mois d’efforts déployés vers un centre d’excellence du cloud et une équipe de gouvernance cloud. Ils sont découverts à cause d’une résistance continue.

Même dans les cultures toxiques, les efforts du CCoE et de l’équipe de gouvernance cloud ont vocation à faciliter le développement culturel et le progrès technique. À l’issue de plusieurs mois d’effort, certaines équipes peuvent encore ne montrer aucun signe de comportements inclusifs et rester fermes dans leur résistance au changement. Ces équipes fonctionnent probablement selon les antimodèles des silos et des fiefs. Bien que ces modèles présentent des symptômes similaires, la cause racine et les approches de la résistance sont radicalement différentes dans chacun d’eux.

Silos d’informations

Les membres d’un silo d’informations se définissent vraisemblablement eux-mêmes par leur attachement à quelques fournisseurs informatiques ou à un domaine de spécialisation technique. Attention à ne pas confondre les silos avec les fiefs informatiques. Les silos ont tendance à être animés par le confort et la passion. Ils sont parfois plus faciles à surmonter que les motivations induites par la peur inhérentes aux fiefs.

Cet antimodèle émerge souvent d’une passion commune pour une solution spécifique. Les silos d’informations sont alors renforcés par les compétences avancées de l’équipe faisant suite à l’investissement dans cette solution spécifique. Cette compétence supérieure constitue un accélérateur pour les efforts d’adoption du cloud si la résistance au changement peut être surmontée. Elle peut aussi devenir un blocage majeur si les silos sont décomposés ou si les membres de l’équipe ne peuvent pas évaluer avec précision leurs possibilités. Heureusement, il est généralement possible de venir à bout des silos d’informations sans effectuer de changements significatifs dans l’organigramme de l’entreprise.

Résoudre les problèmes de résistance dus aux silos informatiques

Vous pouvez traiter les silos d’informations à l’aide des approches suivantes, en fonction de la cause racine de la résistance.

Créez des équipes virtuelles : la section Préparation de l’organisation du Cloud Adoption Framework décrit une structure multicouche pour l’intégration et la définition de quatre équipes virtuelles. L’un des avantages de cette structure est la visibilité et l’inclusion dans toute l’organisation. L’introduction d’un centre d’excellence du cloud permet de constituer une équipe ambitieuse et influente que les meilleurs ingénieurs ont envie d’intégrer. Ce changement produit de nouveaux alignements entre solutions qui ne sont pas soumis à des contraintes d’organigramme. Il favorise également l’inclusion des meilleurs ingénieurs qui étaient jusqu’ici protégés par les silos informatiques.

L’introduction d’une équipe de stratégie cloud donne immédiatement de la visibilité sur les contributions relatives aux efforts d’adoption du cloud. Quand les silos d’informations luttent pour la séparation, cette visibilité peut motiver les responsables informatiques et les dirigeants de l’entreprise à prendre en charge correctement ces membres d’équipe résistants. Ce processus permet d’accéder rapidement à l’engagement et au soutien des parties prenantes.

Envisagez l’expérimentation et l’exposition : Les membres d’un silo d’informations ont probablement été contraints de penser d’une certaine manière depuis un certain temps. Rompre avec cette pensée unique constitue la première étape pour venir à bout de la résistance.

L’expérimentation et l’exposition sont des outils puissants pour faire tomber les obstacles brandis par les silos. Les membres d’équipe peuvent résister à des solutions concurrentes ; il n’est donc pas conseillé de leur confier une expérience qui va à l’encontre de leur solution existante. Mais dans le cadre d'un premier test de charge de travail du cloud, l'organisation a tout intérêt à implémenter des solutions concurrentes. L’équipe en silo doit être invitée à participer en tant que conseil, mais pas en tant que décisionnaire. Communiquez clairement cette approche à l’équipe avec un engagement à les impliquer plus profondément en tant que décideurs avant de passer à des solutions de production.

Pendant l’évaluation de la solution concurrente, suivez les pratiques décrites dans Définition de la stratégie de l’entreprise pour documenter les risques tangibles de l’expérience et établir des stratégies qui aident l’équipe en silo à se sentir plus à l’aise avec la situation future. Cette approche expose l’équipe à de nouvelles solutions et renforce la future solution.

Évitez les « cloisonnements » : Les équipes qui dirigent l’adoption du cloud trouvent qu’il est facile de repousser les limites en explorant de nouvelles solutions cloud natives. Le chemin vers la suppression des cloisonnements est alors à moitié fait. Mais cette mentalité peut renforcer encore plus les silos d'informations. Forcer le changement trop rapidement et sans respect des cultures existantes peut créer des frictions malsaines et entraîner une résistance naturelle.

Quand les silos d’informations commencent à résister, il est important de ne pas « cloisonner » vos propres solutions. Gardez à l’esprit cette vérité simple : une solution cloud native n’est pas toujours la meilleure. Envisagez des solutions hybrides susceptibles d’offrir une opportunité d’extension des investissements existants du silo d’informations à l’avenir.

Tenez également compte des versions cloud de la solution que l’équipe du silo d’informations utilise actuellement. Testez les solutions et confrontez-vous au point de vue des membres de l’équipe qui évoluent dans le silo d’informations. Au minimum, vous en tirerez une nouvelle perspective. Dans de nombreuses situations, vous pouvez gagner suffisamment de respect de la part du silo d’informations pour en réduire la résistance.

Investissez dans l’éducation : Les membres d’un silo d’informations sont nombreux à se passionner pour la solution en cours suite au développement de leur propre éducation. Investir dans l’éducation de ces équipes est rarement vain. Laissez le temps nécessaire à ces personnes pour suivre des séances d’autoformation, des cours ou même des conférences afin de rompre avec la routine quotidienne de la solution actuelle.

Pour que l’éducation représente un investissement, un retour doit justifier la dépense. En échange de cet investissement, l’équipe peut faire la démonstration de la solution proposée au reste des équipes impliquées dans l’adoption du cloud. Elle peut aussi fournir une documentation sur les risques tangibles, les approches de gestion des risques et les stratégies souhaitées pour l’adoption de la solution proposée. Chaque avantage implique les équipes dans la solution et tire parti de leurs connaissances tribales.

Transformez les obstacles infranchissables en simples dos d’âne : Les silos d’informations peuvent ralentir voire stopper une transformation. L’expérimentation et l’itération ouvrent une voie, mais seulement si le projet continue d’avancer. Essayez avant tout de transformer les grands obstacles en ralentisseurs. Définissez des stratégies que tout le monde peut accepter temporairement en échange d’une progression continue.

Par exemple, si c’est le service de la sécurité informatique qui fait obstacle parce que sa solution de sécurité ne permet pas de surveiller les données protégées compromises dans le cloud, établissez des stratégies de classification des données. Empêchez le déploiement des données confidentielles dans le cloud jusqu’à ce qu’une solution acceptable soit trouvée. Invitez le service de la sécurité informatique à participer à l’expérimentation avec des solutions hybrides ou cloud natives pour superviser les données protégées.

Si l’équipe réseau fonctionne en silo, identifiez les charges de travail qui sont autonomes et sans dépendances réseau. Vous pouvez en parallèle procéder à des expériences, sensibiliser et éduquer l’équipe réseau tout en travaillant sur des solutions hybrides ou alternatives.

Soyez patient et inclusif : Il est tentant d’avancer sans prendre en charge un silo d’informations. Toutefois, cette décision risque d’être source de perturbations et d’obstacles au long cours. Changer les mentalités sur le silo d’informations peut prendre du temps. Prenez patience face à leur résistance naturelle. Faites-en un atout. Soyez inclusif et ouvert aux frictions saines pour améliorer la future solution.

Ne rivalisez jamais : Le silo d’informations existe pour une bonne raison. Il persiste pour une bonne raison. C’est un investissement que de maintenir la solution pour laquelle les membres de l’équipe se passionnent. Rivaliser directement avec la solution ou le silo d’informations risque de détourner l’équipe de l’objectif réel qui vise à obtenir des résultats pour l’entreprise. Ce piège a bloqué de nombreux projets de transformation.

Restez concentré sur l’objectif, plutôt que sur un seul composant de l’objectif. Accentuez les aspects positifs de la solution du silo d’informations et aidez les membres de l’équipe à prendre des décisions judicieuses sur les meilleures solutions pour l’avenir. N’insultez pas et ne dénigrez pas la solution actuelle, car ce serait contreproductif.

Collaborez : Si le silo d’informations ne bloque pas les résultats de l’entreprise, pourquoi vous faire du souci ? Il n’existe pas de solution idéale ni de fournisseur informatique parfait. La compétition existe pour une bonne raison ; chacun présente ses propres avantages.

Pour profiter de cette diversité et inclure l’entreprise, soutenez et reposez-vous sur une équipe de stratégie cloud forte. Quand un silo d’informations soutient une solution qui bloque les résultats de l’entreprise, il est plus facile de signaler cet obstacle sans les répercussions des chamailleries techniques. La prise en charge des silos d’informations non bloquants montre comment travailler en collaboration pour obtenir les bénéfices souhaités. Ces efforts permettent de gagner plus de respect et de soutien de la part de l’entreprise au moment où un silo d’informations présente un blocage légitime.

Fiefs informatiques

Les membres d’équipe d’un fief informatique se définissent probablement eux-mêmes par le adhésion à un processus ou un domaine de responsabilité spécifique. L’équipe part du principe que toute influence extérieure sur son domaine de responsabilité entraîne des problèmes. Les fiefs ont tendance à donner un antimodèle motivé par la peur, ce qui exige, en vue de les surmonter, une implication importante des supérieurs hiérarchiques.

Les fiefs s’avèrent particulièrement courants au sein des organisations qui ont fait l’expérience d’une réduction du personnel de leur service informatique, de remaniements fréquents ou d’un manque de leadership. Lorsque l’entreprise considère le service informatique comme un simple coût, des fiefs ont bien plus de chances de voir le jour.

En règle générale, les fiefs sont générés par un responsable qui craint de perdre son équipe et son autorité. De tels responsables manifestent souvent un sens aigu du devoir vis-à-vis de leur équipe. Ils ont besoin de protéger leurs subalternes contre des conséquences négatives. Des expressions comme « mettre l’équipe à l’abri du changement » et « protéger l’équipe contre les ruptures de processus » sont symptomatiques d’un responsable excessivement prudent qui a lui-même besoin de plus de soutien de la part de la direction.

Résoudre les problèmes de résistance dus aux fiefs informatiques

Les fiefs informatiques peuvent s’améliorer en suivant les approches de résolution des problèmes de résistance dus aux silos d’informations. Avant d’essayer de résoudre les problèmes de résistance d’un fief informatique, nous vous recommandons, dans un premier temps, de considérer l’équipe comme un silo d’informations. Si ces types d’approches n’apportent aucun changement significatif, l’équipe résistante suit peut-être un antimodèle de fief informatique. La cause racine des fiefs informatiques est un peu plus complexe, car cette résistance tend à provenir du supérieur hiérarchique direct (ou d’un responsable situé plus haut dans l’organigramme). Les défis que génèrent les silos d’informations sont généralement plus faciles à relever.

Quand une résistance continue provenant de fiefs informatiques bloque les efforts d’adoption du cloud, il peut s’avérer judicieux d’évaluer la situation avec les responsables informatiques existants. Ces derniers doivent écouter attentivement les remarques de l’équipe de stratégie cloud, du centre d’excellence du cloud et de l’équipe de gouvernance cloud avant de prendre des décisions.

Notes

Les responsables informatiques ne doivent jamais prendre à la légère les modifications apportées à l’organigramme. Ils doivent aussi valider et analyser les commentaires émis par chacune des équipes. Mais des efforts de transformation comme l'adoption du cloud tendent à exacerber des problèmes sous-jacents qui n'ont pas été remarqués ni traités depuis longtemps. Quand des fiefs empêchent une entreprise de réussir, un changement de direction est une nécessité probable.

Heureusement, le retrait du responsable d’un fief ne passe pas toujours par un licenciement. Ces chefs sérieux et passionnés peuvent souvent évoluer vers un autre poste à responsabilités après une courte période de réflexion. Avec une bonne prise en charge, un tel changement se révèle sain à la fois pour le responsable du fief et pour l’équipe actuelle.

Attention

Pour les responsables de fiefs informatiques, la protection de l’équipe contre les risques est une valeur incontournable. Mais la distinction entre protection et isolation est alors infime. Quand sa participation à des changements est bloquée, l’équipe peut en subir des conséquences psychologiques et professionnelles. L’envie de résister au changement peut être forte, particulièrement en période de changement visible.

Le responsable d’une équipe isolée peut adopter une volonté de croissance en expérimentant les conseils associés aux équipes informatiques saines dans les sections précédentes. Une participation active et optimiste aux activités de gouvernance et du CCoE peut entraîner un développement personnel. Les responsables de fiefs informatiques sont mieux placés pour guider les mentalités des équipes vers le développement de nouvelles idées.

Les fiefs informatiques sont souvent le signe d’un problème de hiérarchie systémique. Pour venir à bout d’un fief informatique, les responsables informatiques doivent avoir la liberté de faire évoluer les opérations, les responsabilités et parfois même les personnes qui assurent l’encadrement de certaines équipes. Quand ces changements sont nécessaires, il est judicieux de les aborder avec des points de données clairs et défendables.

Une adéquation avec les parties prenantes de l’entreprise, les motivations commerciales et les résultats de l’entreprise peut être nécessaire pour orienter le changement requis. Un partenariat avec l’équipe de stratégie cloud, le centre d’excellence du cloud et l’équipe de gouvernance cloud peut fournir les points de données nécessaires à une position défendable. Si besoin, ces équipes doivent s’impliquer dans une escalade de groupe pour relever les défis qui ne peuvent pas l’être avec la seule direction informatique.

Étapes suivantes

Rompre les antimodèles organisationnels est le fruit d’un travail d’équipe. Pour suivre ces conseils, passez en revue l’introduction à la préparation de l’organisation pour identifier les structures d’équipe et les participants appropriés :

Identifier les structures d’équipe et les participants appropriés