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Comprendre la réputation de l’expéditeur dans l’e-mail Azure Communication Services

Cet article décrit les meilleures pratiques en matière de livraison de courrier électronique dans la communication B2C (Business-to-Consumer) et sur l’utilisation des journaux de messagerie Azure Communication Services pour faciliter votre réputation de messagerie. Ce guide complet fournit des insights sur l’optimisation de la gestion des plaintes par e-mail, la promotion de pratiques de messagerie plus saines et l’optimisation de la réussite de votre remise par courrier électronique.

Gestion de la réputation de l’expéditeur et des plaintes par e-mail pour améliorer la remise des e-mails

Azure Communication Services offre des fonctionnalités de messagerie qui peuvent enrichir vos communications client. Toutefois, il n’existe aucune garantie que les e-mails que vous envoyez via la plateforme atterrissent dans la boîte de réception du client. Pour identifier et éviter de manière proactive les problèmes de livraison, vous devez effectuer des vérifications de réputation telles que :

  • Garantir un pourcentage cohérent et sain d’e-mails remis avec succès au fil du temps.
  • Analyse de détails spécifiques sur les échecs de remise d'e-mails et les rejets.
  • Surveillance des rapports de courrier indésirable et d’abus.
  • Gestion d’une liste de contacts saine.
  • Comprendre l’engagement des utilisateurs et les placements en boîte de réception.
  • Comprendre les plaintes des clients et fournir un processus simple pour refuser ou annuler l’inscription.

Pour activer les journaux d’e-mail et surveiller votre remise de courrier, suivez les étapes décrites dans les journaux de messagerie Azure Communication Services.

Rebonds d’e-mails : états et types de livraison

Les rebonds d’e-mails indiquent des problèmes dans la livraison d’un e-mail. Pendant le processus de remise des e-mails, les réponses SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) fournissent les résultats suivants :

  • Réussite (2xx) : le fournisseur de services de messagerie a accepté l’e-mail. Toutefois, ce résultat ne garantit pas que l’e-mail atterrit dans la boîte de réception du client. L’état Remis indique la remise de l’e-mail.

  • Échec temporaire (4xx) : le fournisseur de services de messagerie ne peut pas accepter l’e-mail pour le moment. Toutefois, l’adresse du destinataire est toujours valide, ce qui active les futures tentatives de remise. Ce résultat est souvent appelé rebond doux. La cause peut être différents facteurs, tels que la limitation de débit ou les problèmes d’infrastructure.

  • Échec permanent (5xx) : le fournisseur de services de messagerie a rejeté l’e-mail. Ce résultat est généralement appelé rebond difficile. Ce type de rebond se produit lorsque l’adresse e-mail n’existe pas. Un état de remise par e-mail de Rejeté indique ce résultat.

Selon les définitions RFC :

  • Un rebond dur (échec permanent) fait spécifiquement référence aux cas où l’adresse e-mail n’existe pas.
  • Un rebond souple correspond à différents types d’échecs.
  • Un rebond de courrier indésirable se produit généralement en raison de décisions de stratégie spécifiques.

Ces pratiques ne sont pas toujours uniformes et standardisées entre les fournisseurs de services de messagerie.

Rebonds durs

Les codes SMTP suivants peuvent décrire les rebonds durs :

Code d’erreur Descriptif Explication
521 Le serveur n’accepte pas le courrier Le serveur SMTP a rencontré un problème qui l’empêche d’accepter le courrier entrant.
525 Compte d’utilisateur désactivé Le compte de messagerie de l’utilisateur a été désactivé et ne peut pas recevoir d’e-mails.
550 Boîte aux lettres indisponible La boîte aux lettres du destinataire n’est pas disponible pour recevoir des e-mails. La boîte aux lettres peut être complète ou peut avoir un problème temporaire.
553 Nom de boîte aux lettres non autorisé L’adresse e-mail ou le nom de la boîte aux lettres du destinataire n’est pas valide, ou les stratégies du système de messagerie ne le prennent pas en charge.
5.1.1 Adresse de boîte aux lettres de destination incorrecte L’adresse de boîte aux lettres de destination n’est pas valide ou n’existe pas. Vérifiez l’adresse pour les erreurs typographiques ou de mise en forme.
5.1.2 Adresse système de destination incorrecte L’adresse système de destination n’est pas valide ou n’existe pas. Vérifiez le domaine ou le système de messagerie du destinataire pour les fautes de frappe ou les erreurs. Vérifiez que le domaine ou le système est correctement configuré.
5.1.3 Syntaxe de l’adresse de boîte aux lettres de destination incorrecte La syntaxe de l’adresse de boîte aux lettres de destination est incorrecte. Vérifiez l’adresse e-mail du destinataire pour connaître les erreurs de mise en forme ou les caractères non valides. Vérifiez que l’adresse suit la syntaxe correcte.
5.1.4 Adresse de boîte aux lettres de destination ambiguë L’adresse e-mail du destinataire n’est pas unique et correspond à plusieurs destinataires. Vérifiez la précision de l’adresse e-mail et fournissez une adresse unique.
5.1.6 Boîte aux lettres de destination déplacée La boîte aux lettres du destinataire a été déplacée vers un autre emplacement ou serveur. Vérifiez la nouvelle adresse de boîte aux lettres du destinataire pour la remise des messages.
5.1.9 Système de destination non conforme Le système de messagerie du destinataire n’est pas configuré en fonction des protocoles standard. Contactez l’administrateur système pour résoudre le problème.
5.1.10 MX nul pour l’adresse de destination Le domaine de messagerie du destinataire n’a pas d’enregistrement MX (Mail Exchange) valide. Contactez l’administrateur de domaine pour corriger la configuration DNS (Domain Name System).
5.2.1 Boîte aux lettres de destination désactivée La boîte aux lettres du destinataire est désactivée, ce qui empêche la remise des messages. Contactez le destinataire pour activer la boîte aux lettres.
5.2.1 Problème d’extension de liste de diffusion La boîte aux lettres de destination est une liste de diffusion et l’extension a échoué. Contactez l’administrateur de liste de diffusion pour résoudre le problème.
5.3.2 Système de destination qui n’accepte pas les messages Le serveur de messagerie du destinataire n’accepte pas actuellement les messages. Essayez de renvoyer l’e-mail ultérieurement.
5.4.1 Adresse du destinataire rejetée Le serveur de messagerie du destinataire a rejeté le message. Vérifiez l’adresse e-mail du destinataire pour connaître la précision et la mise en forme appropriée.
5.4.4 Routage impossible Le message ne peut pas être routé vers le serveur du destinataire. Vérifiez le domaine de messagerie et les paramètres du serveur du destinataire.
5.4.6 Boucle de routage détectée Le serveur de messagerie a rencontré une boucle de routage lors de la tentative de remise du message. Contactez l’administrateur système pour résoudre la boucle.
5.7.13 Compte d’utilisateur désactivé Le compte de messagerie du destinataire a été désactivé et le serveur de messagerie n’accepte pas les messages de ce compte. Le fournisseur de services de messagerie a désactivé ou suspendu l’adresse e-mail du destinataire, rendant l’adresse inaccessible pour recevoir des e-mails. Ou, l’utilisateur ou l’organisation a choisi de désactiver le compte de messagerie.
5.4.310 Le domaine DNS n’existe pas Le domaine de messagerie du destinataire n’existe pas ou a une configuration DNS incorrecte. Vérifiez les paramètres DNS du domaine.

L’envoi d’e-mails à plusieurs reprises à des adresses qui n’existent pas peut affecter considérablement votre réputation d’expéditeur. Il est essentiel de prendre des mesures en supprimant rapidement ces adresses de votre liste de contacts et en gérant avec diligence une liste de contacts saine.

Codes d’erreur pour les rebonds souples

Surveillez étroitement les rebonds souples (échecs temporaires) lorsque vous envoyez un e-mail. Un volume élevé de rebonds souples peut indiquer un problème de réputation potentiel. Les fournisseurs de services de messagerie peuvent ralentir votre remise de courrier.

Les codes SMTP suivants peuvent décrire les rebonds souples :

Code d’erreur Descriptif Explication
5:51 Utilisateur non local, essayez un autre chemin d’accès Le domaine de messagerie du destinataire n’est pas local dans le système de messagerie. Le système doit essayer un autre chemin d’accès pour remettre l’e-mail.
5:52 Allocation de stockage dépassée Le compte de messagerie du destinataire a atteint sa limite de stockage. Demandez au destinataire de libérer de l’espace pour recevoir de nouveaux e-mails.
554 Échec de la transaction La transaction par e-mail a échoué pour une raison non spécifiée. Examinez pour déterminer la cause de l’échec.
5.2.2 Boîte aux lettres de destination pleine La boîte aux lettres du destinataire a atteint sa limite de stockage. Le destinataire doit libérer de l'espace pour recevoir de nouveaux courriels.
5.2.3 La longueur du message dépasse la limite administrative La longueur du message dépasse la limite dans le système de messagerie du destinataire. Réduisez la longueur du message dans la limite.
5.2.121 Limite de réception par heure du destinataire dépassée Le système de messagerie du destinataire dépasse la limite du nombre d’e-mails qu’il peut recevoir par heure. Essayez d’envoyer l’e-mail ultérieurement.
5.2.122 Limite de réception par heure du destinataire dépassée Le système de messagerie du destinataire a atteint sa limite de réception horaire. Essayez d’envoyer l’e-mail ultérieurement.
5.3.1 Système de messagerie de destination complet Le système de messagerie du destinataire est plein et ne peut pas accepter de nouveaux e-mails.
5.3.3 Fonctionnalité non prise en charge sur le système de destination Le système de messagerie du destinataire ne prend pas en charge une fonctionnalité spécifique requise pour la remise réussie.
5.3.4 Message trop volumineux pour le système de destination La taille du message dépasse la limite dans le système de messagerie du destinataire. Vérifiez la taille de l’e-mail et envisagez la compression ou le fractionnement.
5.5.3 Trop de destinataires L’e-mail a trop de destinataires et le système de messagerie d’un destinataire ne peut pas le traiter. Le système de messagerie du destinataire peut avoir une limite sur le nombre de destinataires par e-mail. Essayez de réduire le nombre de destinataires.
5.6.1 Médias non supportés Le système de messagerie du destinataire ne prend pas en charge le format multimédia de l’e-mail. Convertissez le format multimédia en un format compatible.
5.6.2 Conversion obligatoire et interdite Le format ou le contenu de l’e-mail nécessite une conversion, mais le système de messagerie du destinataire ne peut pas effectuer la conversion.
5.6.3 Conversion requise, mais non prise en charge Le format ou le contenu de l’e-mail nécessite une conversion, mais le système de messagerie du destinataire ne prend pas en charge la conversion.
5.6.5 Échec de la conversion Le système de messagerie du destinataire n’a pas pu convertir le format ou le contenu de l’e-mail. Vérifiez le contenu de l’e-mail et essayez de renvoyer.
5.6.6 Contenu du message non disponible Le système de messagerie du destinataire ne peut pas accéder au contenu de l’e-mail. Vérifiez que le contenu et les pièces jointes de l’e-mail sont endommagés ou compatibles.
5.6.11 Caractères non valides L’e-mail contient des caractères non valides que le système de messagerie du destinataire ne peut pas traiter. Supprimez les caractères non valides du contenu ou de la ligne d’objet et renvoyez l’e-mail.
5.7.1 Remise non autorisée, message refusé Le système de messagerie du destinataire a refusé d’accepter le message, car il n’est pas autorisé à recevoir le message. Contactez l’administrateur système pour résoudre le problème.
5.7.2 Extension de liste de diffusion interdite Le système de messagerie du destinataire ne prend pas en charge l’expansion des listes de diffusion. Contactez l’administrateur système pour obtenir de l’aide.
5.7.12 Expéditeur non authentifié par l’organisation L’organisation du destinataire requiert l’authentification de l’expéditeur. Vérifiez les paramètres d’authentification.
5.7.15 Niveau de priorité trop bas Le niveau de priorité de l’e-mail est trop faible pour que le système de messagerie du destinataire l’accepte. Le système de messagerie du destinataire peut avoir des restrictions sur l’acceptation des e-mails de faible priorité. Envisagez d’augmenter le niveau de priorité de l’e-mail.
5.7.16 Message trop volumineux pour la priorité spécifiée La taille du message dépasse la limite spécifiée par le système de messagerie du destinataire pour le niveau de priorité. Vérifiez la taille de l’e-mail et les paramètres de priorité.
5.7.17 Le propriétaire de la boîte aux lettres a changé Le propriétaire de la boîte aux lettres du destinataire a changé, provoquant des problèmes de remise de messages. Vérifiez la propriété de la boîte aux lettres et contactez le propriétaire de la boîte aux lettres.
5.7.18 Le propriétaire du domaine a changé Le propriétaire du domaine de messagerie du destinataire a changé, provoquant des problèmes de remise de messages. Vérifiez la propriété du domaine et contactez le propriétaire du domaine.
5.7.19 Impossible de terminer le test RRVS Le test RRVS (Recipient Rate Validity System) ne peut pas être effectué sur le système de messagerie du destinataire. Contactez l’administrateur système pour obtenir de l’aide.
5.7.20 Aucune signature DKIM passée trouvée Le système de messagerie du destinataire n’a trouvé aucune signature DKIM (Domain Keys Identified Mail) pour l’e-mail. Vérifiez la configuration et la signature DKIM de votre côté.
5.7.21 Aucune signature DKIM acceptable trouvée Le système de messagerie du destinataire n’a trouvé aucune signature DKIM acceptable pour l’e-mail. Vérifiez la configuration et la signature DKIM de votre côté.
5.7.22 Aucune signature DKIM correspondante d’auteur valide trouvée Le système de messagerie du destinataire n’a trouvé aucune signature DKIM valide correspondant à l’auteur pour l’e-mail. Vérifiez la configuration et la signature DKIM de votre côté.
5.7.23 Échec de la validation SPF L’e-mail a échoué la validation SPF (Sender Policy Framework) sur le système de messagerie du destinataire. Vérifiez les enregistrements SPF et la configuration de votre serveur de messagerie.
5.7.24 Erreur de validation SPF Le système de messagerie du destinataire a trouvé une erreur de validation SPF. Vérifiez les enregistrements SPF et la configuration de votre serveur de messagerie.
5.7.25 Échec de la validation DNS inversée L’e-mail a échoué lors de la validation DNS inversée sur le système de messagerie du destinataire. Vérifiez vos paramètres DNS inversés.
5.7.26 Échec de plusieurs vérifications d’authentification L’e-mail a échoué à plusieurs vérifications d’authentification sur le système de messagerie du destinataire. Passez en revue vos paramètres et méthodes d’authentification.
5.7.27 L’adresse de l’expéditeur a la valeur MX null Votre domaine de messagerie n’a pas d’enregistrement MX valide. Contactez l’administrateur de domaine pour corriger la configuration DNS.
5.7.28 Inondation de courriers détectée Le système de messagerie du destinataire a détecté un déluge de courrier. Vérifiez le trafic de messagerie et identifiez la cause de l’inondation.
5.7.29 Échec de la validation ARC L’e-mail a échoué la validation de chaîne reçue authentifiée (ARC) sur le système de messagerie du destinataire. Vérifiez la signature ARC de votre côté.
5.7.30 Prise en charge de TLS requise Le système de messagerie du destinataire nécessite la prise en charge du protocole TLS (Transport Layer Security) pour la transmission de courrier sécurisée. Assurez-vous que votre système prend en charge TLS.
5.7.51 Attribution entrante à un locataire Le système de messagerie du destinataire attribue l’e-mail entrant à un locataire spécifique. Vérifiez les informations de l’expéditeur et l’attribution du locataire pour l’e-mail.

Liste de suppression managée

Azure Communication Services offre une fonctionnalité appelée liste de suppression managée, qui peut jouer un rôle essentiel dans la protection et la préservation de votre réputation d’expéditeur.

Le cache de liste de suppression effectue le suivi des adresses e-mail qui ont subi un rebond dur pour tous les e-mails envoyés via Azure Communication Services. Chaque fois qu’une remise de courrier échoue avec l’un des codes d’erreur spécifiés, l’adresse e-mail est ajoutée à la liste de suppression gérée en interne, qui s’étend sur la plateforme Azure et est conservée globalement.

Voici le cycle de vie des adresses e-mail supprimées :

  1. Suppression initiale : quand Azure Communication Services rencontre un rebond dur pour la première fois avec une adresse e-mail, il ajoute l’adresse à la liste de suppression managée pendant 24 heures.

  2. Suppression progressive : si la même adresse e-mail de destinataire non valide réapparaît dans les e-mails suivants envoyés à la plateforme au cours de la période initiale de 24 heures, elle est automatiquement supprimée de la remise. La durée de mise en cache est étendue à 48 heures. Pour les occurrences suivantes, la durée du cache augmente progressivement à 96 heures, puis 7 jours, et atteint finalement une durée maximale de 14 jours.

  3. Processus de suppression automatique : les adresses e-mail sont automatiquement supprimées de la liste de suppression managée lorsqu’aucune demande d’envoi de courrier n’est adressée au même destinataire dans le délai de bail désigné. Une fois la période de bail expirée, l’adresse e-mail est supprimée de la liste. Si de nouveaux e-mails sont envoyés au même destinataire non valide, Azure Communication Services démarre un nouveau cycle en effectuant une autre tentative de remise.

  4. Interruption de livraison : si une adresse e-mail est soumise à une durée de location, tous les courriers supplémentaires envoyés à cette adresse sont supprimés jusqu'à ce que la durée de location expire ou que l'adresse soit retirée de la liste de blocage gérée. L’état de la livraison pour cette demande d’e-mail est Supprimé dans les journaux d’e-mails.

Les adresses e-mail peuvent rester dans la liste de suppression managée pendant un maximum de 14 jours. Cette mesure proactive vous aide à protéger votre réputation de l’expéditeur et vous protège contre les effets néfastes de l’envoi répété d’e-mails à des adresses non valides. Néanmoins, vous devez prendre des mesures pour les états de rebond et nettoyer régulièrement votre liste de contacts afin de conserver des performances optimales pour la livraison des e-mails.

Certains fournisseurs de services de messagerie génèrent des rebonds d’e-mail pour des problèmes de réputation. Ces rebonds sont souvent classifiés comme étant associés à du courrier indésirable et à des abus, en raison de problèmes spécifiques de réputation ou de contenu. Les messages de rebond peuvent inclure des URL vers des pages web qui fournissent des explications supplémentaires sur les rebonds, pour vous aider à comprendre la raison de l’échec de remise et à activer l’action appropriée.

En plus des rebonds au niveau SMTP, les rebonds peuvent se produire après que le serveur de réception accepte un message. Initialement, la réponse du fournisseur de services de messagerie peut suggérer une remise de courrier réussie. Plus tard, le fournisseur envoie cependant une réponse de rebond.

Ces rebonds asynchrones sont généralement dirigés vers l’adresse de chemin de retour mentionnée dans la charge utile de messagerie. Tenez compte de ces rebonds asynchrones et gérez-les en conséquence pour maintenir des performances optimales de remise des e-mails.

Désactiver ou annuler la gestion des abonnements

La compréhension de l’intérêt de vos clients dans votre communication par e-mail et la surveillance des demandes d’annulation ou de désinscription sont des aspects essentiels du maintien d’une réputation positive de l’expéditeur. Que vous ayez un processus manuel ou automatisé en place pour gérer les demandes de désabonnement, il est important de fournir un lien de désabonnement dans la charge utile de messagerie que vous envoyez. Lorsque les destinataires décident de ne pas recevoir d’e-mails supplémentaires, ils peuvent sélectionner le lien Se désabonner et supprimer leur adresse e-mail de votre liste de diffusion.

Les fonctionnalités des liens et des instructions dans l’e-mail sont essentielles. Ils doivent fonctionner correctement et indiquer rapidement à la liste de diffusion de l’application que le contact doit être supprimé de la ou des listes appropriées.

Un mécanisme de désabonnement doit être explicite et transparent du point de vue de l’abonné. Il doit s'assurer que les utilisateurs sachent exactement de quels messages ils se désabonnent.

Lorsque les utilisateurs sont abonnés à plusieurs listes dans votre organisation, il est idéal d’offrir aux utilisateurs un centre de préférences qui leur donne la possibilité de se désabonner de plusieurs listes. Ce processus empêche les désinscriptions accidentelles et permet aux utilisateurs de gérer efficacement leurs préférences d’opt-in et d’annulation par le biais du processus de gestion des désabonnements.

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