Améliorez la productivité des agents à l’aide de Digital Contact Center Platform
Donnez à vos agents la possibilité de travailler de manière plus intelligente et plus rapide avec une expérience interactive moderne qui est conçue selon leur rôle. Permettez aux agents de vivre leur meilleure journée chaque jour en les aidant à résoudre rapidement les problèmes des clients et à ouvrir de nouvelles opportunités de revenus.
Microsoft Digital Contact Center Platform permet à votre organisation de bénéficier d’une interface axée et interactive, conçue pour simplifier vos activités quotidiennes d’incident et de gestion des connaissances. Utilisez les fonctionnalités de Dynamics 365, Nuance Agent Coach et Nuance Gatekeeper pour améliorer la productivité des agents. Améliorez le temps de traitement moyen des agents, réduisez le temps d’attente qu’ils consacrent à la récupération des informations client et donnez-leur les moyens de résoudre les problèmes plus rapidement.
Comment augmenter la productivité des agents
Avec Digital Contact Center Platform, vous pouvez :
- Offrez aux agents une vue à 360 degrés des clients et de leur parcours. La solution de gestion des incidents de bout en bout qui non seulement aide les agents à identifier les incidents, mais dirige également chaque incident vers l’agent le plus approprié, qui peut vous guider et résoudre celui-ci. Pour en savoir plus, consultez Vue d’ensemble de la gestion des incidents.
- Conservez un enregistrement des conversations client. Les agents et les superviseurs peuvent afficher les transcriptions au besoin, afin de ne pas manquer les détails de la conversation. Pour en savoir plus, consultez Afficher les enregistrements et les transcriptions d’appels.
- Soutenez les clients dans leur langue par défaut. La traduction en temps réel permet aux agents de fournir une assistance dans plusieurs langues tout en équilibrant l’efficacité de la prestation de services par rapport au coût de la fourniture de l’assistance. En savoir plus dans la section Utilisez la traduction en temps réel des conversations pour les agents et les clients.
- Utilisez des incidents similaires en temps réel et des suggestions d’articles de connaissances personnalisés pour le contexte actuel, permettant aux agents de résoudre les problèmes des clients et de réduire le temps moyen de traitement des appels. Pour en savoir plus, consultez Voir les incidents similaires et les articles de la base de connaissances suggérés par l’IA.
- Permettez aux agents d’afficher et de partager un résumé d’une conversation généré par l’IA, afin qu’ils puissent facilement collaborer avec d’autres agents, superviseurs et experts en la matière. Pour en savoir plus, consultez Afficher et partager les conversations résumées automatiquement.
- Donnez aux agents et aux superviseurs en direct un accès à des informations pertinentes en temps réel et historiques, une visibilité sur les conversations actives et des recommandations proactives pour maximiser leur efficacité, améliorer la satisfaction au travail et réduire l’attrition. Pour en savoir plus, consultez Customer Service Insights
- Obtenez des informations précises sur les performances du centre d’engagement client pour suivre les indicateurs de performance clés (KPI) et améliorer la satisfaction client. Surveillez le succès et comprenez les actions des agents grâce à des informations de recherche de connaissances.
- Utiliser l’analyse prédictive.
- Configurez des enquêtes de conversation sur plusieurs canaux pour vous aider à comprendre ce que les clients apprécient et si les agents répondent aux attentes des clients. Pour en savoir plus, consultez Planifier la création d’une enquête.
- Offrez aux clients des expériences transparentes, sûres et personnalisées grâce à l’authentification biométrique, en garantissant que les agents peuvent se concentrer sur la fourniture d’un excellent service au lieu de passer du temps à vérifier l’identité.
- Utilisez la biométrie vocale pilotée par l’IA pour surveiller et identifier les fraudeurs potentiels et réduire le risque associé à la fraude, augmentant ainsi la productivité des agents.
- Configurez des chatbots alimentés par l’IA qui peuvent dialoguer avec les clients dans plusieurs langues et sur plusieurs canaux pour prendre en charge une gamme de demandes, allant de la fourniture de réponses simples à des questions courantes à la résolution de problèmes nécessitant des conversations complexes. Pour en savoir plus, consultez Vue d’ensemble des bots.
- Fournissez une assistance en direct aux utilisateurs des canaux numériques. Les clients sont dirigés vers l’agent le plus qualifié pour améliorer le service tout en réduisant les abandons de panier.
- Augmentez la productivité des agents via une expérience d’onglets de type navigateur qui permet aux agents d’utilisez la même application pour travailler sur plusieurs incidents et conversations. Pour en savoir plus; consultez Prise en main de Customer Service workspace.
- Réduisez les erreurs humaines récurrentes et les retards qui surviennent en raison d’un manque de conseils dans les scénarios client en temps réel. Les scripts d’agent aident les agents à réduire le nombre d’erreurs humaines et à suivre rigoureusement le processus métier, car les agents connaissent les actions à effectuer quand ils interagissent avec un client. Pour en savoir plus, consultez Guider les agents à l’aide de scripts.
- Comprenez les sentiments de vos clients tels qu’ils les vivent, en temps réel. L’analyse du niveau de satisfaction d’un client peut aider les agents à comprendre la gravité d’un problème et à prendre des mesures pour le résoudre aussi vite que possible. Pour en savoir plus, consultez Surveiller le sentiment des clients en temps réel.
- Utilisez le clustering de sujets piloté par l’IA pour identifier les sujets d’assistance qui génèrent des taux de réponse d’assistance assistée élevés, et automatisez-les via Microsoft Copilot Studio, afin que les agents puissent gérer des problèmes plus complexes pour les clients. Pour en savoir plus, consultez Cluster de rubriques d’IA.
- Aidez les agents à collaborer plus efficacement avec d’autres agents, superviseurs et experts en la matière grâce à la conversation instantanée intégrée Microsoft Teams et à l’essaimage intelligent des incidents. Pour en savoir plus, consultez Vue d’ensemble de la collaboration.
- Éliminez les processus manuels et réduisez les tâches répétitives en utilisant l’automatisation basée sur l’interface utilisateur avec les flux de bureau. Pour en savoir plus, consultez Vue d’ensemble des outils de productivité.