Analyse de la recherche de connaissances

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Activée pour Version préliminaire publique Accès anticipé Disponibilité générale
Utilisateurs par administrateurs, décideurs ou analystes 1er oct. 2020 - 5 avril 2021

Valeur commerciale

Comprendre ce que les agents recherchent tout en œuvrant à résoudre les problèmes des clients peut aider les organisations à améliorer le contenu de leur base de connaissances, ce qui améliore la capacité de tous les agents à aider les clients.

Détails de la fonctionnalité

Les gestionnaires de connaissances auront une meilleure visibilité sur les problèmes auxquels les utilisateurs sont confrontés et si le contenu des connaissances permet de résoudre efficacement ces problèmes. Les responsables peuvent utiliser des rapports tels que « Principaux termes de recherche sans articles de connaissances correspondants » et « Principaux termes de recherche avec un faible taux d’engagement » pour identifier rapidement les lacunes de leur contenu de connaissances et les corriger.

Les analyses de recherche incluent les éléments suivants :

  • Volume des critères de recherche
  • Terme de recherche – Position moyenne de clic
  • Terme de recherche – Taux d’engagement
  • Principaux termes de recherche par volume et autres KPI
  • Recherches qui ne renvoient aucun résultat
  • Recherches avec un faible taux d’engagement

Voir aussi

Tableau de bord d’analyse de la base de connaissances (documents)