Automatiser les tâches avec des macros

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Dans le secteur du service clientèle, les agents doivent souvent cliquer pour effectuer des tâches simples, telles qu’ouvrir un formulaire, le remplir et l’enregistrer, ainsi que de nombreuses actions répétitives et monotones, telles que accueillir et vérifier un client, envoyer un accusé de réception et prendre des notes. Ces clics et ces tâches répétitives peuvent entraîner une erreur humaine lorsque les agents copient et collent les données entre différentes opérations.

Les macros sont un ensemble d’actions séquentielles exécutées par un utilisateur. Elles permettent aux utilisateurs d’effectuer leurs opérations quotidiennes d’une manière efficace et conforme aux processus établis. Vous pouvez réutiliser des macros avec différentes sessions en fonction des paramètres de contexte spécifiques à la session.

Les propositions de valeur des macros sont les suivantes :

  • Automatiser les tâches répétitives et monotones en un simple clic.

  • Minimisez les erreurs humaines.

  • Respectez les processus d’entreprise.

  • Réduisez le temps de traitement moyen.

  • Améliorer la satisfaction client.

  • Créez des macros contextuelles et réutilisables.

Les macros de Customer Service workspace présentent les caractéristiques suivantes :

Conditions préalables

Actions d’automatisation prédéfinies

Dans Customer Service, les macros fournissent trois connecteurs :

Automatisation de la productivité

En tant qu’administrateur, vous pouvez utiliser les actions un certain nombre de fois sur différentes macros pour automatiser et effectuer des opérations d’application pilotées par modèle.

La capture d’écran suivante montre les actions expliquées dans les sections suivantes. Actions de macro pour l’automatisation de la productivité.

Ouvrez un nouveau formulaire pour créer un enregistrement

Cette action permet d’ouvrir un nouveau formulaire pour créer un enregistrement. L’action contient les champs suivants.

Champ Description Paramètre
Nom logique de l’entité Spécifiez le nom logique de l’entité que vous souhaitez ouvrir.
Ce champ est obligatoire.		 incident
ID de formulaire d’entité Spécifiez l’ID de formulaire.
Ce champ est facultatif.
Nom de l’attribut Spécifiez le nom logique de l’attribut. Vous devez fournir le nom d’attribut pour préremplir le champ avec une valeur.
Valeur d’attribut Spécifiez la valeur de l’attribut. Vous devez fournir le valeur d’attribut pour préremplir le champ d’attribut.

Ouvrir un enregistrement existant

Cette action est utilisée pour ouvrir un formulaire d’enregistrement existant. L’action contient les champs suivants.

Champ Description Paramètre
Nom logique de l’entité Spécifiez le nom logique de l’entité que vous souhaitez ouvrir.
Ce champ est obligatoire.		 incident
ID d’enregistrement d’entité Spécifiez l’ID d’enregistrement de l’entité.
Ce champ est obligatoire.
ID de formulaire d’entité Spécifiez l’ID de formulaire.
Ce champ est facultatif.

Ouvrir une grille d’enregistrements

Cette action permet d’ouvrir une grille d’enregistrement. L’action contient les champs suivants.

Champ Description Paramètre
Nom logique de l’entité Spécifiez le nom logique de l’entité pour laquelle vous souhaitez ouvrir la grille.
Ce champ est obligatoire.		 incident
ID de vue Spécifiez l’ID de la vue à ouvrir.
Ce champ est obligatoire.
Type d’affichage Spécifiez le type de vue.
Ce champ est obligatoire.

Rechercher la phrase renseignée dans la Base de connaissances

Cette action est utilisée pour rechercher des articles de la base de connaissances d’après l’expression indiquée. L’action comprend le champ suivant.

Champ Description Paramètre
Chaîne de recherche Fournissez l’expression selon laquelle vous souhaitez rechercher des articles de la base de connaissances. Vous pouvez fournir les données du contexte. Par exemple, le paramètre de données de contexte peut être un titre d’incident.
Étiquette d’onglet Précisez l’étiquette de l’onglet.

Effectuer une recherche par pertinence basée sur la phrase

Cette action est utilisée pour rechercher des articles de la base de connaissances d’après l’expression indiquée. L’action comprend le champ suivant.

Champ Description Paramètre
Chaîne de recherche Fournissez l’expression selon laquelle vous souhaitez effectuer une recherche par pertinence. Vous pouvez fournir les données du contexte. Par exemple, le paramètre de données de contexte peut être un titre d’incident.
Ce champ est obligatoire.

Mettre à jour un enregistrement existant

Cette action est utilisée pour mettre à jour un enregistrement existant. L’action contient les champs suivants.

Champ Description Paramètre
Nom logique de l’entité Spécifiez le nom logique de l’entité que vous souhaitez mettre à jour.
Ce champ est obligatoire.		 incident
ID d’enregistrement d’entité Spécifiez l’ID d’enregistrement de l’entité.
Ce champ est obligatoire.
Nom de l’attribut Spécifiez le nom logique de l’attribut que vous souhaitez mettre à jour.
Valeur d’attribut Spécifiez la valeur d’attribut qui sera mise à jour pour l’attribut susmentionné.

Définir focus sur script d’agent

Cette action est utilisée pour définir le focus sur un script d’agent qui doit être exécuté ensuite. Le script de l’agent sera mis en surbrillance dans la liste déroulante Scripts de l’agent sur le volet latéral de l’application. Par exemple, si l’agent doit traiter une réclamation de remboursement. L’agent utilisera différents scripts pour saluer, initier une demande de réclamation et traiter le remboursement. Vous pouvez définir des macros qui mettront l’accent sur les scripts d’agent qui doivent être exécutés pour chaque étape du processus de remboursement. L’action comprend le champ suivant.

Champ Description Paramètre
Nom unique du script d’agent Spécifiez le script d’agent qui doit être mis en évidence. Nom unique du script de l’agent.

Ouvrir un formulaire de courrier électronique avec un modèle prédéfini

Cette action est utilisée pour ouvrir un courrier électronique avec un modèle prédéfini. L’action contient les champs suivants.

Champ Description Paramètre
Nom logique de l’entité Spécifiez le nom logique de l’entité.
Ce champ est obligatoire.		 incident
ID d’enregistrement d’entité Spécifiez l’ID d’enregistrement de l’entité.
Ce champ est obligatoire.
Destinataires du courrier électronique Spécifiez les destinataires auxquels vous souhaitez que le courrier soit envoyé.
Ce champ est obligatoire.
ID de modèle Spécifiez l’ID du modèle qui doit être affiché dans le courrier électronique.
Ce champ est obligatoire.

Résolution d’un incident

Cette action est utilisée pour résoudre un incident. L’action contient les champs suivants.

Champ Description Paramètre
Durée à facturer Spécifiez la durée facturable.
Ce champ est obligatoire.		 incident
ID d’incident Spécifiez l’ID de l’incident à clôturer.
Ce champ est obligatoire.
Résolution Spécifiez le motif de résolution de l’incident.
Ce champ est obligatoire.

Remplir automatiquement les champs de formulaire

Cette action est utilisée pour mettre à jour l’attribut de formulaire (champ). L’action met à jour l’attribut d’un formulaire si ce formulaire est actuellement au point et a le même type d’entité que celui mentionné dans l’action. Si l’action est exécutée pour une autre entité, l’action échouera. En outre, l’action met uniquement à jour le champ et ne sauvegarde pas l’enregistrement. L’action comprend le champ suivant.

Champ Description Paramètre
Nom logique de l’entité Spécifiez le nom logique de l’entité que vous souhaitez mettre à jour.
Ce champ est obligatoire.		 incident

Cloner l’enregistrement actuel

Cette action est utilisée pour cloner un enregistrement existant qui est ouvert dans l’onglet actuel. L’action copie uniquement les champs et n’enregistre pas l’enregistrement. L’action comprend le champ suivant.

Champ Description Paramètre
Titre de l’enregistrement Spécifiez le titre de l’enregistrement que vous souhaitez cloner.
Ce champ est obligatoire.

Ouvrir l’article de la Base de connaissances

Cette action est utilisée pour ouvrir l’article de la base de connaissances. L’action comprend le champ suivant.

Champ Description Paramètre
ID d’enregistrement d’entité Spécifiez l’ID de l’entité de l’article de la Base de connaissances que vous souhaitez ouvrir.
Ce champ est obligatoire.

Sauvegarder l’enregistrement

Cette action enregistre l’enregistrement une fois que vous avez saisi des données dans tous les champs obligatoires. L’action échoue si les champs obligatoires ne sont pas saisis ou sont laissés vides.

Cloner l’enregistrement d’entrée

Cette action clone un enregistrement existant. L’action copie uniquement les champs et n’enregistre pas l’enregistrement. L’action contient les champs suivants.

Champ Description Paramètre
Nom logique de l’entité Spécifiez le nom logique de l’entité que vous souhaitez cloner.
Ce champ est obligatoire.
ID d’enregistrement d’entité Spécifiez l’ID de l’enregistrement d’entité.
Ce champ est obligatoire.
Titre de l’enregistrement Spécifiez le titre de l’enregistrement.

Connecteur de session

En tant qu’administrateur, vous pouvez utiliser les actions autant de fois que vous le souhaitez dans différentes macros pour automatiser et effectuer des opérations liées à une session dans Customer Service workspace.

Actions de macro pour le connecteur de session.

Accéder à l’onglet actif

Cette action obtient les détails de l’onglet actif dans Omnicanal pour Customer Service. L’action récupère l’ID d’onglet qui pourrait être utilisé dans les action Actualiser onglet et Focus onglet.

Ouvrir l’onglet d’application

Cette action ouvre l’application spécifiée dans un nouvel onglet avec les attributs que vous définissez. L’action contient les champs suivants.

Champ Description Paramètre
Type de page Spécifiez le type d’application à ouvrir. Pour plus d’informations : Types de page
Ce champ est obligatoire.
ID de modèle d’application Spécifiez l’ID du modèle d’application.
Ce champ est obligatoire.
Nom de l’attribut Spécifiez le nom logique de l’attribut que vous souhaitez mettre à jour.
Valeur d’attribut Spécifiez la valeur d’attribut qui sera mise à jour pour l’attribut susmentionné.

Actualiser le contexte de la session

Cette action actualise le contexte de session dans Customer Service workspace pour les sessions d’entité. Par exemple, si vous lancez une session d’entité pour un enregistrement d’incident, les variables de contexte de session seront définies au démarrage de la session. Cependant, si vous mettez à jour le titre de l’incident, le contexte de la session ne sera pas mis à jour. Par conséquent, les macros utiliseront les informations mises en cache. Vous pouvez ajouter l’étape Actualiser le contexte de la session après le démarrage de l’exécution de la macro pour utiliser les dernières informations.

Actualiser l’onglet

Cette action actualise un onglet dans la session Customer Service workspace. Cette action comprend le champ suivant :

Champ Description Paramètre
ID d’onglet Spécifiez l’ID de l’onglet à actualiser.
Ce champ est obligatoire.

Focus sur l’onglet

Cette action met le focus sur un onglet dans la session Customer Service workspace. Cette action comprend le champ suivant :

Champ Description Paramètre
ID d’onglet Spécifiez l’identifiant de l’onglet sur lequel vous souhaitez mettre le focus.
Ce champ est obligatoire.

Connecteur Omnicanal

En tant qu’administrateur, vous pouvez utiliser les actions un certain nombre de fois sur différentes macros pour automatiser et effectuer des opérations concernant Omnicanal pour Customer Service.

Note

Les actions de macro pour le connecteur Omnicanal sont disponibles si Customer Service workspace dans Omnicanal pour Customer Service est installé.

Actions de macro pour le connecteur Omnicanal.

Envoyer le lien de l’article de la base de connaissances dans une conversation instantanée

Cette action envoie un lien d’article de la base de connaissances dans la fenêtre de conversation instantanée. Il doit être utilisé avec l’action Rechercher la phrase remplie dans la base de connaissances. Assurez-vous que votre administrateur a réglé l’option Utiliser un portail externe sur Oui. Plus d’informations : Configurer la gestion des connaissances

L’action comprend le champ suivant.

Champ Description Paramètre
ID d’enregistrement d’entité Spécifiez l’ID de l’enregistrement d’entité.
Ce champ est obligatoire.

cette action lie un enregistrement à la conversation lorsque le client communique avec un agent dans la session Omnicanal pour Customer Service. Cette action comprend les champs suivants :

Champ Description Paramètre
Nom logique de l’entité Spécifiez le nom logique de l’entité à lier.
Ce champ est obligatoire.		 incident
ID d’enregistrement d’entité Spécifiez l’ID d’enregistrement de l’entité à lier.
Ce champ est obligatoire.
Nom principal de l’entité Spécifiez le nom principal de l’entité à lier.
Ce champ est obligatoire.

cette action détache un enregistrement de la conversation lorsque le client communique avec un agent dans la session Omnicanal pour Customer Service. Cette action comprend les champs suivants :

Champ Description Paramètre
Nom logique de l’entité Spécifiez le nom logique de l’entité à dissocier.
Ce champ est obligatoire.		 incident
ID d’enregistrement d’entité Spécifiez l’ID d’enregistrement de l’entité à dissocier.
Ce champ est obligatoire.
Nom principal de l’entité Spécifiez le nom principal de l’entité à dissocier.
Ce champ est obligatoire.

Connecteur de flux

En tant qu’administrateur, vous pouvez utiliser les actions autant de fois que vous le souhaitez dans différentes macros pour automatiser et effectuer des opérations liées à Omnicanal pour Customer Service et Customer Service workspace.

Actions de macro pour le connecteur de flux.

Exécuter le flux

Cette action déclenche des flux Power Automate à l’aide de macros dans les scripts d’agent. Cette action comprend les champs suivants :

Champ Description Paramètre
Nom logique de l’entité Spécifiez le nom logique de l’entité à lier. Ce champ est obligatoire. Toute entité Microsoft Dataverse, telle que l’entité Compte, peut être utilisée en fonction des besoins de l’entreprise. compte
ID d’enregistrement d’entité Spécifiez l’ID d’enregistrement de l’entité à lier. Ce champ est obligatoire. Il est possible d’utiliser des identifiants ou des champs de données dynamiques, tels que {customerRecordId}. Bien que ce champ soit étiqueté comme identifiant d’enregistrement d’entité, toute valeur à traiter peut être transmise. Bien que ce champ soit obligatoire, les valeurs n’ont pas à être fonctionnelles, à moins qu’elles ne soient requises pour la logique de flux. {customerRecordId}
Sélectionner un flux Spécifiez ou sélectionnez le flux Power Automate à exécuter par cette action. Nécessite des flux cloud instantanés avec des déclencheurs de flux Lorsqu’un enregistrement est sélectionné. Les flux existants avec les autorisations appropriées seront détectés et affichés dans la liste déroulante.

Autorisations de flux Power Automate

Les flux référencés nécessitent une connexion valide et des autorisations d’exécution pour Omnicanal pour Customer Service et l’abonné Customer Service workspace et les agents qui exécutent le flux à partir des scripts d’agent.

Autorisations de flux.

Lorsque vous exécutez l’action Exécuter le flux, les flux sont exécutés dans le widget de flux intégré dans Omnicanal pour Customer Service.

Exécuter le flux.

Intégré

Le contrôle intégré vous permet d’exécuter une étape d’action de macro en fonction des conditions. Le connecteur de catégorie Intégré a une action Condition.

Connecteur des conditions.

Pour utiliser la catégorie Intégré, vous devez d’abord avoir un déclencheur (actions d’automatisation prédéfinies). Autrement dit, sélectionnez d’abord une action d’automatisation prédéfinie, et avant ou après une étape, vous pouvez définir la condition. Vous pouvez également créer des conditions imbriquées selon vos besoins.

En utilisant l’option Afficher l’historique des exécutions pour une macro particulière, vous pouvez voir la condition qui a été exécutée et si elle a réussi.

Par exemple, vous souhaitez ouvrir un nouveau formulaire et l’enregistrer après avoir entré les champs. Si le champ Produit du formulaire est défini sur la valeur Surface, évaluez-le comme vrai, puis effectuez la recherche d’article de la base de connaissances avec l’expression de recherche définie sur Surface. S’il est évalué comme faux, n’effectuez aucune autre action.

Générateur conditionnel de macros.

Utiliser le dictionnaire d’automatisation pour transmettre des paramètres de données dans le contexte de la macro

Les macros sont un ensemble d’actions configurées qui sont exécutées à la demande par les utilisateurs. En tant qu’administrateur, vous devez configurer les actions qu’une macro doit exécuter. Pour configurer les actions, vous devez fournir certaines clés de paramètres de données. Lorsqu’un agent exécute la macro, ces clés de paramètres de données sont remplacées par des valeurs contextuelles.

Pour en savoir plus sur les champs de données dynamiques pour les outils de productivité, consultez Champs de données dynamiques.

Pour en savoir plus, voir Utiliser le dictionnaire d’automatisation pour passer des clés de paramètre de données.

Créer une macro

  1. Dans Dynamics 365, accédez à l’une des applications et procédez comme suit.

    1. Dans le plan du site, dans Expérience d’agent, sélectionnez Productivité.

    2. Pour Macros, sélectionnez Gérer.

  2. Dans la page qui s’affiche, sélectionnez Nouveau.

  3. Sur la page Macros, indiquez les éléments suivants.

    Champ Description Valeur d’exemple
    Nom Spécifiez un nom pour la macro. Le nom est affiché pour l’agent lors de l’exécution. Créer un incident
    Description Décrivez l’objet de la macro. La description est affichée pour l’agent lors de l’exécution. Cette action de macro est utilisée pour créer un incident.

  4. Sur l’onglet Actions d’automatisation préférées, sélectionnez Démarrer l’exécution de la macro, puis sélectionnez Nouvelle étape.

    Créer une macro.

    1. Sélectionnez un connecteur dans la liste. Les connecteurs suivants sont disponibles :

    2. Sélectionnez une action depuis la liste des actions. Vous pouvez ajouter autant d’actions que vous le souhaitez, en fonction des besoins de votre entreprise.

      Si vous sélectionnez Automatisation de la productivité, vous verrez les actions suivantes.

      Objectif Nom de l’action
      Ouvrez un nouveau formulaire pour créer un enregistrement Créer des
      Ouvrir un formulaire existant Ouvrir le formulaire
      Ouvrir une grille d’enregistrements Ouvrir la grille
      Rechercher la phrase renseignée dans la Base de connaissances Rechercher des articles de la base de connaissances
      Effectuer une recherche par pertinence basée sur la phrase Search
      Mettre à jour un enregistrement existant Mettre à jour l’enregistrement
      Ouvrir un formulaire de courrier électronique avec un modèle prédéfini Ouvrir l’e-mail
      Résolution d’un incident Résoudre l’incident

      Actions de macro.

      Par exemple, sélectionnez Ouvrir un nouveau formulaire pour créer un enregistrement, et l’étape s’affiche. Pour plus d’informations : Automatisation de la productivité.

      Si vous sélectionnez Connecteur de session, vous verrez les actions suivantes.

      Objectif Nom de l’action
      Actualiser l’onglet d’application Actualiser l’onglet
      Définir le focus sur un onglet d’application particulier à partir d’un autre onglet d’application Définir le focus sur un onglet
      Obtenir les détails de l’onglet de l’application actuelle Accéder à l’onglet actif

      Actions de macro pour la session.

      Pour plus d’informations : Connecteur Session

      Si vous sélectionnez Connecteur Omnicanal, vous verrez les actions suivantes.

      Objectif Nom de l’action
      Lier un enregistrement à la conversation tout en interagissant avec le client Lier l’enregistrement à la conversation
      Dissocier un enregistrement de la conversation tout en interagissant avec le client Supprimer le lien de l’enregistrement de la conversation

      Actions de macro pour Omnicanal.

      Pour plus d’informations : Connecteur Omnichannel

      Note

      Le connecteur Omnicanal n’est pas disponible dans Customer Service workspace.

  5. Indiquez les valeurs dans les champs. Pour savoir comment spécifier les valeurs, voir Utiliser le dictionnaire d’automatisation pour transmettre des clés de paramètres de données.

    Si vous avez sélectionné Ouvrir un nouveau formulaire pour créer un enregistrement, vous pouvez sélectionner Afficher les options avancées pour ajouter les attributs et les valeurs souhaités. Si nécessaire, vous pouvez sélectionner Ajouter un nouvel élément pour ajouter d’autres attributs.

    Attributs pour ouvrir un nouveau formulaire pour créer un enregistrement.

  6. Après avoir ajouté une étape d’action, pour définir les conditions, sélectionnez l’onglet Intégré et sélectionnez Contrôle.

  7. Sélectionnez Condition pour définir les conditions. La condition est définie sur la valeur Si vrai ou Si faux. Définissez la condition selon vos besoins.

  8. Pour ajouter une autre étape d’action, répétez l’étape 7 et éventuellement l’étape 8.

  9. Sélectionnez Enregistrer et fermer.

Désormais, lorsque l’agent exécute la macro, les actions seront exécutées en récupérant les clés de paramètres de données en fonction du contexte disponible à partir des sources. Pour plus d’informations : Utiliser le dictionnaire d’automatisation pour transmettre des clés de paramètres de données.

Afficher l’historique des exécutions de macros

Important

La prise en charge de l’application Administration Omnicanal a pris fin le 30 avril 2022 et l’application a été supprimée en juillet 2023. Nous vous recommandons d’utiliser l’application Centre d’administration Customer Service pour configurer les dernières fonctionnalités, telles que l’acheminement unifié et le canal vocal. Pour plus d’informations : L’application Administration Omnicanal est obsolète

En tant qu’administrateur, vous pouvez afficher l’historique des exécutions de macros, qui indique le nombre de fois où une macro a été exécutée, ainsi que l’état de réussite ou d’échec. Lorsque vous sélectionnez une macro qui a échoué, vous pouvez afficher l’étape exacte à laquelle l’échec s’est produit.

  1. Accédez à la page Macros et sélectionnez la macro dont vous souhaitez afficher l’historique.

  2. Sélectionnez Afficher l’historique d’exécution.

    Afficher l’historique d’exécution d’une macro.

  3. Sélectionnez la macro qui a échoué dans la liste.

    Sélectionner la macro qui a échoué.

  4. Voir la suite d’actions de la macro qui a provoqué l’échec. Passez en revue l’étape précédente pour tout problème dans les paramètres de données de slug qui pourrait avoir été transmis de manière incorrecte ou les paramètres de données de slug qui ont été mis à jour de manière incorrecte.

    Passer en revue la suite d’actions de la macro.

    Par exemple, lorsque vous sélectionnez l’étape Ouvrir un nouveau formulaire pour créer un enregistrement, sélectionnez Afficher plus, et vous pouvez voir que les champs obligatoires n’ont pas de valeurs, qui sont obligatoires pour sauvegarder l’enregistrement. Pour cette raison, l’exécution de la macro a échoué à l’étape Enregistrer l’enregistrement.

    examiner les étapes de l’action de macro pour comprendre la raison de l’échec.

  5. Corrigez l’action de l’étape de la macro qui, selon vous, pourrait avoir provoqué l’échec, puis réessayez de l’exécuter. Par exemple, étant donné que les valeurs ne sont pas résolues, accédez au concepteur de macros, puis vérifiez les champs de données dynamiques, et réessayez d’exécuter la macro.

    Note

    Si le problème persiste, contactez le support Microsoft.

Voir aussi

Utiliser le dictionnaire d’automatisation pour passer des clés de paramètres de données
Scripts de l’agent
Assistance intelligente