Gérer les modèles de notification dans l'Environnement d'intégration du canal de Dynamics 365 2.0

Lorsqu’un agent reçoit une notification, celle-ci affiche certaines informations, comme de quel client émane la demande de conversation, la délai d’expiration après laquelle la notification disparaîtra, et certains boutons comme Accepter et Rejeter. Chaque organisation a ses propres besoins métier et souhaite que les notifications présentent des informations pertinentes aux agents.

Les modèles de notification permettent d’afficher les informations importantes aux agents. Un modèle de notification est une combinaison d'informations liées à la notification qui sont réutilisables. Le modèle sert à configurer les informations qui sont présentées aux agents et aux superviseurs pour une conversation entrante, une escalade, un transfert, une consultation, etc.

En tant qu’administrateur, intégrateur système ou partenaire, vous pouvez utiliser les modèles ou en créer de nouveaux pour afficher les informations qui importent le plus dans votre entreprise.

Vous devez associer les modèles de notification à un modèle de session.

Notifications sur le Bureau lorsque l’application est en arrière-plan

Les agents peuvent recevoir des notifications de bureau lorsque l’application pilotée par modèle n’est pas active. Ces notifications permettent de garantir que les agents ne manqueront aucune notification. Parmi certains scénarios où l’application n’est pas active peuvent figurer :

• L’agent a réduit l’application.
• L’agent travaille dans une autre fenêtre du navigateur.
• L’agent travaille dans un autre onglet du navigateur.

Les agents peuvent accepter ou rejeter la notification en sélectionnant un bouton sur la notification du bureau. Lorsque l’agent accepte la notification, l’application pilotée par modèle est rendue active et affichée à l’agent, et une session est lancée.

Si un agent sélectionne le corps du message de notification et non un bouton, l’application pilotée par modèle est rendue active et la notification est affichée à l’agent dans l’application. Ensuite, l’agent peut choisir d’accepter ou de rejeter la notification en sélectionnant le bouton approprié.

Vous pouvez configurer le temps d’attente et la notification s’affiche pour l’agent en fonction de ce temps, mais le temps d’attente ne s’affiche pas sur la notification. Le thème de notification sur le Bureau est basé sur le thème et les paramètres du système d’exploitation Windows.

Note

Si l’option de notification du navigateur natif est désactivée, la notification est affichée dans une autre interface utilisateur.

Autoriser un navigateur à afficher des notifications

Pour obtenir des notifications sur le Bureau, les agents doivent autoriser leur navigateur (Microsoft Edge ou Google Chrome) à les afficher. Lorsqu’un agent reçoit une notification du navigateur, il doit sélectionner Autoriser.

En outre, en tant qu’administrateur, vous pouvez définir l’autorisation de notification du navigateur à l’aide de la stratégie de groupe.

Créer un modèle de notification

Pour créer ou gérer un modèle de notification, accédez espace de travail dans expérience d’agent. Pour plus d'informations, voir Gérer modèles.

Voir aussi

Présentation du profils d'expérience d’application
Gérer les modèles de session
Gérer les modèles d’onglet d’application
Utiliser le dictionnaire d’automatisation pour passer des clés de paramètres de données
Associer des modèles à des flux de travail