Gérer les fonctionnalités de Copilot

Copilot fournit une assistance IA en temps réel qui aide les agents à automatiser les tâches chronophages pour gérer efficacement les incidents et résoudre les problèmes plus rapidement afin qu’ils puissent apporter de la valeur aux clients.

Lorsque vous activez les fonctionnalités Copilot, les agents peuvent effectuer les actions suivantes :

Fonctionnalité	Centre de contact Dynamics 365 – embedded	Centre de contact Dynamics 365 – autonome
Poser une question	Oui	Oui
Composer un courrier électronique	Oui	Oui
Résumer un incident	No	Oui
Résumer une conversation	Oui	Oui
Suggérer une réponse	Oui	Oui

Licences requises

• Licence centre de contact Dynamics 365. Consultez : Licences

Conditions préalables

Vous avez le rôle Administrateur système.

Disponibilité régionale et mouvement des données

Les fonctionnalités permettant de répondre aux questions, de rédiger un e-mail et de résumer les incidents et les conversations sont généralement disponibles dans la région Amérique du Nord uniquement. Ces fonctionnalités sont en version préliminaire dans le reste des régions prises en charge. Plus d’informations : Disponibilité régionale.

Langues prises en charge

Pour plus d’informations sur les langues prises en charge pour Copilot, voir Langues prises en charge pour les analyses pilotées par l’IA et les informations.

S’inscrire pour poursuivre la configuration de Copilot

Dans le centre d’administration centre de contact, la page Copilot pour les questions et les e-mails ou Résumés , lorsque vous activez les fonctionnalités copilotes, vous devez vous inscrire pour poursuivre la configuration. La page abonnement fournit un lien pour consulter les conditions générales. Vous pouvez sélectionner S’inscrire pour poursuivre la configuration.

Se désabonner l’utilisation des fonctionnalités de Copilot

Dans le centre d’administration centre de contact, désactivez les fonctionnalités du copilote sur le Copilot pour les questions et les e-mails ou Résumés page. Lorsque vous vous désabonnez, l’application efface les données d’entraînement. Si vous souhaitez utiliser à nouveau les fonctionnalités, vous devez accepter les conditions d’utilisation et vous inscrire.

Mettre Copilot à disposition des agents

Pour que les agents puissent utiliser la fonctionnalité de copilote, vous devez activer les fonctionnalités du copilote dans les profils d’expérience d’agent. Par défaut, les agents ajoutés aux profils d’expérience d’agent prêts à l’emploi peuvent utiliser les fonctionnalités de Copilot.

Vous pouvez créer un profil d’expérience d’agent personnalisé et activer les fonctionnalités requises pour limiter les fonctionnalités que les agents peuvent utiliser. Vous pouvez ensuite attribuer le profil personnalisé aux agents.

Effectuez les étapes suivantes pour ajouter les fonctionnalités Copilot à un profil d’expérience d’agent :

1. Accédez aux Profils d’expérience des agents à l’aide de l’une des options de navigation suivantes :

   • Expérience d’agent>Workspaces
   • Copilot pour les questions et les e-mails>Accès des agents>profil d’expérience d’agent

2. Sélectionnez le profil d’expérience d’agent requis.

3. Dans le volet Productivité, activez le *Copilot pour les questions et les e-mails pour que les agents puissent utiliser les fonctionnalités Copilot telles que Suggérer une réponse, Poser une question et Rédiger un e-mail sur le volet de productivité.

   |

4. Dans la section Fonctionnalités de Copilot AI, sélectionnez modifier et sélectionnez les fonctionnalités Poser une question, Écrire un e-mail, Résumé de l’incident, Résumé de la conversation en direct que vous souhaitez activer pour ce profil.

Enregistrer les interactions des agents avec Copilot

Dans le Résumés et Copilot pour les questions et les e-mails pages de configuration, vous pouvez sélectionner Enregistrez les transcriptions de l’interaction des agents avec Copilot, des actions des agents et des commentaires des agents sur les suggestions de l’IA pour enregistrer et comprendre comment les agents interagissent avec Copilot et comment Copilot fonctionne dans une organisation de support. Les agents peuvent également partager des commentaires sur les actions Copilot, ce qui aide Copilot à être plus performant. Vous pouvez également télécharger et utiliser les données pour analyser les sources de connaissances et créer des rapports d’utilisation.

Attribuer les rôles et les privilèges

Par défaut, seuls les utilisateurs dotés du rôle Conseiller du service clientèle peuvent utiliser les fonctionnalités de copilote. Par conséquent, assurez-vous que les utilisateurs disposant de rôles personnalisés disposent des privilèges suivants :

• prvCreatemsdyn_copilotinteraction
• prvAppendmsdyn_copilotinteraction
• prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
• prvReadmsdyn_copilotinteraction
• prvReadmsdyn_copilotinteractiondata
• prvWritemsdyn_copilotinteractiondata
• prvAppendTomsdyn_copilotinteractiondata
• prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
• prvReadmsdyn_copilotagentpreference
• prvCreatemsdyn_copilotagentpreference
• prvWritemsdyn_copilotagentpreference
• prvReadmsdyn_appcopilotconfiguration
• prvReadmsdyn_agentcopilotsetting
• prvReadmsdyn_aimodel
• prvReadmsdyn_aitemplate
• prvReadmsdyn_copilotsummarizationsetting
• prvReadmsdyn_conversationinsight
• prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
• prvAppendTomsdyn_copilottranscriptdata
• prvReadmsdyn_copilottranscriptdata
• prvCreatemsdyn_copilottranscriptdata
• prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
• prvAppendmsdyn_copilottranscriptdata
• prvIntelligenceUsage : ce privilège est requis pour accéder au résumé de l’incident Copilot. Par défaut, ce privilège est disponible pour les rôles de sécurité prêts à l’emploi. Assurez-vous que vos utilisateurs disposent de privilèges divers>prvIntelligenceUsage attribués aux rôles de sécurité personnalisés requis.
• prvReadOrganizationSetting
• prvReadmsdyn_panetabconfiguration
• prvReadmsdyn_paneconfiguration
• msdyn_appconfiguration
• msdyn_panetoolconfiguration

Pour plus d’informations : Rôles et privilèges de sécurité

Étapes suivantes

Activer Copilot pour résumer les incidents et les conversations
Activer le volet d’aide Copilot

Informations associées

Utiliser les fonctionnalités Copilot
FAQ sur l’IA responsable pour les fonctionnalités de copilote
FAQ pour Copilot dans Customer Service