Gérer les informations sur vos clients et vos prospects actuels

Important

Cet article s’applique uniquement au marketing sortant.

Trois des types les plus importants et les plus courants d’enregistrements de base de données sont les contacts, les comptes et les prospects. Ces entités métier fondamentales sont partagées par la plupart des applications pilotées par modèle de Dynamics 365, notamment Dynamics 365 Customer Insights - Journeys. Lisez cette rubrique pour découvrir comment ces entités de base sont utilisées et affectées par l’application Customer Insights - Journeys.

Utiliser les contacts pour gérer les clients

Les contacts représentent des individus. Il s’agit de l’entité Client principale dans Customer Insights - Journeys. Lorsque vous exécutez le parcours du client, le segment cible inclut uniquement les enregistrements de contacts. Et lorsque vous créez un prospect, vous devez aussi définir un contact parent pour le qualifier (ou définir un compte parent, que est lui-même associé aux contacts). D’autres applications Dynamics 365 peuvent traiter ces entités légèrement différemment, et se concentrer plus sur les comptes ou utiliser des prospects qui ne sont associés à aucun contact.

La plupart de vos contacts représentent des clients ou des clients potentiels. Vous pouvez également inclure des partenaires ou des fournisseurs parmi vos contacts, tout particulièrement pour les événements pour lesquels vous allez généralement inclure des intervenants, des fournisseurs et des sponsors dans votre base de données de contacts.

Pour afficher, créer ou modifier un contact, accédez à Marketing sortant>Clients>Contacts. Une liste standard s’affiche alors. Vous pouvez l’utiliser pour rechercher, trier, filtrer, créer et supprimer des contacts. Ouvrez n’importe quel contact pour en afficher les détails.

L’entité Contacts est commune et partagée par la plupart des applications pilotées par modèle de Dynamics 365, mais Customer Insights - Journeys y ajoute plusieurs améliorations, notamment :

• Informations sur la source marketing : L’onglet Détails du contact comprend une section intitulée Marketing, où vous trouverez les initiatives marketing responsables de la génération ce contact.

• Préférences du contact : L’onglet Détails du contact comprend une section intitulée Préférences du contact, où vous trouverez des informations sur la façon dont ce contact souhaite être contacté (ou ne pas être contacté) par votre organisation. Les paramètres importants pour Customer Insights - Journeys comprennent :

  • Envoi en nombre : Contrôle si Customer Insights - Journeys est autorisé à envoyer les courriers électroniques de marketing des parcours du client à ce contact. Lorsque cette option est définie sur Ne pas autoriser, aucun courrier électronique de marketing n’est envoyé à ce contact. Les contacts peuvent ajuster eux-mêmes ce paramètre à l’aide d’un centre d’abonnement. Pour plus d’informations : Configurer des listes et des centres d’abonnement.
  • Courrier électronique : Ce paramètre fait partie de l’entité de contact standard (il n’est pas ajouté spécifiquement pour Customer Insights - Journeys). Il contrôle si une application Dynamics 365 (notamment Customer Insights - Journeys) peut envoyer n’importe quel type de courrier électronique à ce contact, notamment des messages commerciaux et transactionnels. Pour plus d’informations : Définir la désignation juridique pour identifier chaque message comme commercial ou transactionnel
  • Remplir au préalable le formulaire marketing : Contrôle si Customer Insights - Journeys est autorisé à préremplir les informations (comme le nom et l’adresse de messagerie) sur les pages marketing de ce contact. Lorsque cette option est définie sur Ne pas autoriser, toutes les pages marketing (autres que les centres d’abonnement) présentent un formulaire vide à ce contact, même si le contact est reconnu par le système. Les contacts peuvent définir cette option pour eux-mêmes en activant la case à cocher « Mémoriser mes informations » sur n’importe quelle page marketing configurée pour inclure la fonction de préremplissage.
  • Suivre le courrier électronique : ce champ est souvent présent, mais n’est pas ajouté par Customer Insights - Journeys. Il n’a aucune incidence sur les fonctionnalités de l’application Customer Insights - Journeys, notamment sur sa capacité à suivre les interactions par courrier électronique. Vous pouvez l’utiliser dans les critères de segmentation, comme tous les autres champs de contact. (Ce champ est utilisé par la fonctionnalité d’engagement par courrier électronique de Dynamics 365 Sales. Pour plus d’informations : Engagement lié au courrier électronique pour afficher les interactions des messages.)

• Listes d’abonnement : l’onglet Détails du contact comprend une section appelée Listes d’abonnement, où vous pouvez voir une liste de tous les abonnements d’e-mail auxquels le contact a souscrit dans Customer Insights - Journeys. Pour plus d’informations : Configurer des listes et des centres d’abonnement.

• Protection des données : L’onglet Détails du contact comprend une section intitulée Protection des données, où vous pouvez afficher et définir le niveau de consentement de la confidentialité des données accordé par ce contact. Vous pouvez également voir si le contact est un enfant et, auquel cas, qui est son parent ou son tuteur. Pour plus d’informations sur ces fonctionnalités, consultez Protection des données et vie privée.

• Informations sur l’événement : Chaque enregistrement de contact fournit les informations suivantes sur les événements auxquels le contact s’est inscrit ou a assisté :

  • L’onglet Détails du contact comprend une section intitulée Informations sur l’événement, où vous trouverez des informations de base collectées auprès du contact au moment de son inscription à un événement.
  • L’onglet Événements suivis du contact fournit des informations détaillées des inscriptions et enregistrements d’événement associés à ce contact.

• Informations marketing : Des KPI et analyses détaillés sur la façon dont ce contact a interagi avec vos différentes initiatives marketing sont fournis dans la vue de formulaire Contact : Aperçus pour l’entité Contact (disponible dans la liste déroulante au-dessus du nom du contact dans l’en-tête de page). Pour plus d’informations, voir : Analyser des résultats pour obtenir des aperçus sur vos activités marketing

Utiliser les comptes pour gérer les sociétés de client

Les comptes représentent les sociétés que vous démarchez et à qui vous vendez. Il peut également s’agir de sociétés partenaires ou de fournisseurs. Si vous utilisez des comptes, vous allez généralement également définir au moins un contact pour chacun d’eux (ils représentent généralement les employés de cette société).

Important

Les parcours des clients peuvent uniquement cibler des contacts, pas des comptes ou des prospects. Par conséquent, veillez à créer des enregistrements de contacts pour toutes les personnes à inclure dans votre parcours client, puis associez-les aux comptes ou aux prospects adéquats.

Pour afficher, créer ou modifier un compte, accédez à Marketing sortant>Clients>Comptes. Une liste standard s’affiche alors. Vous pouvez l’utiliser pour rechercher, trier, filtrer, créer et supprimer des comptes. Ouvrez n’importe quel compte pour en afficher les détails.

Utiliser les prospects pour enregistrer et suivre les expressions d’intérêt

Les objectifs principaux de Customer Insights - Journeys sont de susciter de l’intérêt puis de trouver, de faire mûrir et d’inclure des prospects pour les vendeurs. Comme indiqué, Customer Insights - Journeys est centré sur les contacts, le seul type d’entité de client que vous pouvez cibler en utilisant un parcours de client. Lorsqu’un contact montre un intérêt pour l’un de vos produits ou de vos services, vous allez soit créer un enregistrement de prospect, soit laisser une page d’arrivée générer automatiquement le prospect. Le prospect représente l’intérêt exprimé par le contact associé pour n’importe quel produit spécifique. Un contact peut avoir plusieurs prospects associés, chacun ayant un niveau d’intérêt différent pour un produit ou une offre.

Vous pouvez associer chaque prospect à un contact parent ou à un compte parent. Si vous choisissez de créer des prospects basés sur des comptes, chaque compte doit être associé à un ou plusieurs enregistrements de contacts, car vos segments et parcours de clients doivent toujours inclure et cibler des contacts, pas des comptes. Pour cela, les comptes sont essentiellement traités comme des collections d’un ou de plusieurs contacts. Pour plus d’informations : Marketing basé sur des comptes.

Les vendeurs utilisent parfois les prospects différemment et peuvent donc créer des prospects qui n’ont pas de contact parent affecté, mais que vous pouvez facilement personnaliser votre système pour utiliser les deux types de prospects. Pour obtenir des informations détaillées sur la manière d’intégrer des workflows axés sur les ventes (orientés prospect) et axés sur le marketing (orientés contact), voir Convaincre des prospects d’acheter.

Customer Insights - Journeys surveille vos prospects et peut automatiquement noter chacun d’entre eux selon la façon dont les contacts parents interagissent avec vos initiatives marketing. Par exemple, le score du prospect peut augmenter chaque fois que le contact parent ouvre un courrier électronique approprié, s’abonne à un téléchargement ou assiste à un événement commercial. Lorsqu’un prospect atteint un seuil « prêt pour une vente », il est considéré comme qualifié pour le marketing et prêt à être pris en charge par un vendeur. Le vendeur peut par la suite promouvoir le prospect en opportunité, puis poursuivre afin de conclure la vente. Ou il peut décider de le renvoyer au service marketing pour le laisser encore mûrir.

Customer Insights - Journeys collecte des enregistrements d’interactions détaillés pour chaque contact. Ces enregistrements comprennent des informations, telles que les ouvertures et les clics associés aux courriers électroniques, les visites de site web, etc. Les enregistrements d’interactions concernent les contacts, pas les prospects ou les comptes, et lorsque vous passez en revue Marketing Insights pour un prospect ou un compte, vous visualisez des enregistrements d’interactions pour le ou les contacts associés au prospect ou au compte. Les prospects qui n’ont pas de contact ou de compte parent associé n’affichent pas beaucoup d’informations et ne peuvent également pas être notés automatiquement par Customer Insights - Journeys.

Pour afficher, créer ou modifier un prospect, accédez à Marketing sortant>Clients>Prospects. Une liste standard s’affiche alors. Vous pouvez l’utiliser pour rechercher, trier, filtrer, créer et supprimer des prospects. Ouvrez n’importe quel prospect pour en afficher les détails. Cliquez sur Nouveau dans la barre de commandes pour créer un prospect.

Pour plus d’informations : Cycle de vie du prospect

Gagnez en visibilité sur la manière dont les contacts, les comptes et les prospects interagissent avec vos initiatives de marketing

Dès que Customer Insights - Journeys est installé, votre instance commence à collecter des informations relatives à la manière dont chacune de ces entités interagit avec vos activités marketing. Le système fournit une quantité d’informations, notamment des analyses, des indicateurs de performances clés, des graphiques, etc., pour vous aider à obtenir des informations issues de vos résultats marketing. Pour plus d’informations, voir : Analyser des résultats pour obtenir des aperçus sur vos activités marketing