Identifier et résoudre les erreurs avec des parcours d’assistance à la clientèle en temps réel
Alors que les gens ont plus de moyens de se connecter avec les entreprises, offrir une expérience client cohérente et fluide n’a jamais été aussi important. Dynamics 365 Customer Insights - Journeys vous permet d’identifier et de résoudre les problèmes des clients de manière transparente.
Cet article vous guide à travers les trois étapes d’un parcours de service client : (1) identifier et traiter les problèmes du client et le notifier par SMS, (2) ouvrir un ticket de support pour suivre la progression du service client et (3) informer le client via un canal de communication (email) sur le statut de leur ticket de support.
Voici quelques-unes des activités impliquées dans le cycle de vie du service client :
- Identifiez les erreurs critiques : un appareil que vous avez vendu à un client comporte des erreurs importantes qui seront notées dans Dataverse et communiquées au client par SMS. Gardez à l’esprit que la gravité du problème de l’appareil doit être déterminée avant d’envoyer un SMS.
- Créer un ticket de support : un ticket est créé à la suite du message texte et inclut le code d’erreur et l’ID de l’appareil pour faciliter le suivi des clients et des propriétaires.
- Statut du ticket de support : il s’agit de la dernière étape au cours de laquelle, s’il y a une mise à jour sur le statut du ticket, un courrier électronique avec le statut est envoyé.
Ici, vous apprendrez à utiliser les parcours dans Customer Insights - Journeys pour envoyer un message texte en cas d’erreur critique avec l’appareil, créer un ticket de support avec le code d’erreur et les attributs mappés d’ID d’appareil, et envoyer un courrier électronique en cas d’erreur critique. changement de statut dans le ticket de support.
Conditions préalables
Pour créer le parcours du service client, vous devez avoir accès aux ressources suivantes :
- Déclencheurs personnalisés : ils vous permettent d’appeler un flux Power Automate et de répondre aux activités des clients en temps réel. Vous utiliserez deux déclencheurs : Dysfonctionnement de l’appareil Internet des objets (IoT) et Création d’incident PA. Les déclencheurs personnalisés vous permettent de créer plusieurs parcours qui fonctionnent logiquement ensemble. Le déclenchement d’actions personnalisées sert de ciment entre les parcours ou entre les parcours et les processus personnalisés. En savoir plus : Exécuter des déclencheurs d’un parcours pour exécuter un autre parcours ou un flux Power Automate.
- Message texte : un message texte est nécessaire pour que la notification d’assistance soit envoyée aux clients. Les SMS vous permettent de communiquer avec les clients directement sur leurs appareils mobiles. En savoir plus : Créer des SMS sortants.
- Power Automate Flow : vous avez besoin d’un flux pour créer un incident chaque fois qu’un client envoie un test ping. Cela vous aide à activer votre déclencheur personnalisé. Prise en main de Power Automate.
Étape 1. Envoyer un SMS en cas d’erreur critique avec l’appareil
La première chose à faire est de créer un parcours. Cela vous aide à identifier les codes d’erreur critiques générés par les appareils des clients et à les différencier en fonction de leur criticité. Il ne s’activera que lorsque le code d’erreur dépassera la valeur indiquée.
C’est une bonne idée de tester votre déclencheur avant de l’utiliser dans un scénario client. Vous pouvez tester le déclencheur dans l’application Customer Insights - Journeys, ce qui évite d’avoir à créer un site Web proxy ou un script Python. Pour tester le déclencheur d’erreur critique, accédez à Déclencheurs et sélectionnez le déclencheur Dysfonctionnement de l’appareil IoT. Dans la section Test d’envoi, sélectionnez un contact, saisissez le Code d’erreur et ID de périphérique et lancez le test en sélectionnant Envoyer le test. Si le déclencheur fonctionne comme prévu, vous pouvez passer à l’étape suivante pour créer votre parcours.
Accédez à Customer Insights - Journeys > Parcours et sélectionnez + Nouveau parcours dans la barre d’outils supérieure.
Donnez un nom au parcours, sélectionnez Basé sur un déclencheur comme type de parcours, et recherchez le déclencheur Dysfonctionnement de l’appareil IoT. Remarque : il s’agit d’un déclencheur personnalisé, et non d’un déclencheur prêt à l’emploi inclus avec l’application Customer Insights - Journeys. Le déclencheur démarre le parcours chaque fois qu’un nouveau code d’erreur de périphérique est ajouté à une table Dataverse. En savoir plus : Créer des déclencheurs personnalisés dans Customer Insights - Journeys.
Ensuite, sélectionnez + Ajouter une condition comme votre attribut qui vous aidera à déterminer quand un message texte peut être envoyé à un client dont la machine présente une erreur critique. Vous pouvez sélectionner une plage de valeurs qui détermine quand une notification par SMS doit être envoyée.
Dans ce cas, si le code d’erreur sélectionné est supérieur à 10, un message SMS est envoyé. Étant donné que le code d’erreur est supérieur à la valeur spécifiée, le client a ouvert un incident. Le consommateur ne pourrait pas commencer le parcours si le code d’erreur était inférieur à la valeur indiquée.
Note
Remarque : nous avons ajouté la condition de sélection d’un code d’erreur avant d’initier un parcours du client, car cela nous aide à mieux comprendre le flux entrant du parcours et à obtenir plus d’informations sur l’analyse des clients en n’autorisant que le nombre critique de requêtes ouvertes par les clients.
Après avoir ajouté la condition, sélectionnez le bouton Créer et le parcours commencera.
Étape 2. Créer un ticket de support avec le code d’erreur et les attributs mappés de l’ID de l’appareil
Une fois que le client a commencé le parcours, un incident doit être créé. Customer Insights - Journeys permet aux utilisateurs de créer des déclencheurs personnalisés qui contiennent et transfèrent tout type d’informations auxquelles un parcours du client peut répondre. Les utilisateurs de Customer Insights - Journeys ont un contrôle total sur la signification des déclencheurs personnalisés et sur les informations qu’ils communiquent. Pour créer un incident, nous créons une autre vignette pour activer un déclencheur personnalisé :
Ensuite, sélectionnez le signe + sous le déclencheur de dysfonctionnement de l’appareil IoT sur le canevas du concepteur de parcours pour ajouter une autre vignette au parcours. Sélectionnez la vignette Activer un déclencheur personnalisé. Maintenant, vous pouvez sélectionner un déclencheur personnalisé Création d’un incident PA (CX) dans le volet de droite sous Sélectionner un déclencheur personnalisé.
Maintenant, dans le volet de droite sous Attributs de la carte, vous pouvez voir plusieurs sections dans lesquelles vous pouvez mapper les attributs avec différentes valeurs. Sélectionnez l’ID de l’appareil et le code d’erreur et mappez les attributs comme Attribut>Dysfonctionnement de l’appareil IoT>ID de périphérique et Attribut>Dysfonctionnement de l’appareil IoT>Code d’erreur. Nous faisons cela parce que le déclencheur personnalisé activé doit savoir où recevoir les informations client qu’il transporte lorsqu’un client atteint cette étape du parcours.
Lorsque le flux Power Automate est déclenché, celui-ci passe par une priorité et vous aide à évaluer si un parcours avec des erreurs critiques est déclenché. Sélectionnez Priorité, puis Valeur pour définir que lorsqu’un incident est créé, il a un indicateur de valeur critique.
Ensuite, sélectionnez le signe + sous le déclencheur de création d’incident PA (CX) sur le canevas du concepteur de parcours pour ajouter une autre vignette au parcours. Sélectionnez la vignette Envoyer un SMS.
Dans cette situation, un SMS est envoyé au client l’informant qu’une erreur a été identifiée et qu’un ticket de support a été généré. De plus, avec ce message texte, le client reçoit un lien dans lequel il peut facilement suivre l’état de son ticket de support.
Note
Les messages sont désormais non remis ou rejetés pour plusieurs raisons lorsqu’ils sont renvoyés aux clients. Ce comportement est illustré dans les détails de l’interaction de livraison. Lorsque des messages sont envoyés, vous pouvez le voir dans le volet de droite sous la section Analyses. Cela vous informe de toutes les raisons potentielles pour lesquelles chaque canal, qu’il s’agisse d’un courrier électronique ou d’un SMS, n’a pas été envoyé.
Vous pouvez accéder au Centre de consentement et sélectionner le point de contact souhaité pour savoir pourquoi le SMS n’a pas été envoyé ou renvoyé sous le Statut de consentement.
Maintenant, dans le volet inférieur gauche, sélectionnez Marketing sortant, puis dans le volet gauche, sélectionnez Clients>Contacts. Vous pouvez afficher ici les données d’interaction marketing, qui peuvent être utiles à vos commerciaux pour déterminer comment les clients réagissent au SMS, à le courrier électronique ou à la notification push qui leur a été envoyé.
Étape 3 : Envoyer un courrier électronique en cas de changement d’état dans le ticket de support
Pour les changements de statut du ticket de support, vous devez créer un déclencheur Dataverse. Cela vous permet un contrôle total sur le début, la personnalisation et la mesure des parcours de vos clients. Par exemple, chaque fois que l’état d’un ticket de support change, qu’il ait été résolu ou qu’il soit toujours en cours de traitement, il fournira immédiatement au client des informations actualisées sur l’état de l’incident.
Accédez à Customer Insights - Journeys > Déclencheurs et sélectionnez + Nouveau déclencheur. Dans ce cas, nommez votre déclencheur comme Le statut de l’incident de support a changé et l’action comme Lorsqu’un enregistrement lié à un client est créé ou mis à jour.
Ensuite, sélectionnez la table dans Dataverse qui contient les informations liées à un incident de support. Ici, la table « Incident » est sélectionnée.
Comme une table Dataverse peut avoir plusieurs attributs d’audience, l’étape suivante (« Quel attribut contient l’audience ? ») vous permet de sélectionner l’attribut contenant l’audience prévue.
À l’étape finale, vous pouvez sélectionner l’action qui active le déclencheur Dataverse. Cela inclut la sélection des colonnes qui doivent faire partie de la mise à jour ou de la modification.
Une fois créé, vous pouvez publier le déclencheur en sélectionnant le bouton Prêt à l’emploi. Cela permet d’utiliser le déclencheur dans le cadre d’un parcours en direct.
Maintenant, vous pouvez utiliser ce déclencheur Dataverse dans un parcours et pour cela, vous créez un nouveau parcours à l’aide de ce déclencheur (Déclencher un parcours basé sur un changement d’enregistrement Dataverse).
Donnez un nom au parcours, sélectionnez Basé sur un déclencheur comme type de parcours et sélectionnez + Ajouter une condition comme attribut comme statut de l’incident de support modifié>incident>Raison du statut.
Ensuite, vous pouvez sélectionner votre valeur pour déclencher ce parcours uniquement lorsque le statut a été modifié sur incident résolu. Ce déclencheur démarre une action chaque fois qu’un statut de ticket de support est modifié.
Ensuite, sélectionnez le signe + sous le déclencheur du statut d’incident de support a changé sur le canevas du concepteur de parcours pour ajouter une autre vignette au parcours. Sélectionnez la vignette Envoyer un courrier électronique indiquant que « Votre incident a été résolu ».
Principaux points à retenir du parcours de service client
Vos clients sont susceptibles d’interagir avec divers départements et services tout au long de leur vie. Chacune de ces interactions, comme une application terminée ou la résolution d’un problème d’assistance, offre une chance de connecter vos clients plus intimement. La notification aux clients des erreurs critiques avec leurs appareils via le canal de notification approprié et le suivi personnalisable de l’état de la demande d’assistance leur donnent une excellente anticipation dans ce cas. Ce parcours Customer Insights - Journeys vous aidera non seulement à créer un incident et à suivre son statut, mais il aidera également les clients à suivre la manière dont leurs vendeurs peuvent utiliser les données d’analyse. Les données peuvent servir à suivre des informations utiles telles que les raisons pour lesquelles leurs messages n’ont pas été livrés ou ont été rejetés, etc.