Référence de vignette Customer Insights - Journeys

Cet article décrit les fonctionnalités de parcours disponibles dans Customer Insights - Journeys. Pour des exemples complets de création de parcours du client, voir Création d’un parcours basé sur un déclencheur et Création d’un parcours basé sur des segments.

Début du parcours

La configuration de départ du parcours vous permet de définir comment les clients peuvent commencer le parcours.

Parcours basé sur un déclencheur

• Déclencheur pour démarrer le parcours : les clients démarrent le parcours dès que le déclencheur sélectionné se produit.
• Répéter le parcours : vous permet de configurer la fréquence à laquelle les clients peuvent répéter le parcours si le déclencheur pour démarrer le parcours se produit à nouveau. Vous pouvez autoriser les clients à répéter le parcours immédiatement, ou ne leur permettre de répéter le parcours qu’après un intervalle de retard.
• Exclure ce segment : les membres de ce segment ne seront pas autorisés à commencer le parcours. Il s’agit d’un moyen simple de filtrer certains segments de clients à partir du début du parcours, même s’ils ont exécuté le déclencheur pour démarrer le parcours.
• Durée du parcours : vous permet de spécifier la fenêtre de temps pendant laquelle les clients peuvent commencer le parcours. Les clients doivent exécuter le déclencheur de début de parcours après l’heure de début pour commencer le parcours. Aucun nouveau client ne sera autorisé à commencer le parcours après l’heure de fin. L’heure de fin n’affecte que le moment où les clients peuvent commencer le parcours. Si un client a déjà entamé le parcours, il est autorisé à le poursuivre même après l’heure de fin.
• Traitement des profils non résolus : cette option n’est disponible que pour les parcours basés sur des déclencheurs qui ciblent des profils Customer Insights - Data. La création d’un profil Customer Insights - Data complet prend du temps. Si le profil complet n’est pas disponible au moment où l’utilisateur déclenche le parcours, il peut démarrer le parcours immédiatement avec des valeurs par défaut pour toutes les données de profil manquantes ou attendre que le profil complet soit disponible avant de démarrer le parcours. Pour communiquer avec succès avec une personne sans profil, le déclencheur doit spécifier les attributs de courrier électronique (contactpoint_email) ou de téléphone (contactpoint_phone). Voir Créer un déclencheur personnalisé.
  Pour les parcours tels que l’envoi de confirmations de commande, les nouveaux clients et les clients existants peuvent déclencher le parcours. Un nouveau client peut ne pas avoir un profil complet lorsqu’il effectue l’achat. En sélectionnant l’option Commencer le parcours immédiatement même si le profil complet n’est pas disponible, vous pouvez vous assurer que les nouveaux utilisateurs reçoivent la confirmation de commande immédiatement sans avoir à attendre. Tous les attributs de profil de ces nouveaux utilisateurs seront traités comme vides, il est donc important de toujours inclure les secours par défaut dans le contenu personnalisé ainsi que les branches d’attributs.

Parcours basé sur des segments

• Audience : la propriété Audience vous permet de spécifier le segment de personnes qui débute le parcours. Les parcours basés sur des segments prennent en charge les segments du marketing sortant ainsi que les segments créés dans Dynamics 365 Customer Insights - Data. Le parcours utilise les données d’audience en fonction du segment sélectionné. Par exemple, si le parcours commence avec un segment de marketing sortant qui contient un segment de Contacts, le parcours utilise Contacts comme données d’audience. De même, si le parcours démarre à l’aide d’un segment Customer Insights - Data qui est un segment de Profils client, le parcours utilise le profil client comme données d’audience. Une fois qu’un segment d’audience a été sélectionné, tous les autres segments utilisés dans le parcours doivent être du même type (segment du marketing sortant ou Customer Insights - Data).
• Exclure ce segment : les membres de ce segment ne seront pas autorisés à commencer le parcours. La spécification d’un segment d’exclusion vous permet de supprimer n’importe qui de l’audience qui commence le parcours.
• Fréquence : vous permet de spécifier si le parcours doit se répéter.
  • Une fois : les parcours uniques ne s’exécutent qu’une seule fois avec un segment d’audience statique. Ceci est utile pour des scénarios tels que des envois de courriers électroniques ponctuels envoyés à une date spécifique à un ensemble fixe de clients.
  • Continu : les parcours continus ne s’exécutent qu’une seule fois avec un segment d’audience dynamique. Ceci est utile pour des scénarios tels que les campagnes de maturation où toute personne ajoutée au segment audience peut commencer le parcours dès qu’elle est ajoutée au segment.
  • Répéter : ces parcours se répètent en fonction de l’intervalle de temps spécifié. Chaque fois que le parcours se répète, tous les membres du segment d’audience avancent sur le parcours. Si de nouveaux membres sont ajoutés au segment entre l’intervalle de répétition, ces nouveaux membres ne feront le parcours que la prochaine fois que le parcours se répétera. Ce type de parcours est utile pour des scénarios tels que les rappels de renouvellement, où vous souhaiterez peut-être envoyer des personnes tout au long du parcours chaque fois qu’elles sont prêtes pour un renouvellement.

Fin de parcours

Par défaut, les clients terminent le parcours lorsqu’ils ont terminé toutes les étapes. Vous pouvez définir des moyens supplémentaires pour les clients de quitter le parcours en utilisant des déclencheurs ou des segments.

• Quitter lorsqu’un événement se produit : les clients qui exécutent ce déclencheur quitteront immédiatement le parcours, peu importe où ils se trouvent dans le parcours. Cela offre un moyen simple de supprimer les clients qui exécutent le déclencheur du parcours, en veillant à ce que les clients ne reçoivent pas de messages non pertinents de votre parcours du client.
• Sortie par segment : les clients qui font partie de ce segment quitteront immédiatement le parcours. Cette fonctionnalité est souvent appelée segment de suppression et vous aide à vous assurer que les membres de ce segment sont supprimés du parcours client. L’option Quitter par segment supprime les membres de ce segment, quel que soit l’endroit où ils se trouvent dans le parcours du client. Cette propriété est sensiblement différente de la propriété exclure par segment au début du parcours, qui exclura uniquement les membres du segment d’exclusion du début du parcours.

Objectif du parcours

Les objectifs du parcours vous permettent de suivre et d’analyser la performance du parcours. Vous pouvez utiliser un déclencheur comme objectif de parcours et mesurer le succès du parcours en fonction des clients qui exécutent le déclencheur au cours du parcours.

Les objectifs de parcours peuvent également vous aider à déterminer le gagnant des tests A/B et à trouver le meilleur canal pour l’optimisation des canaux. Pour plus d’informations sur l’utilisation des tests A/B, consultez Tests A/B dans Customer Insights - Journeys.

Envoi de messages aux clients

Les parcours du client Customer Insights - Journeys vous permettent d’atteindre les clients via différents canaux, notamment :

• Envoyer un courrier électronique
• Envoyer un SMS
• Envoyer une notification push

Test A/B

Les tests A/B vous permettent de mesurer le canal ou la stratégie de messagerie de contenu qui conduit à un succès plus élevé. Pour plus d’informations sur l’utilisation des tests A/B, consultez Tests A/B dans Customer Insights - Journeys.

Optimisation des canaux

L’optimisation des canaux utilise l’IA pour trouver le meilleur canal pour atteindre chaque client individuel et améliorer votre engagement. Pour en savoir plus sur l’optimisation des canaux, voir Utiliser l’optimisation des canaux d’exécution basée sur l’IA.

Branches du parcours client

Branches if/then

La branche if/then vous permet de brancher le parcours client en fonction des actions des clients comme l’ouverture d’un courrier électronique ou la finalisation d’un achat. La branche if/then attend que le client exécute le déclencheur dans la limite de temps indiquée. Si le client exécute le déclencheur, il passe immédiatement à la branche Oui. Si le client n’exécute pas le déclencheur dans le délai spécifié, il passe alors à la branche Non une fois le délai écoulé.

Par exemple, vous pouvez configurer la branche if/then pour attendre l’événement E-mail ouvert sur un courrier électronique précédemment envoyé. Si le délai est fixé à1 jour, la branche if/then attend que le client ouvre le courrier électronique dans la journée. S’il exécute cette action dans le délai imparti, il passe immédiatement à la branche Oui. Dans le cas contraire, il passe à la branche Non au bout d’un jour.

Branche d’attribut

La branche d’attribut vous permet de créer une branche du parcours en fonction de divers attributs, notamment :

• Attributs du client : vous pouvez dériver le parcours en fonction des attributs du client comme l’adresse ou l’âge. L’audience du parcours définit les attributs qui seront affichés. Par exemple, si le parcours concerne les contacts, seuls les attributs des contacts seront affichés.
• Appartenance au segment du client : vous pouvez créer une branche selon que le client fait partie ou non d’un segment. L’audience du parcours définit les segments qui seront affichés. Par exemple, seuls les segments basés sur des contacts seront affichés pour les parcours destinés aux contacts.
• Attributs dans les déclencheurs : vous pouvez créer une branche du parcours en fonction des valeurs d’attribut dans les déclencheurs. Pour que les valeurs d’attribut soient affichées, le déclencheur doit avoir déjà eu lieu pendant le parcours. Ainsi, vous ne pouvez vérifier les valeurs d’attribut que pour un déclencheur qui démarre un parcours basé sur un déclencheur, ou des déclencheurs utilisés dans une branche if/then.

La branche d’attribut vérifie les valeurs d’attribut au moment où un client commence cette étape. Par exemple, lorsqu’un client commence l’étape de branche d’attribut, la condition d’appartenance au segment vérifie si le client fait partie du segment spécifié à cet instant.

Activer un déclencheur personnalisé

Le déclenchement d’un événement personnalisé vous permet d’activer un événement personnalisé à tout moment dans le parcours du client. Les parcours ou flux Power Automate supplémentaires associés à l’événement personnalisé seront déclenchés dès qu’un client atteindra la vignette. Cela inclut les déclencheurs personnalisés utilisés dans les critères de sortie, les objectifs et les branches if/then pour les parcours.

Lorsque vous utilisez un déclencheur personnalisé, vous pouvez choisir les données à envoyer dans le cadre du déclencheur. Vous pouvez choisir des données de profil client (par exemple, les attributs de l’audience cible tels que les contacts, les prospects, etc.) et les données d’autres déclencheurs utilisés dans le parcours (par exemple, les attributs du déclencheur qui démarre le parcours).

Par exemple, un parcours de demande de prêt peut comporter différentes étapes qui nécessitent l’approbation d’un agent humain. En créant un parcours du client séparé ou un flux Power Automate d’approbation des exceptions de prêt, vous pouvez le déclencher à partir de différents points des parcours de demande de prêt où des exceptions peuvent se produire. Les données que vous envoyez avec le déclencheur peuvent être utilisées pour remplir du contenu dynamique ou comme entrées pour d’autres actions de flux.

Pour en savoir plus sur le déclenchement d’un événement personnalisé, consultez Aperçu : déclencher une action en dehors d’un parcours.

Attente

L’étape d’attente maintient le client dans le parcours pendant la période d’attente spécifiée.

Important

Le temps maximum qu’une vignette d’attente peut attendre est de 90 jours ou 12 semaines. La limite de temps maximale s’applique, que vous choisissiez une durée ou que vous fixiez une date fixe.

Vous pouvez configurer l’étape d’attente à l’aide des paramètres suivants :

• Un laps de temps défini : les clients attendent le temps spécifié (par exemple, une heure ou un jour). La période commence dès que les clients entrent dans l’étape d’attente.
• Jusqu’à une date et une heure précises : les clients attendent jusqu’à la date et l’heure spécifiées. Si la date et l’heure sont déjà dépassées, les clients passeront immédiatement à l’étape suivante.
• Jusqu’à une heure spécifiée par un déclencheur : pour les parcours basés sur des déclencheurs, les clients attendent la date et l’heure spécifiées par un attribut de déclencheur. Cette configuration est utile pour des scénarios tels que les rappels de rendez-vous, où vous pouvez choisir d’attendre un jour avant le rendez-vous pour envoyer un rappel. Les informations de date et d’heure doivent être incluses dans le déclencheur qui a démarré le parcours du client.