Ajouter des utilisateurs aux profils d’expériences d’agents
Note
Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.
| Centre de contact Dynamics 365 – embedded | Centre de contact Dynamics 365 – autonome | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Oui | Oui | Oui |
Lorsque votre organisation compte un grand nombre d’utilisateurs, les ajouter aux profils d’agent peut prendre du temps. En tant qu’administrateur, vous pouvez affecter efficacement des utilisateurs à des profils d’expérience d’agent et fournir une expérience d’application ciblée, en fonction de leurs rôles.
Définir un profil d’expérience d’agent personnalisé comme profil par défaut
Vous pouvez définir un profil d’expérience d’agent comme profil par défaut. Lorsque vous avez défini un profil par défaut, toutes les options configurées dans le profil telles que des modèles de session spécifiques, des canaux de conversation et des outils de productivité sont disponibles pour tous les utilisateurs.
Note
- Le profil d’expérience d’agent personnalisé défini par défaut ne s’applique pas aux utilisateurs auxquels sont attribués des profils d’expérience d’agent personnalisés spécifiques.
- Vous ne pouvez pas définir les profils d’expérience d’agent prêts à l’emploi comme profils par défaut.
Par exemple, vous avez créé un nouveau profil d’expérience d’agent, le profil d’agent Contoso, avec les fonctionnalités de recherche dans la base de connaissances et de scripts d’agent activées. Si vous définissez le profil d’agent Contoso comme profil par défaut, tous les utilisateurs de l’organisation peuvent accéder à la recherche de connaissances et aux scripts d’agent dans le volet de productivité.
Vous avez également un autre profil d’expérience d’agent, le profil Datum Agent, avec un utilisateur spécifique, Angel Chiu. Seule la fonction d’assistance intelligente est activée pour le profil.
Dans ce scénario, le profil de l’agent Contoso ne s’applique pas à Angel Chiu et l’utilisateur ne peut accéder qu’à la fonction d’assistance intelligente dans le volet de productivité.
Pour définir le profil d’expérience de l’agent comme profil par défaut, procédez comme suit :
- Dans le centre d’administration de Customer Service, dans le plan du site, sélectionnez Espaces de travail dans Expérience d’agent.
- Sur Profils d’expérience d’agent, sélectionnez un profil d’expérience d’agent personnalisé, puis sélectionnez Définir par défaut.
Basculer vers les profils par défaut
Vous ne pouvez pas définir plusieurs profils comme profil par défaut. Si vous devez modifier le profil par défaut, utilisez Supprimer la valeur par défaut pour supprimer l’état par défaut, puis définir un autre profil comme profil par défaut.
Mapper les rôles de sécurité aux profils d’expérience d’agent
Lorsque vous avez plusieurs groupes d’utilisateurs avec différents rôles et privilèges, vous pouvez attribuer des profils d’expérience d’agent à un rôle de sécurité pour fournir des expériences d’application personnalisées pour chaque groupe. L’application attribue le profil d’agent à tous les utilisateurs avec le rôle de sécurité spécifié. Toutefois, l’attribution de profils d’agent en fonction de l’appartenance à une équipe n’est pas autorisée.
Si les utilisateurs disposent de plusieurs rôles de sécurité, l’application associe le profil ayant le rang le plus élevé à l’utilisateur.
Par exemple, votre organisation possède à la fois les rôles Conseiller du service clientèle et Agent Omnicanal auxquels les utilisateurs sont affectés. Le tableau résume le mappage des profils d’expérience d’agent aux rôles correspondants.
| Profil d’expérience d’agent | Classement | Rôle de sécurité |
|---|---|---|
| Profil de l’agent Contoso | 1 | Conseiller du service clientèle |
| Profil de l’agent Datum | 2 | Agent Omnicanal |
Tous les agents dotés du rôle Conseiller du service clientèle obtiennent les options activées dans le profil d’agent Contoso. Les utilisateurs avec le rôle Agent Omnicanal voient les options définies dans le profil d’agent Datum.
L’utilisateur, John Doe, dispose à la fois des rôles Conseiller du service clientèle et Agent Omnicanal. L’application attribue le profil d’agent Contoso à John Doe, car le rang du profil est plus élevé.
Pour ajouter un rôle de sécurité et un classement à un profil d’expérience d’agent, procédez comme suit :
- Dans le centre d’administration de Customer Service, dans le plan du site, sélectionnez Espaces de travail dans Expérience d’agent.
- Sur Profils d’expérience d’agent, sélectionnez un profil d’expérience d’agent personnalisé, puis sélectionnez Définir le rang et les rôles. Vous ne pouvez pas définir de rôles de sécurité ni classer les profils prêts à l’emploi.
Lorsque vous définissez un profil personnalisé comme profil par défaut, les modifications suivantes se produisent :
- Vous ne pouvez pas définir de rôles de sécurité ni classer les profils prêts à l’emploi.
- Vous ne pouvez plus attribuer de rôles de sécurité au profil par défaut.
- Les rôles de sécurité existants sont supprimés.
- Dans Classement du profil et attribution des rôles, précisez les détails suivants :
- Rang : utilisé pour déterminer le profil d’expérience d’agent personnalisé qui doit être mappé à un utilisateur lorsque plusieurs rôles sont attribués à un utilisateur.
- Rôles : les rôles d’utilisateur auxquels le profil d’expérience d’agent personnalisé peut être mappé.
Supprimer le rang et les rôles attribués à un profil
Sélectionnez le profil d’expérience d’agent requis, puis sélectionnez Supprimer le rang et les rôles pour supprimer le rang et les rôles attribués au profil. Si vous sélectionnez cette option, tous les rôles mappés au profil sont supprimés.
Gérer les utilisateurs attribués aux profils d’expérience d’agent
L’application vous permet de définir un profil d’expérience d’agent par défaut et d’attribuer des rôles de sécurité à un profil. Cependant, si un profil se voit attribuer un rôle de sécurité, le profil d’expérience d’agent par défaut ne s’applique pas aux utilisateurs avec le rôle de sécurité spécifique.
Par exemple, vous avez configuré vos profils d’expérience d’agent et mappé les utilisateurs comme résumé dans le tableau :
| Profil d’expérience d’agent | Classement | Rôle de sécurité | User |
|---|---|---|---|
| Profil Superviseur Contoso | 1 | Superviseur Omnicanal | |
| Profil de l’agent Datum | 2 | Agent Omnicanal | Kendall Collins |
| Profil de l’agent Contoso | Default | ||
| Profil Superviseur Datum | Gabriel Diaz, Kayla Lewis |
Voici comment l’application attribue les profils d’expérience d’agent :
- Les utilisateurs dotés du rôle Superviseur Omnicanal se voient attribuer le profil Superviseur Contoso.
- Les utilisateurs avec le rôle Agent Omnicanal se voient attribuer le profil d’agent Datum.
- Les utilisateurs dotés des rôles Superviseur Omnicanal et Agent Omnicanal se voient attribuer le profil Superviseur Contoso.
- L’utilisateur Kendall Collins se voit attribuer le profil d’agent Datum.
- Les utilisateurs Gabriel Diaz et Kayla Lewis se voient attribuer le profil de superviseur Datum.
- Tous les utilisateurs restants se voient attribuer le profil d’agent Contoso.
Note
Si vous n’avez pas défini de profil personnalisé par défaut ou attribué de profil d’expérience d’agent à un rôle, l’application attribue le profil prêt à l’emploi par défaut à tous les utilisateurs disponibles.
Questions fréquentes (FAQ)
Pour plus d’informations sur l’ajout d’utilisateurs aux profils d’expérience d’agent, consultez la FAQ sur l’ajout d’utilisateurs au profil d’expérience d’agent
Voir aussi
FAQ sur l’ajout d’utilisateurs au profil d’expérience d’agent
Créer et utiliser les profils d’expérience d’agent
Gérer le modèle de session
Présentation des outils de productivité Dynamics 365
Présentation des canaux dans Omnicanal pour Customer Service
Vue d’ensemble des profils d’expérience d’agent