Notes
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S’applique à : Dynamics 365 Contact Center – autonome et Dynamics 365 Customer Service uniquement
Remarque
Le bot Copilot Studio est renommé en assistant Copilot (assistant ou assistant IA). L’agent humain est désormais renommé Conseiller du service clientèle (représentant du service ou représentant). Vous pouvez rencontrer des références aux anciens et nouveaux termes pendant que nous mettons à jour l’interface utilisateur du produit, la documentation et le contenu de la formation.
L’application Outils de productivité Dynamics 365 offre des fonctionnalités qui aident les utilisateurs à effectuer des opérations quotidiennes de manière rapide, efficace et conforme aux processus tout en créant de la valeur pour les clients.
L’application Outils de productivité de Dynamics 365 contient les fonctionnalités suivantes pour vous aider dans les tâches répétitives et monotones, telles que l’accueil des clients et le remplissage de formulaires. L’outil permet également d’afficher des suggestions basées sur l’IA pour des articles de connaissances et des cas similaires aux représentants du service, et aide ainsi les utilisateurs à effectuer des opérations quotidiennes de manière rapide, efficace et conforme aux processus.
Remarque
Le volet de productivité et les outils de productivité ne sont pas disponibles dans Omnicanal pour Customer Service sur Unified Service Desk.
Macros
Grâce aux macros, les techniciens d’assistance peuvent effectuer des tâches répétitives et monotones : ouvrir des formulaires d’application pilotés par modèle, préremplir des champs avec des détails, envoyer un e-mail à un client, prendre des notes, etc., le tout en un seul clic. Une macro est un ensemble d’actions séquentielles qui indique au système comment effectuer une tâche. Lorsqu’un technicien d’assistance exécute une macro, le système effectue chaque action, ce qui lui permet de gagner du temps et de gérer davantage de problèmes liés aux clients. En outre, les macros apportent précision, clarté et cohérence aux tâches effectuées par les représentants.
Scénarios
Les scripts fournissent des conseils aux représentants sur ce qu’ils doivent faire lorsqu’ils rencontrent un problème avec un client. Ces scripts garantissent que seules des informations fiables et validées par la société seront partagées, tout en préservant l’organisation des problèmes de conformité légale. Les scripts aident les organisations à être unifiées, précises et efficaces tout en étant rapides et efficientes dans la gestion des besoins des clients.
Smart Assist
Smart Assist est un assistant intelligent qui fournit des recommandations en temps réel aux représentants, les aidant à prendre des mesures tout en interagissant avec les clients. Vous pouvez utiliser les suggestions d’articles de la base de connaissances et d’incidents similaires fournies par l’IA en activant la fonctionnalité. Vous pouvez également créer des agents d’IA personnalisés pour interpréter le contexte de la conversation et fournir des suggestions aux représentants. Ces cartes de recommandation sont affichées sur l’interface utilisateur représentative en fonction du contexte de la conversation en cours.
La fonctionnalité d’assistance intelligente peut être activée sur tous les canaux tels que Chat pour Dynamics 365 Customer Service, SMS et Facebook, à l’exception des enregistrements d’entité, ce qui en fait une expérience cohérente pour les représentants.
Microsoft Teams
Microsoft Teams est un outil qui peut aider les représentants à collaborer plus facilement avec leurs collègues en utilisant les fonctionnalités de Teams dans Dynamics 365. Les conseillers du service client peuvent afficher leurs conversations instantanées et, grâce à la configuration de l’administrateur, les conversations instantanées pertinentes pour certains enregistrements, également appelées conversations instantanées connectées. La connexion de tous leurs chats en un seul endroit leur permet de travailler sans changer de contexte ni quitter l’application. Les administrateurs peuvent également configurer une note d’introduction facultative que les représentants peuvent utiliser pour fournir un contexte supplémentaire lors de la collaboration sur Teams.
Outils de productivité personnalisés (version préliminaire)
Le volet de productivité prend en charge les outils de productivité personnalisés développés en tant que pages personnalisées ou contrôles Power Apps Component Framework. Vous pouvez créer plusieurs outils de productivité personnalisés et les mettre à la disposition de vos utilisateurs avec des profils d’expérience de support.