Guidez les représentants avec des scripts

2025-05-22

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center – autonome et Dynamics 365 Customer Service uniquement

Dans le secteur du service à la clientèle, les représentants du service à la clientèle (représentants du service ou représentants) doivent faire face à des mises à jour continues à la fois des produits et des processus. Même après avoir été rigoureusement formés, des erreurs humaines récurrentes et des retards dans la prestation de services se produisent en raison d’un manque de conseils dans les scénarios clients en temps réel. Ces problèmes entraînent une baisse de la productivité et affectent ainsi négativement les niveaux de satisfaction des clients. Pour éviter les erreurs et garantir le respect des processus, les conseillers ont besoin de conseils.

Les scripts fournissent des conseils aux représentants sur ce qu’ils doivent faire lorsqu’ils rencontrent un problème avec un client. Les scripts garantissent que seules des informations exactes et approuvées par l’entreprise sont partagées, tout en protégeant l’organisation en ce qui concerne les problèmes de conformité légale. Les scripts aident les organisations à être unifiées, précises et efficaces tout en étant plus rapides et plus efficaces en termes de gestion des clients.

Les scripts réduisent les erreurs humaines impliquées, car les représentants savent quelles actions ils doivent effectuer ensuite lorsqu’ils interagissent avec un client, ce qui permet aux représentants d’adhérer au processus métier. Cela permet aux représentants de résoudre rapidement le problème (faible temps moyen de traitement) et d’améliorer la satisfaction des clients.

Propositions de valeur

Minimisation des erreurs humaines
Respect des processus d’entreprise
Réduire le traitement moyen
Amélioration de la satisfaction client

Conditions préalables

Assurez-vous d’avoir le rôle de sécurité Administrateur d’outils de productivité. Pour en savoir plus, consultez Attribuer des rôles et activer les utilisateurs.
Assurez-vous que les représentants et les superviseurs disposent du rôle de sécurité Utilisateur d’outils de productivité. Pour en savoir plus, consultez Attribuer des rôles et activer les utilisateurs.

Créer des scripts

Créez des scripts dans le centre d’administration en procédant comme suit :

Dans le plan du site du centre d’administration du service Copilot, sélectionnez Productivité dans l’expérience d’assistance.
Sur la page Productivité , sélectionnez Gérer pour les scripts.
Sur la page Scripts , sélectionnez Nouveau.

La procédure suivante est un exemple de script pour une session de chat. Vous pouvez modifier la procédure pour d'autres types de sessions que vos représentants sont susceptibles de croiser.

Sur la page Nouveau script , spécifiez les éléments suivants :

Champ	Descriptif	valeur
Nom	Nom du script.	Script de session de Conversation
Nom unique	Un identifiant unique au format <préfixe>_<nom>. Important : Voici les conditions à remplir par le nom unique : Le préfixe ne peut être qu’alphanumérique et sa longueur doit être comprise entre 3 et 8 caractères. Le préfixe et le nom doivent être séparés par un trait de soulignement.	Contoso_script
Langage	Une langue de la liste. Les langues activées dans Microsoft Dataverse apparaissent dans la liste.	Anglais
Descriptif	Description du script.	Ce script est utilisé pour les sessions de chat.

Sélectionnez Enregistrer. Les étapes du script s'affichent.
Dans la section Étapes de script , sélectionnez Nouvelle action de script. La page Création rapide : action de script s’affiche.

Spécifiez les champs suivants dans le formulaire de création rapide.

Champ	Descriptif	Exemple de valeur
Nom	Fournissez un nom pour l’action de script ; cela s’affiche pour l’utilisateur pendant l'exécution. Vous pouvez utiliser des valeurs dynamiques pour spécifier le nom de l’étape. Pour en savoir plus, voir Valeurs dynamiques.	Exemple 1 : Saluer le client. Exemple 2 : Bonjour {customer}
Nom unique	Un identifiant unique au format <préfixe>_<nom>. Important : Voici les conditions à remplir par le nom unique : Le préfixe ne peut être qu’alphanumérique et sa longueur doit être comprise entre 3 et 8 caractères. Le préfixe et le nom doivent être séparés par un trait de soulignement.	Script_d'accueil
Propriétaire	Par défaut, l’utilisateur connecté est affiché en tant que propriétaire.	Clay Roddy
Scénario	Le script pour lequel l’action de script est créée.	Script de session de Conversation
Ordre	Spécifiez le numéro de commande selon que l’étape est affichée au représentant.	1
Type d’action	Sélectionnez un type d’action dans la liste : Instruction textuelle Macro Scénario
Descriptif	Décrivez l’étape brièvement à des fins de référence.	Cette étape ouvre un brouillon pour envoyer les liens client vers des articles de la Base de connaissances. Remarque : Ce champ apparaît uniquement lorsque vous sélectionnez la valeur Type d’action comme Macro cible ou Script cible.
Instructions textuelles	Spécifiez les instructions textuelles que le représentant doit suivre et exécuter. Champ de texte. En outre, vous pouvez transmettre des valeurs de paramètre à l’aide des requêtes Slugs et OData. Pour plus d’informations, voir Transmettre des valeurs de paramètres Remarque : Ce champ n’apparaît que si vous sélectionnez la valeur Texte pour le champ Type d’action.	Accueillez le client avec le message de bienvenue du référentiel de réponses rapides.
Macro cible	Tapez le nom de la macro configurée dans la zone de texte, puis sélectionnez la macro dans les résultats de la recherche. Remarque : Ce champ n’apparaît que si vous sélectionnez la valeur Macro pour le champ Type d’action.	Courrier électronique
Script cible	Tapez le nom du script configuré dans la zone de texte, puis sélectionnez le script dans les résultats de la recherche. Remarque : Ce champ n’apparaît que si vous sélectionnez la valeur Script pour le champ Type d’action.	Fermer la session

Sélectionnez Enregistrer et fermer pour ajouter, enregistrer et fermer le formulaire de création rapide.
Sélectionnez Enregistrer pour enregistrer les changements.

Le script est maintenant configuré.

Associer un script à un modèle de session

Une fois que vous avez configuré le script et ajouté le champ à un formulaire, vous devez associer le script à un modèle de session afin que le script se charge pour les techniciens d’assistance en fonction du type de session qu’ils ont ouverte.

Dans le plan du site de l’application d’administration, sélectionnez Modèles de session dans Espaces de travail.
Sélectionnez un modèle dans la liste pour laquelle associer le modèle. Par exemple, sélectionnez le modèle Conversation instantanée - Session par défaut.
Sélectionnez l’onglet Scripts .
Dans la section Scripts , sélectionnez Ajouter un script existant. Le volet Rechercher des enregistrements apparaît.
Dans la zone Rechercher des enregistrements, sélectionnez l’icône de recherche. Sélectionnez le script dans la liste, puis sélectionnez Ajouter.
Sélectionnez Enregistrer.

Le script est associé au modèle de session.

Définir le script par défaut pour les représentants

En tant qu’administrateur, vous pouvez définir différents scripts par défaut pour les techniciens d’assistance qui gèrent différents services, clients ou produits. Vous avez besoin d’un moyen de montrer à ces représentants un script adapté au contexte de la conversation entre eux et le client. Avec le constructeur d'expressions de script, vous pouvez définir les conditions qui déterminent le script que l'on présente à un représentant par défaut dans l'application pour agents.

Sur la base de ces conditions, lorsqu’un technicien d’assistance accepte une conversation entrante, le contrôle de script sélectionne un script parmi les différents scripts mis à disposition pour ce type de session particulier et affiche le script au technicien d’assistance. En outre, les techniciens d’assistance peuvent sélectionner manuellement un script dans la liste des scripts disponibles s’ils doivent passer d’un script à l’autre.

Activer et générer l’expression

Vous pouvez créer l’expression dans l’onglet Scripts du modèle de sessions.

Dans le plan du site, sélectionnez Modèles de session dans Espaces de travail.
Allez dans l’onglet Scripts .
Définissez le bouton bascule Activer la génération de l’expression sur Oui, puis sélectionnez Créer une expression pour définir l’expression. La page Générateur d’expressions s’affiche.
Sélectionnez l’étape Condition, puis créez la condition.
Dans l’étape Si vrai, sélectionnez Ajouter une action. L’étape Condition s’affiche. Pour en savoir plus sur les conditions, voir Utiliser le dictionnaire d’automatisation pour transmettre des paramètres de données dans le contexte.
Sélectionnez l’onglet Service clientèle , puis Définir le script par défaut.
Sélectionnez un script dans la liste Script .
Suivez les étapes 4 à 7 pour l’étape Si faux.
Sélectionnez Enregistrer et fermer pour enregistrer l’expression et fermer le générateur.

Vous avez généré l’expression.

Utiliser le dictionnaire d’automatisation pour transmettre des paramètres de données dans le contexte

En tant qu’administrateur, vous devez configurer la condition en utilisant le dictionnaire d’automatisation basé sur l’évaluation de la condition. Un script est défini par défaut et ce script est affiché au technicien d’assistance au moment de l’exécution.

Le dictionnaire d’automatisation vous fournit certaines clés de paramètres de données que vous pouvez utiliser pour créer votre condition. Ces clés de paramètres sont résolues et remplacées par des valeurs contextuelles lors de l’exécution.

Pour en savoir plus sur les champs de données dynamiques pour les outils de productivité, consultez Champs de données dynamiques.

Pour en savoir plus, voir Utiliser le dictionnaire d’automatisation pour transmettre des clés de paramètres de données.

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