Attribuer des rôles et activer les utilisateurs pour Omnichannel for Customer Service
Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.
Utilisez les informations de cet article pour configurer les rôles de sécurité et permettre aux utilisateurs d’effectuer les différentes tâches dans Customer Service.
Rôles dans Omnichannel for Customer Service
Les utilisateurs Dynamics 365 peuvent accéder et exécuter différentes fonctions selon les rôles qui leur sont attribués. Les rôles suivants peuvent être affectés de manière individuelle ou combinée selon les tâches à exécuter :
- Utilisateur de base : requis par tous les utilisateurs d’Omnichannel for Customer Service.
- Administrateur Omnicanal : requis pour exécuter les tâches administrateur, exige également le rôle Administrateur système pour gérer les rôles utilisateur et les privilèges dans Omnichannel for Customer Service.
- Superviseur Omnicanal : requis pour exécuter les tâches de superviseur.
- Agent Omnicanal : requis pour exécuter les tâches d’agent.
- Utilisateur d’outils de productivité : requis par les utilisateurs des outils de productivité Dynamics 365.
- Administrateur d’outils de productivité : requis par les utilisateurs administrateurs des outils de productivité Dynamics 365.
- Administrateur du gestionnaire de profils d’application : requis pour créer et attribuer des profils d’application aux utilisateurs de Customer Service et d’Omnichannel for Customer Service.
- Utilisateur de profil d’application : requis par les utilisateurs de Customer Service et d’Omnichannel for Customer Service.
Pour plus d’informations sur les rôles Administrateur du gestionnaire de profils d’application et Utilisateur de profil d’application, consultez la section Rôles et privilèges associés au gestionnaire de profil d’application
Assurez-vous que le rôle Accès de l’API Omnicanal n’est pas attribué à un utilisateur de type superviseur ou agent.
En outre, le rôle Conseiller du service clientèle est requis pour utiliser l’entité Incident.
Utilisez le centre d’administration Microsoft 365 pour créer des comptes d’utilisateur pour chaque utilisateur ayant besoin d’accéder à Omnichannel for Customer Service. Pour plus d’informations, voir Créer des utilisateurs et attribuer des rôles de sécurité.
Attribuer des rôles aux utilisateurs
Pour pouvoir mapper des rôles sur des personnages dans le mappage rôle-personnage, vous devez attribuer les rôles aux utilisateurs directement et non via les appartenances à l’équipe. Pour plus d’informations sur le mappage rôles-personnages, voir Mappage rôles-personnages.
Effectuez les étapes suivantes pour attribuer des rôles aux utilisateurs dans la zone des paramètres avancés de Dynamics 365 :
Sélectionnez Paramètres>Paramètres avancés sur la barre de commandes. La page Paramètres s’affiche dans un nouvel onglet du navigateur.
Sélectionnez Paramètres>Sécurité>Utilisateurs.
Dans la liste, sélectionnez les utilisateurs à qui vous souhaitez attribuer un rôle de sécurité.
Sélectionnez Gérer les rôles dans le menu. Les rôles de sécurité disponibles pour la division sont affichés.
Dans la boîte de dialogue Gérer les rôles d’utilisateurs, sélectionnez les rôles de sécurité que vous souhaitez attribuer à l’utilisateur, puis sélectionnez OK.
Pour afficher et gérer les utilisateurs dans Omnichannel for Customer Service, consultez Gérer les utilisateurs dans Omnichannel for Customer Service.
Comprendre les rôles et leurs privilèges
Chaque rôle dans Omnichannel for Customer Service peut exécuter un ensemble d’actions en fonction des privilèges répertoriés comme suit.
| Privilèges | Administrateur d’Omnicanal | Superviseur Omnicanal | Agent Omnicanal | Utilisateur des outils de productivité | Administrateur d’outils de productivité |
|---|---|---|---|---|---|
| Possibilité d’afficher la liste des utilisateurs/liste de présence/liste des flux de travail/liste des files d’attente/liste de configuration PBI | Oui | Oui | |||
| Peuvent modifier les rôles d’un utilisateur | Oui | ||||
| Peuvent modifier la présence par défaut et la capacité par défaut d’un utilisateur | Oui | Oui | |||
| Peuvent modifier l’attribution de la file d’attente d’un utilisateur | Oui | Oui | |||
| Peuvent ajouter/modifier/supprimer la présence | Oui | ||||
| Peuvent ajouter/supprimer les utilisateurs de la liste de présence | Oui | Oui | |||
| Peuvent ajouter/modifier/supprimer les associations de présence | Oui | ||||
| Possibilité d’ajouter/modifier/supprimer des flux de travail | Oui | ||||
| Peuvent ajouter/modifier/supprimer les paramètres de canal, les paramètres de contexte et les règles d’acheminement | Oui | ||||
| Peuvent ajouter/modifier/supprimer les files d’attente | Oui | ||||
| Peuvent ajouter/supprimer des agents depuis la file d’attente | Oui | Oui | |||
| Peuvent ajouter/modifier/supprimer les bots | Oui | ||||
| Peuvent afficher/ajouter/modifier/supprimer les réponses rapides | Oui | Oui | |||
| Peuvent ajouter/modifier/supprimer la configuration PBI | Oui | ||||
| Peuvent afficher/ajouter/modifier/supprimer les heures de travail | Oui | ||||
| Peuvent afficher/ajouter/modifier/supprimer les paramètres d’authentification | Oui | ||||
| Peuvent afficher les heures de travail | Oui | ||||
| Peuvent surveiller, attribuer et transférer des conversations | Oui | ||||
| Possibilité d’afficher la liste des utilisateurs/liste de présence/liste des flux de travail/liste des files d’attente | Oui | ||||
| Peuvent afficher les réponses rapides | Oui | ||||
| Peut lire le script de l’agent | Oui | ||||
| Peut lire l’étape du script de l’agent | Oui | ||||
| Peut lire le flux de travail | Oui | ||||
Peut lire msdyn_actioninputparameter |
Oui | Oui | |||
Peut lire msdyn_actionoutputparameter |
Oui | Oui | |||
Peut lire msdyn_inputparameters |
Oui | Oui | |||
Peut lire msdyn_macroconnector |
Oui | Oui | |||
Peut lire msdyn_parameterdefinition |
Oui | Oui | |||
Peut lire msdyn_designeroptions |
Oui | Oui | |||
Peut lire msdyn_macroactiontemplate |
Oui | Oui | |||
| Peut lire une action de macro | Oui | ||||
| Peut créer/lire/écrire/ajouter/supprimer un script d’agent | Oui | ||||
| Peut créer/lire/écrire/ajouter/supprimer une étape du script d’agent | Oui | ||||
| Peut créer/lire/écrire/ajouter/supprimer un workflow du script d’agent | Oui | ||||
Peut lire msdyn_macrosolutionconfiguration |
Oui | ||||
| Peut créer/lire/écrire/ajouter/supprimer une action de macro | Oui |
Configurer les autorisations pour accéder aux colonnes sécurisées
Les utilisateurs administrateurs auront besoin d’autorisations au niveau des colonnes sur les colonnes sécurisées lorsqu’ils configureront les fonctionnalités et les canaux suivants :
- Créer des flux de travail
- Paramètres d’authentification
- Azure Communication Services
- Fournisseurs d’emplacement géographique
- Canal Google's Business Messages
- Profils de paiement du canal Apple Messages for Business
- Canaux SMS via TeleSign et Twilio
- Canal WeChat
- Canal WhatsApp
Les colonnes sécurisées peuvent être identifiées par l’icône d’information présente pour la colonne.
Les entités et leurs attributs secrets sont les suivants. Pour plus d’informations sur les entités et leurs attributs, voir Aperçu des entités.
| Entity | Attributs du secret |
|---|---|
| msdyn_authenticationsettings | msdyn_authenticationclientsecret |
| msdyn_liveworkstream (pour les SMS) | msdyn_secureapikey |
| msdyn_ocapplepay | msdyn_ocbase64merchantcertstring msdyn_ocbase64merchantcertstringcontd msdyn_ocmerchantcertificatepassword |
| msdyn_ocbotchannelregistrationsecret | msdyn_securemsappsecret |
| msdyn_occommunicationprovidersetting | msdyn_securesecret |
| msdyn_oc_geolocationprovider | msdyn_secureproviderapikey |
| msdyn_ocgooglebusinessmessagesagentaccount | msdyn_agentaccountclienttoken |
| msdyn_ocgooglebusinessmessagespartneraccount | msdyn_partneraccountclienttoken msdyn_base64credentialfilestring msdyn_base64credentialfilestringcontd |
| msdyn_ocsmssettingsecret | msdyn_secureapikey |
| msdyn_octwitterapplication | msdyn_securetwitterconsumersecret msdyn_securetwitterconsumerkey |
| msdyn_octwitterhandlesecret | msdyn_useraccesstoken msdyn_useraccesstokensecret |
| msdyn_ocwechatchannelconfig | msdyn_secureapplicationsecret msdyn_securetoken msdyn_secureencodingaeskey |
| msdyn_ocwhatsappchannelaccount | msdyn_secureauthenticationtoken |
Gérer les autorisations sur les attributs du secret
- Dans le centre d’administration de Power Platform, créez ou mettez à jour le profil de sécurité de la colonne. Plus d’information : Associer des profils de sécurité et définir des autorisations
- Fournissez les autorisations de lecture, de mise à jour ou de création au profil de sécurité sur les colonnes qui correspondent aux attributs du secret mentionnés dans le tableau précédent.
Voir aussi
Mettre en service Omnichannel for Customer Service
Rôles et privilèges associés au gestionnaire de profil d’application
Gérer les utilisateurs dans Omnichannel for Customer Service
Personnalités de rôle pour l’acheminement unifié
Guider les agents à l’aide de scripts
Automatiser les tâches avec des macros